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京東店鋪優質客服之售前準備（下）
關於京東店鋪客服的售前準備工作，在上一篇帖子裏麵我們談到了客服對規則和產品的熟悉和客服所要使用的工具，那我們來接著討論關於客服的工作時間安排以及客服的用語或者說客服話術。在討論工作時間安排之前，還要說明可能說大家不是很重視的一點，那就是我們商品的評價。其實我們在對於內部員工的培訓的時候，我們也是把它放在客服工具裏麵。客戶評價在京東搜索規則中占到一個很大的比重，同時對消費者下單影響力也比較大。商品評價回複也越來越重要，好評要有回複，中差評必須要有針對性回複。以下為好評和中差評的回複。請注意中差評是有針對性的回複。也就是說一定要有人去做這個事情。
那麼中差評的回複在哪裏設置呢？可能大部分人都知道，但是也有部分我們新開店的商家不知道，那我們看是在商品管理，商品評價管理裏麵，來對客戶的評價做一個有針對性的回複。
售前還要做什麼事情呢，當我們熟悉了產品熟悉了規則，知道了我們的客服工具，那接下來就是我們工作時間的一個安排。我們可以通過商智來看我們的行業分析，行業流量情況，我們可以看到行業的流量高峰峰值在什麼位置。
通過這個呢我們可以總結出來，每天上午10點到11點下午15點到17點，晚上20點到22點是我們的流量高峰期；
然後呢，我們可以看到我們店鋪整體的數據，訪客時段的分析，流量是在上午11點到12點，下午15點到17點，晚上20點到23點是流量高峰期。店鋪的流量高峰和整個行業流量的走勢是基本吻合的，通過這個分析出我們的客服應該如何去安排工作時間。
還有就是無線端的流量，隨著移動互聯網的快速發展，平台對移動端的流量也很重視，去年618當天移動端訂單量占比高達85%，今年的數據也不會低於85%。
那麼通過分析我們可以看到，移動端的流量峰值大體也是在每天上午10點到11點，下午15點到17點，晚上20點-22點，而且晚上的流量整體是最高的。移動端的客戶在晚上10點左右流量是很高的。
那麼通過以上分析，我們可以明確應該如何去安排我們的客服工作時間和客服工具的使用時間做出一個安排，大家現在看到的呢，是我們電腦數碼類目的客服工作時間的安排。
0-9點 9-10點 10-12點 12-15點 15-17點 17-20點 20-0點 咚咚 客服重點溝通時間 400電話 智能客服 評價回複 晚上8點後的評價回複 9點-20點間的評價回複
咚咚在線客服應當設置早晚兩班，工作時間是早上9點到晚上的0點，其中晚上20點到0點是非常重要的，這是客服重點溝通時間。然後400電話呢是早9到晚5就可以了，智能客服設置為0點到9點之間開通，評價回複我們是要求客服在早上的9點-10點這個時間段，也是谘詢量不是很高的時候，對前一天晚上20點以後產生的產品和店鋪的評價進行回複，然後下午的5點到晚上8點之間，下班高峰期，谘詢量和流量也是相對要少一點的這個時間段，對當天上午9點到晚上20點之間產生的評價進行回複。此外早班客服要在早上9點-10點，下午的17點-18點做好催單工作。那這是我們客服工作時間的一個安排，大家也可以根據自己的不同行業和類目，同樣地進行類似的分析，設置出自己店鋪客服的工作安排。
安排完工作時間之後呢，接下來就要考慮，我們客服的用語應該怎麼去做，這個是通過對產品的分析，以及平台規則的了解，設置客服使用的專業術語和快捷短語。設置完了之後，導入我們的後台。
那這裏需要注意的一點就是說，在我們客服聊天的過程當中呢，一定要注意敏感詞類的過濾。因為京東平台有自己的特色，其他平台友商平台的特色詞語不允許出現在客服聊天語言裏麵，比如說，親，包郵，支付寶等這些詞語都是不允許出現在客服用語中，而應該更多地使用京東平台允許使用的規範用語，例如“您好”等詞語來替代。如果同樣在友商平台有店鋪，更不能往友商平台的店鋪導流。第二呢，就是在客服聊天過程中也要注意對敏感詞的規避，我們知道，廣告法現在對這一塊查得也比較嚴，比如說我們的處理器是全網最快的呀，我們這個產品的價格是全品牌最低的呀，我們這個化妝品防嗮效果特別好，是有特殊功效的啊，等等。
1：銷售前客服的準備工作：對產品、平台、公司的了解和熟悉
2：了解京東平台的客服工具：京東咚咚、智能機器人、400電話、評價回複
3：通過數據分析合理安排客服工作時間，結合客服工具去做
4：客服用語設置的時候要規避敏感詞，以及客服在聊天過程中敏感詞的規避，還有就是不能往友商平台引流。下一次我們繼續來討論京東店鋪優質客服的售中轉化工作，謝謝大家！
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最後更新：2017-11-01 03:14:20