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关于违规词的客服处理方式
hello，大家好，我是张婉丽， 第一次在京师会发帖。作为新的预备讲师，有太多不足的地方， 希望大家多多指教多多帮助！
受到广告法影响，不管是在详情页里，还是在客服沟通话术里，对于违规词的要求都开始越发严格， 这里整理了一些关于违规词的客服处理方式和大家分享。
违规词的涉及范围主要在于销售的修饰词，详情页属性介绍以及细节的介绍，包括一些常用词语的使用方法。违规词主要包含极致类的词，绝对值的词，夸张及非法词。再跟客户沟通的时候需要避免跟客户强调一些绝对肯定、极致的话语。在遇到有客户询问涉及到违规词的处理方式大致分为以下几种。
一、极致类词语在涉及到“极”、“最”、“一”类词语时，要避免跟客户同步相同的话术，尤其是客户在咨询是否为第一款产品、是否最好的面料等相关词语时一定要把这些词语含蓄化。例如跟卖家解释，商品为店铺新品，面料非常好，质量很棒等相对含蓄的词语。
二、绝对类词语在涉及到“纯*”、“优质”、“高档”类词语时，需要明确跟客户说明商品的详细属性，尤其是棉质类商品，没有纯棉属性，在涉及材质质感问题时可以使用精致材质等一些修饰词语来应对客户，高档类词语是因为对于产品没有明确的界定来证明商品确实属于这个等级的，所以是必须严禁使用的，在遇到相关资讯时可以通过其他一些夸赞类词语弥补对于商品等级的介绍，例如。可以提升人的气质，有非常好的时尚感等修饰语。
三、“首\国\家”类词语关于这类词语最常见的是应用于首图或者推广图上面的，例如全网首发，国内首推等一些词语，遇到客户咨询这类词语首先不要急于给予否定回答，更多的从侧面去回应客户的问题
四、“品牌”“虚假”“权威”类词语关于设计到比较夸张、虚构以及违规使用一些敏感词语除了涉及到例如明星代言、品牌等要给予否定之外，其他的相关咨询要给予侧面回答。
五、“欺诈”“时间”类词语在店铺有做推广活动时避免将一些限制词语用于没有活动的商品上，诱导类的虚假信息要给予否认例如：点击试穿等虚假类词语，不可明确告知客户活动的一些模糊时间类词语，例如今天、现在、马上等。
对于在跟客户沟通时，所有涉及到违规类词语时，所用话术尽量自己去掌握话语的主动权，主权去引导客户将注意力置于其他方面，尽可能的去避免跟客户纠缠涉及到违规词语的信息，可以选择通过夸奖、赞美等一些语言引起客户对商品本身的兴趣，在当遇到违规词售后问题时，首先需要做的是道歉和自我检讨，可以在一定程度上缓解客户的怒火，得到缓解之后可以选择通过一些设身处地的实际案例博取客户的同情，然后再给予客户一些实际的优惠，绝大部分的售后问题都是可以得到妥善处理的。
总之，关于违规词语的咨询与回复，首先需要从侧面去否定这个，但是需要给自己留有余地，对于任何关于商品、售前、售中、售后的问题避免使用绝对肯定的话语，无语是在给客户做材质介绍、快递信息、售后处理要留取余地给客户去选择。那么，对于以上几点只要做好及时规避，并做好相关的引导，主动咨询客户一些实质性需求，关于违规词的风险是很容易就可以解决。
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最后更新：2017-11-01 02:13:19