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小米6
今日分享，如何把店鋪客服質變成”核武器”
前言：通常很多京東運營會想通過價格優勢帶來消費者，但是需要通過服務留住客戶，其實相對於各種因素，更多客戶最終在意的還是服務，而在店鋪運營過程中，客服是直接麵對客戶的，但是很多商家往往都會忽視客服的重要性，其實優秀的客服人員能給店鋪帶來的價值是非常大的。說到服務，我舉個現實生活中的例子：全世界賣的最火的火鍋-海底撈，每次踏進海底撈大門，你會發現等位的不計其數，海底撈真有那麼好吃嗎？海底撈比其它火鍋便宜嗎？我想吃過海底撈的人大多會說不是。其實很多人之所以來海底撈就是因為服務。一進海底撈，“鑼鼓喧天，表炮齊鳴”。服務員前唿後擁，給你端茶倒水，遞毛巾，遞眼鏡布，上洗手間還幫你擠洗手液，遞擦手紙！
這就是一個好的服務，用戶會傳播給身邊的5個朋友。現在互聯網這麼發達，口碑效應就會更大。如果是一個不好的服務，用戶會傳播給12個朋友，其恐怖的結果可想而知。正所謂，好事不出門，壞事傳千裏。
口碑效應的循環模式就如圖所示：
那麼什麼是影響客戶滿意的因素呢？其實因素有很多，但是有2個必要因素一定要注重，就是速度和質量
速度：從客戶角度看響應客戶及處理問題的速度比如客戶要等多長時間才可以受到客服人員的接待，或者客戶要等多久時間才能得到客服人員的服務結果。
質量：能夠正確地處理業務且首次就能解決問題比如客服可以準確為客戶提供問題解決方案，或者服務的過程中不辱罵客戶，熱情接待客戶。
這裏十七舉個例子：如果你去一家非常有名的飯店，門口排了長隊，你要等位，但是你往店裏看了看，發現上菜速度很慢，你會放棄等位，去了另一家也比較有名的店，等了2分鍾就有位子了，上菜速度也很快，你覺得自己非常聖明的同時也一定會對這家店感到非常滿意，這就是體現了服務速度的重要性。現在我們已經知道服務的重要性，那麼在店鋪運營的過程中，客服是不是就需要去重視。
人員準備工作：首先我們在招聘客服崗位的時候，其實並不是什麼人都可以做的，比如性格暴躁的人就不行，或者打字速度很慢，普通話不行的，這樣也不行，這些都是基本。然後就要開始接受店鋪的入職培訓了，客服是直接麵對客戶的工作，代表店鋪形象，所以在做入職的時候一定要培訓好。而且在客服正式上崗之後，應該有一套質控標準，例如定時抽查客服處理問題的聊天記錄或者錄音，查看客戶留言。放心，這不侵犯隱私，主要是為了發現問題，及時改善。
客服工作流程：店鋪的客服人員在工作之前，應該先將前期未完成的遺留工作處理好
1.查看離線期間客戶咚咚留言谘詢有些店鋪的客服人員並不是24小時工作製，所以在咚咚離線期間可能會收到一些客戶谘詢的留言，上班之後第一時間要對這些問題進行恢複和處理。另外，如果你的店鋪沒有實行24小時工作製客服崗，在京東618、雙11這種大促期間一定要合理安排好客服崗位人員的值班工作，建議安排經驗豐富的人員。
2.了解店鋪內促銷活動，就是上下架作為店鋪的客服人員，要清楚目前店鋪內的促銷活動詳情，對於即將上線的活動要及時做好活動頁麵的上新和產品上架，同時要關注當日到期的促銷活動，即使進行活動頁下架和更新，並且和運營及美工等提前做好溝通，保證店鋪內促銷活動的銜接和正常進行。
3.了解店鋪內爆品、促銷品客服人員要對店鋪的主推爆品，促銷品，套餐等情況要了如指掌，同時對於效果較差的反饋及時進行調整或者跟運營溝通。
4.個性化服務要了解自己所賣產品的價格、性能、用途等，才能夠第一時間為客戶服務。另外，一定要了解京東的相關規則，才能夠在遇到一些特殊問題時及時解決，避免不必要的麻煩。
一個好的客服至少要做到以下幾點：
1. 如實描述身為客服麵對有顧客提問求解的，應如實描述，不然就算下了單也可能會對後續的售後埋下伏筆，所以在自己拿不準的情況下盡量去問下同事或者技術人員，了解自己的產品是首要重點，自己都不是很清楚隨口說出，輕者會導致顧客流失，重者會增加售後退件。我曾見過售前售後客服為一個事情吵的麵紅耳赤，但是他們都沒去看產品的詳情頁。所以，售前介紹產品也一定要與詳情頁描述去相符合，否則售後客服的口徑沒法一致，也就會出現與客戶的售後糾紛！
2.態度好電商銷售作為客服人員跟實體店導購是同個作用的，但形式是完全不同的，電商客服隻能是文字對文字的溝通交流，實體店導購是直接麵對麵的跟顧客交流的，可以讓顧客感受到你的熱情服務，電商客服就隻有靠文字的組織，帶點語氣詞帶點尊稱，用最真誠的的語言去介紹產品。而且可以增加一些表情。顧客永遠都是對的，畢竟顧客是上帝呀，給你帶來訂單的人，給你帶來營業額的人，給你錢的人，所以顧客永遠都是對的。每個顧客的聊天說話語氣都是不同的，好說話的那我們就要抓住了，像朋友一樣去聊。
3.導購服務不單單是簡單的你問我答，我們作為客服要去引導顧客，去分析顧客的需求，多站在對方的角度去思考，給他們溫暖就會帶來回流，說不準還能多帶的朋友過來消費，客服對待顧客不是一次性的切記，為什麼實體店能做回頭客，我們電商也一樣可以，這個就在於客服跟售後服務了。
其實同樣是客服，為什麼有的人就能做的很好做的很輕鬆，有的人就巴不得顧客不要找上門來問這問那的，態度決定一切，不管是客服也好，還是運營，甚至是各行各業，態度決定一切，細節決定成敗！
總結：有一些運營也是從客服售後做上來的，為什麼呢，因為這個位置恰恰能了解我們的產品，了解顧客的需求，隻有在了解產品之後，知道店鋪的各個環節之後你才能去做推廣或者運營，一個店鋪：運營，推廣，客服，倉儲，缺一不可，缺少一個整個店鋪都可能癱瘓，所以每個環節隻有盡心盡力的去做，你才能讓整個店鋪很好的運轉起來！正視你的職位，尊重你的工作！希望你們每天都精神抖擻，有一個好的心態去溝通每一位顧客！關注666哦
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最後更新：2017-10-01 09:05:26