464
分享｜楊京津：走向世界的中國客服
10月24-27日，由客戶世界機構主辦的中國客戶中心行業曆史最久、水準最高、規模最大的年度性行業盛會“2017第十三屆客戶世界年度大會”在北京召開。小米網副總裁、小米客服總經理楊京津受邀參會並發表題為“走向世界的中國客服”的主題演講。
客戶世界機構創立於2002年，定位於客戶關懷及管理領域的專業化發展，是一個獨立第三方的行業研究及發展機構，中國權威的客戶研究谘詢機構。
同時，小米公眾號“小米客服那些事”榮獲客戶世界2017年度編輯推薦年度最受關注（機構）客服自媒體！今日推送的第二篇文章將會轉載獲獎文章。
以下內容為楊京津演講實錄，有刪節。
▲小米網副總裁、小米客服總經理楊京津
各位嘉賓，各位朋友，大家上午好，很榮幸能夠在客戶世界這樣的平台上跟大家一起交流分享。過去幾年，小米在全球客戶服務領域孜孜不倦地尋找屬於自己的方法。今天與大家分享我們在探索中的一些心得與經驗，希望對朋友們有些幫助。
過去的幾年裏，走向世界的中國品牌越來越多，中國的製造業在全球得到的認可也越來越多。很榮幸小米也能成為其中之一。
雷總（雷軍）曾經說過，小米的“三駕馬車”是產品、營銷與服務。通過七年的努力，我們的“三架馬車”有了迭代版——“鐵人三項”，即“硬件+新零售+互聯網”。
小米的硬件產品已經從手機、電視、路由器拓展到包括手環、移動電源、空氣淨化器等在內的智能產品。小米持續發展背後非常重要的MIUI，支持了產品的互聯互通。並衍生出更多的服務支持以及雲服務等互聯網產品。
▲小米硬件產品
在硬件和互聯網兩個模塊蓬勃發展的過程中，服務支持顯得尤為重要。因為每個用戶對於硬件、軟件的接受程度是有很大不同的。對於同一個產品，有的用戶會非常喜愛，有的用戶對它不是很熟悉。由於我們是麵向全球的用戶，服務支持就變得更加重要。
從2016年開始，小米的服務不再局限於互聯網，開始走向線下。截止今天（10月24日），在短短的一年時間內，我們在全國已經開了200餘家小米之家。在各個城市的地標建築裏，在很多百貨中心裏，我們都能看到人來人往的小米之家，在那裏麵，可以體驗到小米的最新產品。
▲小米之家世貿天階店
今天做服務的人，絕對不是局限於如何接好一個電話，而是要思考產品在設計階段是不是能夠圍繞用戶體驗做設計。小米公司有一個不成文的規則就是“全民客服”，雷總以身作則，經常在淩晨的時候自己回複微博用戶的留言。從產品設計到市場營銷方案，再到服務策略、服務體係建設，我們都有了服務客戶的意識。
跟大家分享一款小米的產品，我們去年發布了小米MIX全麵屏手機，這款全麵屏手機是在手機領域第一款創造全麵屏標準的手機，為了做到更高的屏占比，我們不斷地跟穀歌的工程師溝通，從開始的拒絕到最後一點點接受。樣品製作出來的時候，穀歌的工程師都感到驚豔。這類新產品對服務人員來講是個很大的挑戰，因為我們將麵對的是不同國家、不同使用者在不同環境下對服務的期望。
截止今天，小米產品已經走進了全球多個國家和地區，MIUI係統已經進入全球52個國家，擁有多個語言版本，全球用戶數超過2.8億。目前，小米海外客服已超過一千人，支持多語言服務。僅在印度，我們就支持了8種語言。
▲小米印度客服團隊
小米客服走向世界的過程中，我們會說流程很重要、政策很重要、市場推廣很重要、係統很重要。但是我想跟大家分享的是，人是最重要的資源。這裏的“人”不僅僅是指我們在當地有沒有做好用戶行為的收集與分析，製定符合他們期望的服務策略，更重要的是有沒有找對人，也就是找到懂這個國家、這個行為用戶的服務人員。我們將最多的精力花在如何讓本土的客服人員了解小米的服務理念。
我們一定要找到最能夠喜歡、理解你所在企業服務理念的人，同時也一定要是能夠懂得當地客戶行為特征的人。我們在多國客服中心管理上堅持一個觀點，一定要把中國客服做出來的好的體驗、好的經驗不斷的複製給其它客服中心。在走向世界的過程中，我們堅持傳遞“快樂客服，與客戶做朋友”的理念，所以“happy service”是我們給其它國家客服中心指定的第一個標準，培訓就是宣導小米的企業文化。
互聯網提供了很多全球化的機會、全球化的信息，用戶已經成為了各個領域裏麵的專家，他們能夠憑借互聯網提供的搜索平台了解想要了解的任何知識，他們會對產品非常熟悉。在這個時代，讓用戶享受到產品的最好體驗，應該成為設計產品的初衷。好的產品，從一開始就應該是能夠圍繞用戶的需求，站在用戶使用這個產品的場景下做設計。所以，在小米的服務體係裏，我們對於服務的定義並不是狹義的，而是涵蓋了包括客戶體驗管理的整個流程。
▲了解客戶需求的小米客服
我從事客戶服務行業這麼多年，每年都會學習和了解行業內的新技術，考慮怎樣給客戶提供更好的體驗。但是，來到小米工作一段時間以後，我認為，真正做好服務的是人與人之間的情感交流，這同時也是各種技術中不可替代的。人與人之間的情感交流就是“我們是不是真的發自內心地站在用戶使用產品的場景下，幫他設計好的流程、好的產品、好的體驗”。
我認為，在什麼地方，在什麼時間，用這個產品做什麼，能給用戶提供什麼樣的體驗，不僅僅是產品部或者市場部應該考慮的事情，也是我們每個從事客戶服務行業的人需要具備的技能。
原文作者：楊京津 小米新經濟研究中心 原文出處
免責聲明：本文版權歸原作者所有，文中觀點不代表小米社區;原文作者若有異議，請聯係樓主妥善處理
最後更新：2017-11-10 18:04:40