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分享｜唐沐：從小米路由器到小愛同學的新物種產品觀進化
如果說，細節是產品角度的設計準則，那麼，更細節則是用戶角度的產品哲學。
小米的更細節不是產品與服務的升級，而是產品與服務的核心價值。唐沐對於做產品有著自己獨到的見解，可以提煉為32字訣：找到痛點、定義場景；體驗做透、方案優雅；保持克製、體驗閉環；小步快跑、快速迭代。
10月21日，在第二期《奧迪·造物學：新物種商業方法》課程中，小米生態鏈副總裁、小米探索實驗室負責人唐沐，為造物學的學員們做了《更細節：從小米路由器到小愛同學的新物種產品觀進化》的主題演講。
小米生態鏈副總裁、小米探索實驗室負責人 唐沐先生
以下根據演講內容整理，有刪改
小米生態鏈副總裁這個稱謂，代表了我現在所做的當前的產品，具體而現實，是大家可以看到的可量產的產品；小米探索實驗室的負責人這個稱謂，則代表了無限大的未來，我將帶領探索實驗室持續探索黑科技，並尋找產品化的機會。
到小米工作之前，我是騰訊用戶研究與體驗設計中心（簡稱CDC）的創始人，過去在騰訊就做了很多產品的用戶體驗設計，包括：QQ、Qzone、QQMusic、QQGame等一係列產品。
大家可能都曾使用過我設計的QQ頭像，因為QQ的海量用戶，可能讓我當時略顯幼稚的美術作品成為這個星球上被展示最多的美術作品。
在小米的探索實驗室，我所做的是把黑科技變成實用的產品
2013年雷總說服我：你在騰訊你所作的貢獻已經過去，現在有機會順勢而為做一些更有趣的事情。經過了十幾個小時的說服，我最終決定加入小米，義無反顧地紮進智能硬件這個巨大無比的深“坑”裏。
2017年小米路由器全係產品獲得國際大獎的認可。小米路由器累計銷量破1800萬台，在用戶家裏，為3億智能設備提供著互聯網連接。這是我現階段做產品獲得的成就感。
去年組建團隊開始研發的小米VR是一個前瞻性產品，也是探索實驗室輸出的第一個量產產品。“探索實驗室”這個名字聽起來有點不著邊際，甚至有些像“研究院”，這是我曾經最擔心的事情。我要求我的下屬，如果我麵露得意之色、誌得意滿的討論那些未來不著邊際的產品時，一定要提醒我：“這個產品可能落不了地。”
小米探索實驗室所做的絕不是虛無縹緲的事情。它不是研究院，也不是實驗室，而是把黑科技帶入家用領域，VR眼鏡就是這樣，未來探索實驗室還會做AR的嚐試。小米探索實驗室的願景是讓每個人享受黑科技的樂趣，黑科技可以被變成產品讓消費者買回家並獲得使用快感。
32字產品觀，總結產品設計的核心
小米AI音箱、小米路由器、小米VR分表代表了我們對於人工智能、智能家居、虛擬/增強現實，三個領域的探索。
做產品是一件複雜的事，在設計產品的過程中最需要關注的就是用戶體驗。
人們在使用產品和服務的過程中，產生的一切感受都可以稱作用戶體驗。包括用戶發現產品、使用產品的場景，消費者下單購買產品、收到產品、撕開包裝，也是用戶體驗。使用過程中遇到問題是用戶體驗，當使用完產品，丟掉產品時，也是用戶體驗。因產品所產生的一係列感受都是用戶體驗，這是一個非常值得研究的問題。
以用戶體驗為核心的產品設計觀，我總結為32個字：
找到痛點，定義場景；體驗做透，方案優雅；保持克製，體驗閉環；小步快跑，快速迭代。
Phase 1：找到痛點，定義場景
過去十多年的產品都有自己的進化過程，電話是一個非常明顯、進化很快的典型案例。從固定電話、移動電話再到智能電話，智能手機的性能越來越強，屏幕麵積越來越大，生態越來越完整，量變到質變，誕生了一個新的物種。
