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賽思互動：CRM與ERP、SCM的集成
很多企業認為客戶管理是存在於意識中的抽象事物，認為不可能運用軟件來進行客戶管理。這種認識是錯誤的、片麵的。CRM軟件是幫助企業進行客戶關係管理，它通過將客戶信息以數據的形式，具體化、立體化，幫助企業做出營銷策略，降低營銷成本，提高銷售效率。CRM軟件係統是一種輔助手段，而不是像ERP財務係統那樣，直接進行數據的處理。
那麼CRM軟件係統和ERP資源係統兩者之間可以共存嗎？答案是可以的，CRM係統配合ERP係統能夠更好地幫助企業進行管理決策，將企業運行中最重要的環節營銷、客戶、財務連接在一起。
ERP與CRM這兩個概念看上去好像沒什麼關係，卻有著不可分割的聯係，下麵我們就從兩個方麵來講講ERP與CRM的區別與聯係：
從管理理念上來說，ERP是提高企業內部資源的計劃和控製能力，講究的是在滿足客戶、及時交貨的同時最大限度地降低各種成本，通過提高內部運轉效率來提高對客戶的服務質量，是以效率為中心的。CRM是以客戶關係的建立、發展和維持為主要目的的。二者在關注對象上有所區別，與企業級的內部資源計劃ERP相比，CRM更多的是關注市場與客戶。所以CRM的作用主要在與客戶直接接觸的部門，主要針對的是企業的市場營銷、銷售、服務部門，包括管理整個客戶生命周期的各個階段，為企業提供對客戶及所購產品的統計、跟蹤、服務等信息化手段和功能。也就是說，如果ERP是企業級的全麵管理應用，CRM就是ERP的最前端，它的作用延伸到了ERP以前力所不能及的範圍。
從應用係統的設計角度看，大部分CRM業務流程相對比較靈活，而ERP主要業務流程則相對固定。ERP係統是一個“事務處理”係統，強調準確記錄企業中人、財、物各項資源的軌跡，無縫集成企業生產、庫存、財務等管理模塊，提高企業的“自動化”能力，從而極大地降低人力需求及差錯，提高效率。而CRM的體係設計以客戶關係發展和維係為目標，係統以統一的客戶數據庫為中心，為係統用戶提供客戶的統一視圖和對客戶的分析、預測等。
1.CRM與ERP的集成問題。在CRM誕生之前，很多北美大中型企業已實施了ERP，而且正是在獨立依靠ERP已無法取得獨特競爭優勢的大背景下，CRM才在這些國家盛行起業。Alex Berson等人認為，CRM與ERP的相互滲透十分重要，任何資源分配最終都將成為重要的約束條件融入CRM係統。進而優化客戶的利潤。著名的管理谘詢公司Yankee Group指出，盡管CRM與ERP通過不同途徑去實現客戶的價值，但能把企業前台管理與後台管理完全融合在一起的公司將最終取得成功。
2.CRM與SCM的集成問題。CRM與SCM的集成範圍一般包括銷售管理、采購管理、客戶管理等多方麵，能使企業更有效地管理供應鏈，從而實現成本的節約和服務的改善，進而使大規模定製成為可能，實現需求和供應鏈上的資源的最優化配置，獲得長久的競爭優勢。DinitridN Chorafas認為，CRM與SCM的整合，能真正實現企業實時響應客戶的需求，能為企業提供創造高附加值的方法和途徑。
文章來源：賽思互動（www.salesplus.com.cn）
最後更新：2017-06-27 09:31:48