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iPhone 8沒有帶來驚喜，但一家中國酒店已經成為了蘋果的商業應用典範

文/鄭凱

9月13日，整個網絡世界被蘋果的發布會刷屏，一直代表著移動終端創新的蘋果總是牽引著全球用戶的目光，無論是失望還是希望。

很多人並沒有關注到蘋果正在悄然改變，戰略上增加了很多向企業級應用轉型的案例。最近，在蘋果公司的官方網站上，展示了唯一一家中國企業在蘋果平台上所做的技術創新與應用，這就是華住酒店集團。

圖注：華住成為此次蘋果官網展示的成功案例裏唯一一家中國企業

我們知道，蘋果作為全球科技創新的風向標，它所選擇的案例都是蘋果在全球範內最優秀的典範。比如Capital One、SKF、BritishAirways、Schinder、Tokyo Metro等等，而華住是這次展示的唯一一家中國企業，得到蘋果的認可，隻是技術創新之路的一小步，華住要成為以技術創新驅動用戶體驗的行業典範，還需要做好三道選擇題。

第一，蘋果隻是開始，體驗才是終點

在IOS平台上，蘋果所選擇的企業級應用都是有代表性的。

首先是，British Airways作為航空業數字化的一個典型，British Airways客服人員利用 iPad 和各種定製APP與客戶進行互動，這與我們熟知的航旅縱橫不同，企業級的應用更偏重於B端，並以此與最終用戶產生交互。再來看，瑞典的製造企業SFK，作為軸承科技與製造的領導者，在與蘋果的合作當中，SKF的定製 APP 讓工廠高效運營。

通過這兩個案例，我們不難發現入選蘋果IOS企業應用推薦的兩個要點。第一是對傳統業務有一定的顛覆性，通過移動互聯網來改造了原有的流程。第二，利用技術的創新，打造了新的用戶體驗。

圖注：使用易掌櫃快速辦理入住

華住與蘋果合作的“易掌櫃”，本質上也包含這兩個屬性，可以讓客人抵達門店後，從預訂、選房、公安身份信息核實、房卡領取等入住流程得到全程的簡化。比較有意義的一項是基於物聯網的創新，“易掌櫃”係統還可自動生成數字客房鑰匙，用戶可使用他們的iPhone直接開鎖進入房間，這等於是打破了傳統酒店繁瑣的入住流程。同時，也實現了用戶體驗的提升。

實際上，蘋果的認可隻能算是通向數字化時代的起步階段。以SFK為例，在它完整的數字化轉型過程中，工業4.0和智能製造是決定SFK能否成功的關鍵，蘋果對移動創新的支持，隻是數字化流程中的一個環節。

所以，同理對於華住來說，蘋果的認可隻是移動應用創造用戶體驗的開始，在未來無論是通過大數據對用戶進行精準的服務，還是通過社交軟件與用戶建立更緊密的溝通，都是華住需要持續研究的課題。

第二，要改變行業，先要改變自己？

這次華住成為蘋果官網展示的成功案例裏唯一一家中國企業，到底有什麼特異之處？

首先，華住在移動應用的深度上要更進一步。而普通的酒店應用觸碰的更多是業務本身，比如展示和退房流程等等，而華住觸碰的則是用戶的環節。比如，“易掌櫃”所簡化的入住流程，和“華住會”APP提供的定向推送，都是建立在用戶人性的尺度上。

其次，人工智能的時代，怎麼能夠缺少數據的驅動？大部分的酒店應用，本質上還是基於軟件的管理，它改變的是酒店服務的品質，但是並沒有涉及到用戶的需求本身。那麼，華住在IOS平台上的應用創新背後，則是對用戶進行了大數據分析，推送更加精準的產品和服務，提高了服務的效率，讓客人真正有了“回家”的感覺。

