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錢寶微商平台退換貨新細則
錢寶售後爭議處理規範
第一章 總則
第一條為規範合同爭議調解工作，及時解決合同爭議，保護錢寶網（域名為qbao.com）網站及客戶端，交易雙方當事人的合法權益，依據《用戶注冊協議》，製定本規範。
第二條買賣雙方在錢寶網站上交易發生合同爭議，買家發起維權或任一方向錢寶投訴處理的，適用本規範規定。
第三條錢寶將根據本規範的規定對買賣雙方的爭議做出處理。
第四條處理爭議期間，錢寶通過錢寶係統、在線聊天、電子郵件、短信或電話等方式向買賣雙方發送的與爭議處理相關的提示或通知，構成爭議處理依據及結論的有效組成部分。
第五條錢寶有權變更本規範並在網站上予以公告。
第二章 售中爭議處理規範
第一節 一般規定
第六條售中爭議處理是指交易完結(是指錢寶係統顯示“交易成功”或“交易關閉”時的狀態)前買賣雙方提起交易保障要求，錢寶根據相關要求對交易款項歸屬作出處理的基本程序與標準。
第七條本章規定事項為售中爭議處理的一般規定，本規範第四章特殊交易爭議處理規範有特殊要求的，依照第四章的規定處理。
第二節 交易標的規範
第八條賣家交付給買家的商品應當符合法律法規的相關規定，且所售商品不得違反錢寶網公示的規則規範中關於發布違禁信息、出售假冒商品、發布禁售信息、濫發信息、發布未經準入商品、假冒材質成份、出售未經報關進口商品、發布非約定商品等條款的相關規定。
第九條賣家應當對其所售商品進行如實描述，即應當在商品描述頁麵、店鋪頁麵、在線聊天等所有錢寶提供的渠道中，對商品的基本屬性、成色、瑕疵等必須說明的信息進行真實、完整的描述。
第十條賣家應當對其所售商品質量承擔保證責任，即保證其交付給買家的商品在合理期限內可以正常使用，包括商品不存在危及人身財產安全的不合理危險、具備商品應當具備的使用性能、符合商品或其包裝上注明采用的標準等。
賣家應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向買家作出真實的說明和明確的警示，並說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。
第十一條商品屬於“三包”(係指法律法規規定的三包或錢寶所在地適用的三包，以下簡稱“三包規定”)範圍內的，買家要求賣家履行換貨或維修義務的，賣家應當按照買家的要求提供相應服務。
第三節 交易行為規範
第十二條買賣雙方應當進行真實交易，不進行以增加信用或銷量為目的的虛假交易。
第十三條發貨規範
（一）
賣家應當在買家付款後的72小時內或與買家約定的時間內發貨，但有特殊規定的除外。
買家申請退款時賣家尚未發貨的，賣家應當征得買家同意後再發貨。
賣家逾期發貨，或者未經買家同意在買家申請退款後發貨，賣家應當追回已經發出的商品，如商品已到目的地的，買家可拒絕簽收並不承擔任何費用，但買家同意簽收並確認收貨的除外。
（二）賣家應當按照訂單約定的收貨地址發貨。
（三）除非買賣雙方另有約定，賣家應當負責將貨物送達到買家收貨地址。
商品需要買家到指定地點提取的，應當在發貨前告知買家並征得買家同意。
賣家違反前述規定的，買家有權拒絕簽收商品。
第十四條簽收規範
（一）買家應當在訂單中向賣家提供準確的收貨地址和收貨人信息。
買家需要變更訂單中的收貨地址或收貨人信息的，應當征得賣家的明確同意。
（二）買家在提供收貨人信息時，可以選擇本人或者他人作為收貨人。買家選擇他人作為收貨人，該收貨人違反本節約定義務的，由買家承擔相應責任。