可有些產品還停滯不前，譬如路由器。路由器作為家庭數據中心的未來價值非常可觀，但在我們變革路由器行業之前，它有些像是“客廳裏的一隻恐龍”。在過去的十幾年裏，這麼常見的一個家用電器，幾乎沒有被優化過、被改變過。我仔細觀察了近十幾年來路由器的變化，驚訝地發現除了網絡協議的更新、天線個數的變化，路由器的產品更迭嚴重滯後——就像一個原始人，濃妝豔抹出現在你麵前。但他仍然是個原始人。
傳統路由器是一種反人類的產品，即使是在IT行業從業很多年的人都不一定會設置路由器。設置路由器的引導過程需要十多步，才能把寬帶帳號、寬帶密碼、WiFi密碼等很多繁雜的東西設置好，實現家裏基礎的WIFI覆蓋。
當我設計小米路由器的時候，我會把它當成一個互聯網產品來設計，首先想到的是它不能再采用過去的Web頁麵這麼複雜的方式來設置。我把所有複雜的判斷留給了工程師，能自動檢測到並幫助用戶做設置的就不需要用戶參與設置，最後優化到用戶隻需三步就可以設置完畢。再進一步，我們通過長鏈接，還支持用戶遠程控製、遠程查看到什麼設備連接了WIFI。家裏的上網設備，就像微信好友一樣展示在設備列表裏。甚至我還設置了一個小功能：通過查看WIFI連接情況，了解家人什麼時候回家。
傳統路由器廠商當然也可以做到這些功能，但是它們不懂這些細節對於用戶的真正價值。當這些細節被挖掘出來，並且被包裝成為用戶體驗時，就對用戶產生了價值。
蹭網也是一個痛點。過去，蹭網是靠黑客手段遍曆，普通用戶隻能猜密碼拚運氣，但自從有了“萬能鑰匙”一類的APP後，蹭網就變成了一種“大概率事件”，普通用戶很容易實現蹭網行為。對於家庭路由器來說，蹭網者是不速之客，會影響你家裏的網絡安全。
針對這個痛點，我們在產品上做了多重安全防護，從用戶體驗上看，當路由器發現有陌生設備闖入時，用戶的手機會收到通知。
當開始準備設計一個產品的時候，一定要竭盡全力挖掘產品在真實使用場景下的痛點。傳統硬件注重功能，智能硬件注重用戶體驗。
Phase 2：體驗做透，方案優雅
“房子太大，WIFI怎麼辦？”很多土豪朋友都抱怨房子太大，WIFI覆蓋不全。這確實是一個問題。傳統產品對於這個問題的解決方式是：增加更多的天線、把路由器做的更大、發射功率做的更強。
小米做了另外一個方向的嚐試，通過設計“WIFI放大器”來解決這個問題。我們把這款產品做得很小巧，第一次設置時，用USB連接在路由器上，自動把網絡信息同步，等啟動燈變為藍色時取下，再插到任何一個你想放大WIFI的地方。
把操作步驟減到減無可減的地步，讓用戶沒有任何使用負擔，這是產品賣的好的原因：操作簡單、易用，一步解決你的問題。
其實優雅這個詞，有點玄學。優雅到底是什麼？它跟“幽默”一樣很難描述和理解，也很難習得。但是做產品的優雅，我的體會就是“精於心，簡於形”，幫助用戶想所有的事情，設想所有的可能性，把所有真實的場景都考慮到，把所有的麻煩事情都做了，解決用戶的問題，做出非常簡潔的產品，簡無可簡自然格外優雅。
Phase 3：保持克製，體驗閉環
保持克製是特別難做到的一件事情，有了資源，手裏握著對產品決策的無上權力時，很容易多想，定義出複雜無比的產品，如果做不到克製，產品就會變成四不像。
如果你感覺產品研發疲於奔命，功能定義快要失控時，應該要思考一件事：高頻、剛需是檢驗需求的唯一標準。產品經理設想的功能、操作是不是會高頻發生的？如果不是，要警惕投入高成本卻得不到收益的風險。這裏也有一個例外，如果這件事情在關鍵路徑上，比如路由器的設置，雖然不是高頻，隻有一次設置過程，但它作為剛需的關鍵路徑仍然非常重要。
高頻、剛需是檢驗需求的唯一標準，也是一開始定義產品、做減法時所需要的兩個判斷標準。
一定要從核心場景的最小閉環開始定義產品。如果做飲水機，場景可能是喝水，無論怎麼設計，一定要做最小的閉環。用戶來飲水機倒水、喝水就是一個完整的最小體驗閉環，針對小體驗閉環做所有的功能設計，把所有成本、精力用到最小閉環體驗上，把它做到極致。
