人工智能將會改變IT服務管理的三種方式

為了尋求更智能，更快速的服務，IT部門在部署新方法和流程以改進內部服務交付方麵一直處於領先地位。在未來的一年，人工智能（AI）將開始推動服務管理方麵的新突破，從而為IT部門和組織帶來前所未有的效率。

通過將服務管理遷移到雲端，IT團隊從主要處理業務中斷轉向構建綜合服務目錄，幫助員工更快更有效地完成工作。現在，下一輪的顛覆性技術是由人工智能驅動的，這得益於雲服務提供的前所未有的數據洞察力。新的人工智能功能可以提供一個分析輸入數據的自解析服務台，並將其與相應的解決方案相匹配。

簡單地幫助人們完成工作是服務管理的核心。隨著組織使用服務管理工具讓更多服務實現自動化，它們還產生更多的數據。因此，分析數據以改善服務提供正變得越來越困難。未來最大的生產力進步將是使用人工智能（AI）和機器學習（ML）等技術來利用數據提供更智能，更高效的服務的解決方案。

為了顯著改善企業提供內部服務交付，人工智能將通過以下三種主要方式進行轉變：

首先，人工智能將為自我解決的服務平台提供支持。由於機器學習功能可以不斷跟蹤用戶行為並提出明智的建議，服務管理解決方案將能夠提供自助選項，減少輸入服務台的門票數量。員工更願意找到可以自己解決簡單問題的快速解決方案，例如設置語音信箱或重設密碼。但是，如果他們不能自己快速找到答案，他們將采取措施獲得外界的幫助。通過分析和比較從門票到資源池的文本，人工智能的功能可以快速而準確地將最終用戶路由到正確的解決方案，以解決他們的問題，這最終賦予用戶權力，並通過改進自助服務為用戶帶來更好的體驗。

第二，人工智能將幫助服務台團隊通過預測能力提供更好的服務體驗。提交給服務台的大多數門票是IT部門以前處理過的問題，例如如何更新移動設備上的操作係統。使用人工智能，服務管理解決方案將能夠在進入係統時分析故障單，尋找與其他故障單的共同點，並將其與以前解決或關閉的故障單進行比較，從而為IT管理員提供快速解決的明確途徑。

這種預測能力還擴展到將門票與開放門票相比較，使IT部門能夠看到可能對組織產生更大影響的潛在趨勢。例如，如果多個員工報告登錄到他們的電子郵件中的問題，人工智能係統可以將這些請求視為可能需要升級到高級IT管理人員進行處理的更大問題。

第三，人工智能有望降低成本，讓IT團隊更智能，更有策略地工作。在不久的將來，機器學習功能將不斷跟蹤用戶行為並提出明智的建議，而聊天機器人和基於語音的助理將會處理初期支持。隨著服務管理解決方案變得更加自主，采用人工代理的企業將節省時間，專注於更多的戰略任務，提供一致的高質量服務。

由於常見的門票被組合在一起並被確定為可能的趨勢，因此人工智能驅動的服務台還提供額外的效率提升，幫助IT管理員在需要升級某個問題時更快速地識別。同樣，了解過去的共性和未來模式將使IT部門能夠在即將錯過服務級別協議時識別和創建警報。

新的服務管理人工智能的功能正在推出，企業員工和IT管理人員都將能夠享受更智能，更快速的IT服務台。也許有人會談論無人駕駛汽車和未來的無人機，但說到IT服務管理，人工智能正在改善人們的工作方式——就在這裏，就在此時此刻。

原文發布時間為：2017年10月18日

本文來自雲棲社區合作夥伴至頂網，了解相關信息可以關注至頂網。