（三）因買家填寫的收貨地址和(或)收貨人信息不準確，或者未經賣家同意要求變更收貨地址或收貨人信息，導致賣家發貨後無法送達的，運費由買家承擔。
（四）買家隻填寫了收貨地址，但沒有填寫收貨人或填寫的收貨人信息不特定，商品在收貨地址被簽收的，該簽收視為買家本人簽收。
（五）賣家按照約定發貨後，收貨人有收貨的義務。
收貨人無正當理由拒絕簽收商品的，運費由買家承擔，本規範另有說明的除外。
收貨人拒絕簽收商品後，賣家應當及時聯係承運人取回商品。因賣家怠於取回商品所產生的額外運費、保管費等費用由賣家承擔。
（六）收貨人可以本人簽收商品或委托他人代為簽收商品，被委托人的簽收視為收貨人本人簽收。
（七）收貨人簽收商品時，應當對商品進行驗收。
涉及商品表麵一致的事項，收貨人應當在簽收商品時進行驗收。
對於不能在簽收商品時驗收的事項，收貨人應當在確認收貨前或在超時打款時限內進行驗收。
本條所稱“表麵一致”，是指憑肉眼即可判斷所收到的商品表麵狀況良好且與網上描述相符，包括貨物的形狀、大小、數量、重量等性狀。
（八）收貨人簽收商品時發現表麵不一致的情形，有權拒絕簽收商品。
對於需要先簽收再打開包裝查看的商品，收貨人應當要求承運人當場監督並打開包裝查看，如發現表麵不一致，應當在簽收單（收貨人聯和承運人聯）上備注詳細情況並讓承運人簽字確認或者直接退回商品。
（九）收貨人簽收商品後，商品毀損、滅失的風險由賣家轉移給買家。
第十五條退換貨規範
（一）買賣雙方達成退貨或換貨協議，或錢寶做出退貨退款的處理結果後，賣家應當在收到錢寶處理結果後的24小時內或者與買家約定的時間內提供退貨地址。賣家逾期未提供退貨地址的，以其在錢寶係統內填寫的“默認退貨地址”作為退貨地址。
（二）賣家提供的退貨地址錯誤導致買家操作退回商品後無法送達的，賣家承擔因此產生的運費。
（三）買家根據協議約定或錢寶做出的處理結果操作退貨時，應當使用與賣家發貨時相同的運輸方式發貨。除非得到賣家的明確同意，買家不得使用到付方式支付運費。退貨後，賣家有收貨的義務。
第十六條買賣雙方應當在交易前對商品情況、交易過程進行詳細、清晰明確的約定。
第四節 物流規範
第十七條賣家應當使用有攬收和簽收憑證的運輸方式發貨。買家要求使用沒有攬收和簽收憑證的運輸方式(以下簡稱“平信方式”)發貨的，賣家應當在發貨前以在線聊天、短信的方式明確告知買家該方式存在的風險。
第十八條買賣雙方指定了特定承運人的，賣家應當委托該特定承運人運送商品。
賣家違反前款約定的，買家有權拒絕簽收商品。
第十九條運費
（一）賣家應當對運費的承擔和組成做出清晰、準確的描述。
商品描述中對運費做出兩個以上的不同描述，或者實際發生的運費與商品描述的運費不一致的，賣家應當通過在線聊天向買家進行說明，並取得買家的同意。
賣家違反前款約定的，以有利於買家的描述支付運費。
（二）運費由買家承擔的，賣家應當按照實際發生的金額向買家收取運費。
（三）商品在換貨或維修過程中需要寄送且未約定運費承擔方式的，因此產生的運費由賣家承擔。
不支持第五節 爭議處理
第二十條賣家出售的商品違反法律法規規定，或為依據錢寶網公示的規則規範中發布違禁信息、出售假冒商品、發布禁售信息、假冒材質成份相關規定不得出售的商品，交易做撤銷處理。
第二十一條商品存在質量問題或與網上描述不符的，交易做退貨退款處理。
商品並非假冒商品且沒有質量問題的，交易做打款處理。
因商品存在危及人身財產安全的不合理危險，導致買家損失的，由買賣雙方另行協商或通過其他途徑解決。
第二十二條賣家交付給買家的交易憑證虛假，賣家不同意重新開具且買家拒絕保留商品的，交易做退貨退款處理。