先成為解決根本問題的極致產品，再考慮增加產品亮點和差異化。這是百試不爽的最好的定義產品的過程。
Phase 4：小步快跑，快速迭代
不同產品有不同的產品迭代和生命周期。APP即使沒有什麼功能更新，甚至也會刷存在感，每周提醒用戶更新一次。這其中有一個內在邏輯：產品的生命周期和迭代周期息息相關。從APP到軟件、硬件、不動產，生命周期越長的產品，迭代速度越慢。
在這種情況下，硬件產品要遵循一年才迭代一次的規律嗎？不。小米的平台級智能硬件，一般都是由硬件+軟件+互聯網內容鐵人三項構成的，硬件定義適當“性能過剩”，給軟件和內容留更新迭代的空間，滿足未來一兩年的更新迭代。
雖然硬件難改，但是軟件可以快速迭代。保持硬件的大體輪廓，用軟件迭代的方法讓整個產品擁有像APP一樣的迭代速度。要想盡辦法加快產品迭代速度，最後它一定會進化出你理解不了的東西，變得越來越好，因為它在不斷方生方死。
“更細節”創造的用戶體驗，是新物種爆破的方向
吳聲老師的《新物種爆炸》裏有一句特別好：“更細節帶來用戶體驗的非線性激勵”。這種非線性激勵使得用戶獲得的感知、感受可以持續很久。
小米第一代路由器，本來69塊錢的路由器，我們賣699。即使我們已經成本定價，但不少用戶仍心懷疑慮，為什麼賣這麼貴？這台路由器到底跟傳統路由器有什麼不一樣？我們確實做出了“帶硬盤的路由器”這個新物種，但我們也必須有辦法教育用戶，想讓用戶知道它比傳統的路由器好在什麼地方。於是，在第一代路由器開始公測的時候，我們把安裝路由器變成一個非常有儀式感的事情。
我們把路由器拆成零件放在木盒中，讓用戶自行組裝，在組裝過程中給用戶設計一些小困難、小樂趣。盒子裏有我精心挑選的螺絲刀，一副富士康產線同款防靜電手套等等充滿儀式感的小部件。我們後來在用戶的測評視頻上發現，幾乎所有人都會小心翼翼地打開盒子，拿出手套戴在手上，然後才開始組裝路由器。這很有儀式感。
“更細節”創造的用戶體驗，是新物種的爆破方向。
第一，用戶能不能進入到細節裏麵，願不願意參與；
第二，設計者能不能發現問題，在接受任何人、事、場景的時候，能不能找到問題；
第三，創造用戶體驗，怎麼樣改進、優化用戶體驗。
“更細節”產品觀的三點心法
我們做產品，不要隻停留在方法論，還是有些可以提升到價值觀層麵的“心法”。
心法 1：做感動人心價格厚道的產品
這其實是雷總總結出的小米產品的價值觀。
感動人心，並不是簡單的低價，單純低價無法做到感動人心。感動人心是因為產品的高品質，以及超過用戶預期的低價格。高毛利率的產品不符合小米價值觀，核心產品我們甚至願意稍微虧錢。
具體解釋就是“高顏值、高品質、高性價比”。顏值即正義，好看是這個時代的普世價值觀；高品質是必須的，低品質低價格的產品其實是社會資源的浪費；高性價比不是便宜，而是產品定義精準，產品的價格和性能對比高於用戶預期。
心法 2：簡單純粹
用戶關心的是，要想從我兜裏拿錢買你的產品，得讓你的產品解決我的問題，這是基本訴求。不要追概念、跟風，踏踏實實把產品做好是最實在的。
風向一直在變，從智能家居，到虛擬現實，再到人工智能。跟風做產品，很難成功，既浪費時間、精力，又浪費投資人的錢，不如簡單、純粹的追求滿足用戶需求的好產品。
把簡單的事情做到力竭。
做產品的時候，在真實的用戶場景下，設計產品方案，哪怕一些看似無關緊要的細節，努力到無法再努力，你的產品其實就建立了很高的門檻。
我的健身教練告訴我，隻有力竭之後，肌肉被撕裂，才有機會被重塑的更健壯，做產品的能力其實也是一樣。
比如，“小愛同學”是小米AI音箱的喚醒詞。給它取名的過程非常曲折，我們花了巨大的努力才得到這看似普通的四個字。
