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电话联系顾客删除中差评话术
电话联系顾客删除中差评话术（供参考）沟通步骤：
1.确认对方身份 确定对方是否本人，(喂) 请问是XXX先生/女士这边吗?(或者是直接说名字，因为可能有些不是本人，但是你说这个名字的时候他会认识)
2.确认产品 您好XXX先生/女士我是京东上卖什么产品的(比如女装，男装)我想了解下，您之前X月X号在我们XX店购买过xxY颜色XXX产品，您还记得吗?(用这个代替自我介绍，否则当你还没来得及说自己是谁的时候可能客户就已经挂电话了。一般人接到一些推销的电话都会很烦，所以客户也会认为你是这样的人)
3.了解问题(道歉) 请问您对我们的产品觉得还满意吗?
(1) 对话，肯定对方的语句，同时不断给出语气肯定词
(2)理解---同情----道歉(同一战线) 感同身受 比如说：真的非常抱歉，我非常理解您的感受，我也觉得很气人，如果是我碰到这样的情况，我也会很生气的。
(3)特别注意，语速不要过快，语调抑扬顿挫，语句有轻重中之分不要过于职业化
(4)道歉： 我代表XXX店铺向您真诚的道歉!
4.客户主要问题解释 四大主要问题：
1.产品问题：感谢您的建议，我们的产品都是工厂直接发货的，我们最近也在跟他们沟通此类问题，产品质量我们一直很重视!
2.物流问题：感谢您的建议，我们和快递公司只是合作关系，单量大了有时难免会出现此类问题，我们会尽最大努力与快递做好沟通的。
3.描述问题：感谢您的建议，我会把你的意见转达给美工和摄影师，尽量做到最专业最真实的产品描述
4.客服问题：感谢您的建议，您还记得当时跟你聊的客服吗?(基本都不记得) 这样，我等下就去调下聊天记录，查到是谁负责接待您的，他这样对客户我们这边是要受到相应的处罚的。
5.收口(安慰与道歉)
1丶真对不起，我们确实没有做好，网上买东西本来就是买个开心，这次让您不开心了，我真诚的向您道歉! 真的挺对不起的。
2丶真是不好意思，我也希望您在我们家买东西能开心愉快，您的建议我们会很虚心的接受，以后我们会做得更好，这次真是的不好意思哈。
6.引入正题(真诚丶委婉) 您看这样，您在京东网站或者APP上对商品申请下售后维修，。我们收到售后服务单后给你退款5~10元作为小小的补偿哦。。
结果：
1丶同意：赞美丶肯定客户的为人及理解，马上跟进申请流程。
2丶态度犹豫：赞美丶肯定客户，博取客户的同情。(嘴巴甜) 例如：领导一定要求我们把售后服务做好，所有麻烦您有空提交下哦，退款会原路径返回的，其它无需您任何操作。
3丶不同意或有要求：赞美丶肯定客户，询问客户解决要求
一丶愿意的： 告知提交方法：您只需要提交一个售后返修就可以了，选择自己邮寄商品，实际不需要邮寄哦。并提交。退款会原路径返回，一般三个工作日内到账。
收尾，发送短信通知 后续跟进。
二丶不愿意的：不要再打电话来了。
温情留言(争取后续机会)
【ps】整个沟通过程无需提及删中差评，提及删中差评反而招来顾客反感。
娜美 中差评处理软件 https://fw.jd.com/111608.html 发表于 2017-8-1 09:39
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最后更新：2017-11-01 02:33:24