第二十三條在交易未完成前（售中），買賣雙方進行虛假交易的，交易做退款處理。
在交易完成後（售後），買賣雙方進行虛假交易的，駁回買家退款要求。
第二十四條賣家違反發貨規範，導致買家未收到貨、拒絕簽收商品或者簽收後退回商品的，交易做退款處理，運費由賣家承擔。
賣家提供憑證證明買家已收到貨，買家未提出其他異議的，交易做打款處理。
第二十五條買家依據簽收規範拒絕簽收商品或者退回商品的，交易做退款處理，運費由賣家承擔。
涉及表麵一致的事項，買家提供有效憑證證明簽收時已存在表麵不一致情形的，交易做退款或退貨退款處理；買家無法有效舉證的，交易做打款處理。
對於不能在簽收商品時驗收的事項產生爭議的，適用本規範第二十一條的規定進行處理。
第二十六條買家或賣家違反退換貨規範的，做如下處理：
（一）賣家未在規定時間內提供退貨地址，或者提供退貨地址錯誤導致買家無法退貨或操作退回商品後無法送達的，或者買家根據協議約定操作退貨後，賣家無正當理由拒絕簽收商品的，交易做退款處理，退貨運費由賣家承擔。賣家需要取回商品的，應當與買家另行協商或通過其他途徑解決。
（二）買家逾期未根據協議約定或錢寶規定時間操作退貨的，交易做打款處理。
交易款項支付給賣家後，買家再次要求退貨的，應當與賣家另行協商或通過其他途徑解決。
（三）商品在退貨過程中損毀的，商品退回買家或買家無理由拒簽後，交易做打款處理。
（四）買賣雙方達成退貨退款協議或錢寶做出退貨退款處理的交易，商品退回至賣家退貨地址後，錢寶有權退款給買家。
（五）買賣雙方達成換貨協議的交易，賣家收到買家退回的商品後逾期未再次發貨的，錢寶有權退款給買家。
（六）就退貨退款處理的跨境交易而言，因賣家原因導致買家無法退貨的，交易做不退貨退款處理，錢寶有權退款給買家。
第二十七條買賣雙方約定不清，根據本規範無法確定爭議的責任歸屬的，交易做退貨退款處理，發貨運費由賣家承擔，退貨運費由買家承擔。
因約定不清導致的其他損失由買賣雙方共同承擔，承擔比例由錢寶根據具體情況判斷。
第二十八條買家或賣家違反物流規範的，做如下處理：
（一）未向買家提示風險而使用平信方式發貨的，交易做退款處理。
（二）運費由買家承擔情況下，買家支付的運費高於實際發生的運費的，超出部分做退款處理；約定運費低於實際發生的運費的，依照本規範第五十五條規定執行。
（三）賣家違反物流規範導致買家未收到貨、拒絕簽收商品或在簽收後退回商品的，交易做退款處理，運費由賣家承擔。
第二十九條運費承擔
（一）交易中的運費爭議，根據“誰過錯，誰承擔”的原則處理，但買賣雙方協商一致的除外。本規範已經做出明確規定的，按照相應的規定處理。
（二）買賣雙方達成退款協議，但未就運費進行約定的，由賣家承擔與其發貨相同貨運方式的運費。
（三）錢寶處理爭議期間，賣家同意退貨或換貨，但就運費的承擔提出明確異議的，買家應當先行退貨，賣家簽收商品後，由錢寶根據本規範對運費承擔做出處理。
第三章 售後爭議處理規範
第三十條售後爭議處理係指交易完結後買賣雙方提起交易保障要求，錢寶對相關要求對交易賠償作出處理的基本程序與標準。
第三十一條符合《會員注冊協議》約定條件的買家在交易成功後提起的未收到貨、商品描述不符、商品存在質量問題、賣家未履行售後服務或特色服務的保障要求的，參照本規範售中爭議處理相應條款進行認定，《會員注冊協議》中有特別規定的除外。
第四章 特殊交易爭議處理規範
第一節 當麵交易處理規範
第三十二條買賣雙方采用當麵交付商品的方式進行交易的，應當自行承擔因此產生的風險。
第三十三條因買家未收到貨產生的爭議，交易做退款處理，但賣家可以證明買家自認收到商品的除外。