起一個智能音箱的喚醒詞名字難度很高。既要提高產品的喚醒率又要降低誤喚醒率，名字必須是四音節，但中國人很少起四個字的名字，用戶很難對一個四音節的名字產生好感，並且一下就記得住。
我們做了很長時間的分析和調研，包括：國際大廠如何命名語音助手，甚至科幻電影對未來人工智能如何命名……
最後起名為“小愛同學”。“小愛”是兩個字的親昵的小名，一般人也不太會用“愛”這個做名字；同時，AI可以看做拚音“ai”；“愛”還可以引發很多人的聯想，既有科技範兒，還帶點養成範兒；此外，愛因斯坦的中譯名也是這個“愛”字。
叫做“同學”，也是為了滿足四音節而設置的稱謂。考慮過叫“妹妹”“哥哥”“姐姐”，但是它們有“輩分要求”，你很難想象爺爺輩的人喊AI音箱叫做“小愛妹妹”，而“同學”則是一個老少皆宜的稱謂。
還有最重要的一點，現階段的人工智能，我必須坦白的說，遊離在人工智能和人工智障之間，所以叫“同學”有一個好處：當它有一點那麼不善解人意的時候，你不會過於怪罪它。看上去起名字是一個簡單的事，但也要做到“力竭”。
心法 3：和用戶談戀愛
在騰訊的時候我帶團隊研發了很多種觀察用戶的方法：一個產品的周期需要多次卷入用戶，觀察用戶如何使用我們的產品，甚至動用眼動儀、腦電波這些高科技。在來到小米後，我做了一些反思，其實：我們不應該像觀察動物一樣觀察用戶。
相對於遠遠的觀察用戶，其實跟用戶交朋友，甚至“談戀愛”是更有效的方法。雷總要求我開微博，做網紅。我照做之後，發現和用戶直接在新媒體上交流，是最有效率的發現產品問題和改善產品的方法。產品做的有瑕疵，當然會挨罵，但大家應該明白：世界上最悲哀的事情不是有人在微博罵你的產品，而是根本沒有人討論你的產品。道理雖如此，但做網紅確實也很不容易。
嚐試著做一下新媒體運營，我相信你會發現：市場調研預算千萬，不如粉絲三千。
你的產品如果能做到和用戶“談戀愛”，那就更了不得了。產品體驗的最高段位，就是讓用戶對產品產生情感投射。
我們在設計“小愛同學”的用戶體驗的時候，有意識的將她做了擬人化；首先聲優的選擇自然甜美，另外，語音交互的對話，我要求產品經理必須讓“小愛”使用自然語言，而不是冷冰冰的IT風格提示。
更深的層次是千人千麵，隻有讓你的小愛更了解你，針對你的標簽進行服務和內容推薦，才能讓你對“小愛”產品更多的情感投射。
我們甚至為“小愛”設計了形象
新物種預測
對於那些即將爆發新物種的地方，我有一些預測，滿足這樣條件的地方有可能會爆發新物種：
1.已存在
新物種比較可能是已存在物種的蛻變。比如，大家會戴眼鏡，但頭盔可能不經常戴，所以做虛擬現實、增強現實的時候，改造眼鏡是一條出路。不要發明一個用戶沒有見過的產品品類，首先推廣很難，其次用戶是懶的，也是有基本潔癖的，沒有必要的時候，不會再給身上穿戴或家裏添置沒有必要的東西。
2. 是剛需
剛需是必要的，不能天馬行空創造需求強加給用戶。
3. 可升維
產品實現新的維度就會對現有產品形成降維打擊，碾壓競爭對手。
4. 便宜
任何新物種，價格太高都很難被接受，門檻提高之後用戶的接受度變低，種子用戶變少，無法實現爆發式的增長速度。
5. 安裝成本低
安裝成本低，而且用戶可以自己裝，對產品快速到達更多用戶很重要。
6. 可以一句話說明白
口碑傳播是現在商品傳播非常重要的途徑，幾乎是最重要的途徑。產品如果不能一句話讓消費者理解，就很難實現口碑傳播。
本文根據10月21日唐沐老師在《奧迪·造物學》的演講整理而成，有刪改。
原文作者: 場景實驗室 查看原文
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小米加油
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最後更新：2017-10-31 23:29:44