最後，華住的IOS應用更強調互動性，而很多酒店應用隻有管理性。例如，從早期蘋果拍攝的酒店類視頻來看，隻使用了ipad，這便於酒店服務人員提供移動化的服務。而華住，會覆蓋iphone到ipad這些不同的IOS平台，並在後台建立起用戶端和服務端的對接和交互。

圖注：華住CEO張敏大為肯定IOS助力華住實現優質體驗

華住酒店集團CEO張敏在視頻當中說，“華住是一個酒店行業的闖入者，我們不斷通過背後的技術改變著這個行業”。那麼，我們從其他酒店和華住不同的IOS平台創新上來分析，確實華住在移動創新上要走得更快，對用戶體驗的研究和把握要更精準。

我們知道在網絡時代，有著名的長尾理論。如果從技術創新的角度去理解，就有一番新的內涵。前期對技術創新的投入是巨大的，這形成了高成本的“頭部”，而當技術創新支撐到了應用，那麼就會形成一個持續產生收益的“長尾”。技術作為華住的核心戰略之一，每年的投入都在上億元的規模，這是構建“頭部”的基礎。

但華住是否會保持戰略的始終如一，作為一個顛覆者的角色，華住隻有先改變自己才能改變行業。

第三，酒店業變革在即，三個價值點如何平衡？

最近常被這樣一句話所打動，“主動從內部做出的改變叫轉型，被動從外部做出的改變叫顛覆”。我們知道，互聯網模式興起之後，很多建立在互聯網上的商業模式開始不斷挑戰傳統行業，比如在酒店行業，AirBNB的橫空出世，令很多傳統酒店惶恐不已。

圖注：基於“易客房” 華住重新定義酒店房務管理

酒店業變革在即，這三點價值要如何平衡？

1.標準化服務與個性化服務如何平衡？

對大多數顧客來說，個性化體驗帶來最大的好處就是增加了在酒店入住期間的舒適性。相關數據顯示，約有54%的消費者認為酒店服務個性化趨勢讓他們感到自己更加受到尊重。從這個角度看，華住做得還算不錯。比如“易掌櫃”實現的免房卡，直接用iphone進入房間；還有“易發票”，客人隻需要手機即可完成6項增值稅專用發票的信息錄入，在前台掃碼取發票，最大化節省客人的寶貴時間。

2.大數據價值如何平衡？

在大數據概念全麵普及的環境下，數據分析對酒店收益管理具有重要意義。隨著分析的深入，可以衍生出更多的分析數據，為酒店未來的經營決策提供更有利的支持和幫助。雖有很多酒店已經意識到數據分析的必要性，但實際的服務投放效果並不好。

那麼，仍以華住會APP為例，通過每年一億接待人次的用戶大數據，分析了用戶的行為，在每位用戶的APP首屏都將根據用戶喜好和使用習慣顯示出獨具個性的頁麵內容和排序。這也是為什麼張敏會說，華住的技術創新充滿人性的原因，因為用戶的數據反應的就是人性，而依據人性創造的體驗，才是最佳的客戶體驗。

3.酒店運營成本與技術投入如何平衡？

作為前期投入大，運營成本高的酒店業，開源節流節省成本一直是行業最重要的痛點。而技術投入同樣是前期投入巨大，甚至在很長時間裏看不到回報的投資。換句話說，華住年均一億的技術投入，到底值不值？

用數據說話，華住二季度的RevPAR（每間可供出租客房收入）同比增長14%，創曆史新高，張敏說:“技術革新所帶來的便捷、高效的體驗也成為了消費者選擇華住的重要原因。”可見，技術創新的投入創造了全新的用戶體驗，用收益的增長，來促進運營成本的結構優化。

總的來說，通過蘋果的平台，是一次非常有效的向全球展示品牌的機會。但也是新的考驗，互聯網的技術日新月異，消費人群的需求變化多端，華住既然選擇了這條科技之路，如何持續的走下去，就要想好眼前的這三道選擇題。

最後更新：2017-10-08 15:14:32

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