第三十四條因商品表麵不一致產生的爭議，交易做打款處理，但買家可以證明賣家自認商品存在表麵不一致的除外。
第三十五條因商品描述不符、存在質量問題產生的爭議，適用本規範第二十一條的規定進行處理。
第二節 代購服務處理規範
第三十六條本規範所稱代購服務，是指賣家根據買家的委托，在海外及港澳台代為購買指定商品（該商品為非現貨）的服務。不符合前述要求的，則該交易不視為代購服務交易，相應的爭議適用第二章的規定處理。
第三十七條
發布代購信息時，賣家應當按照商品發布規範對所代購的商品進行描述，並對賣家自身和廠家對代購商品的售後服務政策、代購涉及的代理費、運費等進行完整的描述。賣家所提供的售後服務政策低於廠家的，賣家應當向買家說明並取得買家的同意。
賣家未對自身和廠家所提供的代購商品的售後服務政策進行說明，或者賣家所提供的售後服務政策低於廠家但未取得買家同意，導致商品無法享受售後服務的，交易做退貨退款處理。
若商品在退貨過程中非因買家責任導致商品被境內外海關沒收、扣押或采取其他強製措施的，相應風險由賣家承擔。
第三十八條
代購商品運輸需要經過海關的，賣家應確保代購商品符合相關海關法律法規的規定。若代購商品違反法律法規的規定，導致商品被海關沒收、扣押或采取其他強製措施的，相應的風險由賣家承擔。
賣家應對通關手續和可能發生的其他通關費用等事項進行描述。若通關手續中包含了境內法定稅費的，則該費用由買家承擔，雙方另有約定的，從其約定。沒有對通關手續和其他通關費用等事項進行描述的，由賣家負責辦理通關手續並承擔相應費用。因賣家怠於或拒絕辦理通關手續，由此可能產生的通關滯貨費用（如額外運費、相應倉儲、保管費等）及商品滅失風險均由賣家承擔。
辦理通關手續需要買家協助的，買家應當提供相應協助。因買家怠於或拒絕提供協助導致商品無法辦理通關手續的，由此可能產生的通關滯貨費用（如額外運費、相應倉儲、保管費等）及商品滅失風險均由買家承擔。
第三十九條
代購服務過程中，若買賣雙方約定的發貨時間未到，而賣家已產生實質代購行為的，則賣家有權拒絕買家未收到貨的退款申請，但賣家明確表明不履行代購服務的除外。
若賣家已依約履行發貨義務，買家無正當理由拒絕簽收商品的，相應風險由買家承擔；但商品運輸過程中因不可抗力或物流公司原因導致物流延遲或通關滯貨的，自發貨之日起六十日後，買家尚未收到商品，交易可退款處理，貨物風險由賣家承擔。
第三節 定金交易處理規範
第四十條需要買家預先支付部分款項的交易，買賣雙方應當具體約定該部分款項的支付和返還條件。
僅以“定金”、“訂金”、“預付款”等字樣進行描述，但未明確約定具體支付和返還條件的，相應爭議按照第二章和第三章的規定處理。
第四節 定製交易處理規範
第四十一條買賣雙方進行定製商品交易的，應當對商品的交付時間、交付標準做明確的約定。
未約定具體交付時間的，賣家應當在買家首次要求交付後的三天內發貨。
未約定交付標準的，適用本規範第二十七條的規定進行處理。
第四十二條買賣雙方約定的商品交付時間屆滿前，買家無正當理由要求退款的，需與賣家協商一致。但賣家明確表明不履行定製合同的除外。
第四十三條買家無正當理由拒絕簽收定製商品的，交易將支持打款給賣家，買賣雙方有約定的從其約定。
第五章 舉證責任
第四十四條爭議處理過程中，錢寶有權要求買家或賣家提供證明證據，且有權單方判斷證據的效力。
第四十五條買家主張未收到貨的，賣家對買家已按照本規範規定簽收商品承擔舉證責任。
第四十六條買家簽收商品後，因表麵不一致產生爭議的，買家對簽收商品時即已存在表麵不一致的情形承擔舉證責任。
第四十七條買家主張收到的商品存在質量問題或係假冒商品且通過肉眼無法做出判斷的，賣家應當按照錢寶的要求提供廠家的經銷憑證、產品合格證、商業發票等證明文件。
買家主張商品存在質量問題或與網上描述不符，且可通過肉眼做出判斷的，錢寶有權根據商品圖片直接認定。
第四十八條賣家提供符合本規範第四十七條規定的證明文件後，買家應當根據錢寶的要求提供相應的檢測憑證。
檢測結果為商品存在質量問題或係假冒商品的，檢測費用由賣家承擔；檢測結果為商品不存在質量問題且非假冒商品的，檢測費用由買家承擔。因商品在檢測過程中產生的損壞責任承擔原則，與檢測費用的責任承擔相同。
客觀上無法提供檢測證明或者提供檢測證明的代價超過爭議金額本身而導致事實無法查明的，按照本規範第二十七條第二款規定進行處理。共同承擔。
非應錢寶要求，買家自行檢測的，檢測費用由買家承擔。
第四十九條如果賣家沒有聲明發貨，但在買家申請退款前已經實際發貨的，應當提供相應的發貨憑證。
第五十條因虛擬物品產生的爭議，買賣雙方應當按照錢寶的要求提供相關官方網站的查詢記錄或者相關單位的書麵證明進行舉證。
第五十一條針對錢寶受理的各類型爭議所需提供的全部證明文件，以錢寶要求的內容為準。
第五十二條錢寶作為獨立第三方，僅對雙方提交的證據進行形式審查，並作出獨立判斷，雙方自行對證據的真實性、完整性、準確性和及時性負責，並承擔舉證不能的後果。
第六章 爭議處理程序
第一節 申請和受理
第五十三條買家申請退款後，買賣雙方可以選擇自行協商、要求錢寶介入或通過司法途徑等方式解決存在的爭議。
任一方要求錢寶介入的，錢寶即有權根據本規範對爭議進行處理。
第五十四條買賣雙方向錢寶申請爭議處理，必須符合以下條件：
（一）就售中爭議而言，因買家未收到商品、商品表麵不一致、收到的商品與描述不符、商品存在質量問題產生爭議的，買家應當在付款後，確認收貨前或在超時打款的時限內提出退款申請。
（二）就售後爭議而言，符合以下條件的爭議處理，買家可以提出退款申請：
1、買家對其所購買的“機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機或者裝飾裝修服務”主張存在質量問題或係假冒商品的，買家應當在交易成功後的一百八十天內提出售後申請。賣家應當按照本規範第四十七條和第四十八條的規定承擔先行舉證責任。
2、除前款所述商品外，其餘係假冒商品產生爭議的，買家應當在交易成功後的九十天內（含節假日）提出退款申請，行政機關認定為假冒的，不受九十天限製。
3、因收到的商品與描述不符產生爭議的，買家應當在交易成功後的十五天內提出退款申請。
4、享受“三包規定”保障的商品產生的保障範圍內的爭議，買家應當在交易成功後的九十天內提出售後申請。
5、類目對售後爭議處理的受理有特殊規定的，依照類目的特殊規定。
第五十五條錢寶對符合第五十四條的爭議處理申請，予以受理；對下列申請，分別情形，予以處理：
（一）買家超出規定時限提出退款申請的，錢寶不予受理。
（二）賣家向買家提示使用平信方式的風險後，買家仍要求使用平信方式發貨的，相應的爭議錢寶不予處理。
（三）運費由買家承擔情況下，約定運費低於實際發生的運費的，不足部分由買賣雙方自行協商或通過其他途徑解決，錢寶不予處理。
（四）貨到付款交易產生的運費爭議，錢寶不予處理。
（五）買賣雙方經自行協商達成退款協議並履行完畢，一方或雙方反悔產生爭議的，錢寶不予處理；買賣雙方經自行協商達成退款協議但尚未履行，一方或雙方反悔，要求錢寶介入的，錢寶按照本規範進行處理。
（六）交易做不退貨退款處理後，賣家需要取回商品的，應當聯係買家自行協商或通過其他途徑解決，錢寶不予處理。
（七）買賣雙方實際交易商品與訂單顯示商品不一致，因實際交易商品產生的爭議，錢寶不予處理。
（八）駁回買家退款要求後，買家再次申請的錢寶不予處理。
（九）本規範有特別規定的其他情形，錢寶不予處理。
第二節 爭議的處理
第五十六條錢寶處理爭議期間，買賣雙方應當按照錢寶係統的提示和(或）錢寶發送的短信、電話或郵件通知及時提供憑證。
第五十七條錢寶收集到雙方提供的憑證後，將在錢寶係統提示的時間內，按照本規範對相應爭議做出處理；本規範沒有明確規定的，由錢寶依其獨立判斷做出處理。
任何一方無正當理由，未按照前款規定提供憑證的，錢寶有權按照實際收集到的憑證做出處理。
第五十八條錢寶按照其獨立判斷，根據不同情況，將對買賣雙方的爭議做以下類型的處理：
（一）交易做撤銷處理的，交易款項支付給買家。
（二）交易做退款處理的，交易款項支付給買家。
（三）交易做退貨退款處理的，在賣家簽收退貨後，交易款項支付給買家。
（四）交易協商不退貨部分退款處理的，交易款項分別支付給買家和賣家。
（五）交易做打款處理的，交易款項支付給賣家。
（六）買家退款理由不成立的，駁回買家退款要求。
第三節 處理中止
第五十九條錢寶處理爭議期間，有下列情形之一的，錢寶中止處理相應爭議：
（一）買賣雙方一致要求自行協商處理爭議；
（二）任何一方通知錢寶通過司法途徑解決爭議。
第六十條爭議處理程序恢複
（一）買賣雙方一致要求自行協商處理爭議的，應當在提出協商要求後的30天內自行操作交易款項，或向錢寶提供協商結果，由錢寶代為操作。逾期未操作交易款項也未告知協商結果的，錢寶有權根據本規範處理爭議。
（二）一方通知錢寶通過司法途徑解決爭議的，應當在通知錢寶後的7個工作日內向錢寶提供司法機關的案件受理憑證。逾期未提供案件受理憑證，或司法機關在受理案件後的六個月內未對交易款項做出凍結、劃撥等處理的，錢寶有權根據本規範處理爭議。
第四節 執行
第六十一條錢寶處理爭議期間，買賣雙方達成退款協議，但無法自行操作的，錢寶將根據雙方達成的退款協議，操作相應的交易款項和(或)保證金。
第六十二條錢寶對爭議做出處理後，有權按照處理結果將交易款項和（或）保證金的全部或部分支付給買家和(或)賣家，或由賣家(或買家)按照處理結果將相關款項支付給買家(或賣家)。
第六十三條在將交易款項全部支付給買家後，根據爭議處理結果仍需賣家承擔責任的，錢寶有權對賣家繳納的保證金或其他款項中劃撥相應的錢款補償支付給買家。
交易款項或保證金支付後，根據處理結果仍需賣家(或買家)承擔責任的，由買賣雙方自行協商或通過其他途徑解決。
第六十四條處理爭議期間，錢寶使用自有資金代替賣家先行退款給買家（亦稱“先行墊付”）的，交易做出處理後，錢寶有權通知支付寶公司，將交易款項或保證金與先行墊付金額相當的部分劃扣至錢寶賬戶。
第五節 其他救濟方式
第六十五條錢寶對爭議做出處理並支付爭議款項後，買家或(和)賣家對錢寶的處理有異議的，可向人民法院起訴。
第六十六條爭議通過司法途徑解決的，錢寶將根據司法機關的生效法律文書，操作相應的交易款項和相關保證金。
第七章 附則
第六十七條錢寶對爭議做出處理後，不免除買賣雙方基於與錢寶簽署的其他協議、規則應當承擔的責任。
第六十八條錢寶定期或不定期的官方活動規則，對買賣雙方爭議處理有特殊要求的，按照活動規則的特殊要求進行處理。
第六十九條本規範生效或變更前錢寶已介入處理的爭議，適用當時的規範進行處理；本規範生效或變更後錢寶介入處理的爭議，適用本規範或變更後的規範進行處理。
最後更新：2017-01-11 23:18:08