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关于《京东商家售后服务管理规则》修订公告
关于《京东开放平台商家售后服务管理规则》修订公告 尊敬的商家：您好！为了使《京东开放平台商家售后服务管理规则》更加合理、人性化，从而使商家更好地为消费者提供售后服务，我们对《京东开放平台商家售后服务管理规则》进行了修订。该规则于2017年4月7日修改，将于2017年4月14日起生效，请各位知悉。具体规则调整如下：
京东开放平台商家售后服务管理规则
规则项调整前调整/新增后 4.售后要求及违规处理 4.3. 商家需对整体售后用户满意度负责，月度用户满意度指标应大于或等于80%（满意度=（非常满意量+满意量）/参与满意度调查的总量*100%）；如商家未达到该标准，京东有权按照《京东JD.COM开放平台卖家积分管理规则》中的一般违规”售后违规”对商家进行相应处理。4.3商家需对整体售后用户满意度负责，月度用户满意度指标应达到以下标准（满意度=（非常满意量+满意量）/参与满意度调查的总量*100%）; 如商家未达到该标准，京东有权按照《京东JD.COM开放平台卖家积分管理规则》中的一般违规”售后违规”对商家进行相应处理。 服务单评价量满意度违规积分10＜a≤20＜80%2分a 20≥70%＜80%扣2分≥60%＜70%扣4分＜60%扣6分 3.自主售后服务开通说明无3.1 SOP商家入驻后自主售后服务默认开通，无需单独申请；具体操作见https://help.jd.com/Vender/viewQuestion-786-2958.html；
3.2 FBP商家如需开通自主售后，需主动申请方可开通；具体操作见https://help.jd.com/Vender/viewQuestion-786-2959.html；3.2.2. 七天无理由退换货3.2.2.1.自商品售出之日（用户实际收取商品）起7日内用户提出退换货申请，且退换商品配件齐全不影响二次销售的情况下，商家均应提供退换货的售后服务。
3.2.2.2. 以下商品/服务不提供退换货服务：
3.2.2.2.1. 个人定制类商品；
3.2.2.2.2. 鲜活易腐类商品；
3.2.2.2.3. 在线下载或者您拆封的音像制品，计算机软件等数字化商品；
3.2.2.2.4. 交付的报纸期刊类商品；
3.2.2.2.5. 服装鞋帽类商品因个人原因造成商品损坏的（如自行修改尺寸、已洗涤、皮具打油、刺绣、长时间穿着、体味及香水污染）；
3.2.2.2.6. 内衣裤、泳衣、短袜/打底袜/丝袜/美腿袜、塑身裤、塑身连体衣、乳贴、插片/胸垫等贴身商品；
3.2.2.2.7. 钻石、黄金、贵金属、单值超过1000元的珠宝首饰及个人配饰类产品；
3.2.2.2.8. 食品、药品、保健品、个人护理用品、化妆品；
3.2.2.2.9. 成人用品/避孕/计生用品类、宠物食品及用品和宠物服饰及配件、口罩、吸氧管等拆封后不宜退货；
3.2.2.2.10. 无法保证退回商品完好的（如洗标剪掉、遗失、吊牌遗失、防伪码遗失或已刮开）。3.2.2七天无理由退换货 3.2.2.1用户自签收商品之日起七天内，对支持七天无理由退货并符合完好标准的商品，可发起七天无理由退货申请。七天指自物流显示签收商品的次日零时开始起算。 3.2.2.2商家售出的商品是否支持“七天无理由退货”及退回商品完好的标准，应当在商品详情页对用户做到显着提示，并应符合如下情形： 3.2.2.3以下商品/服务可不支持“七天无理由退货”： 3.2.2.3.1用户个人定制、定作类商品； 3.2.2.3.2鲜活易腐类商品； 3.2.2.3.3在线下载或者用户拆封的音像制品，计算机软件等数字化商品； 3.2.2.3.4交付的报纸、期刊类商品； 3.2.2.4以下商品根据商品性质商家可选择支持“七天无理由退货”： 3.2.2.4.1拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品； 3.2.2.4.2一经激活或者试用后价值贬损较大的商品； 3.2.2.4.3销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。 3.2.2.5除以上情形外的商品，商家均应支持“七天无理由退货”。 3.2.2.5.1用户退回的商品应保持完好，商品完好的条件： 3.2.2.5.1.1商品能够保持原有品质、功能； 3.2.2.5.1.2商品本身、配件、商标标识齐全； 3.2.2.5.2以下为不影响商品完好的情形： 3.2.2.5.2.1基于查验需要而打开商品包装； 3.2.2.5.2.2为确认商品的品质、功能而进行合理的调试。 3.2.2.5.3对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的，视为商品不完好。具体判定标准如下： 3.2.2.5.3.1食品(含保健食品)、化妆品、医疗器械、计生用品：必要的一次性密封包装被损坏； 3.2.2.5.3.2电子电器类：进行未经授权的维修、改动，破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等，有难以恢复原状的外观类使用痕迹，或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹； 3.2.2.5.3.3服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类：商标标识被摘、标识被剪，商品受污、受损.3.6. 售后系统处理流程说明和要求见附件“3.6. 售后系统处理流程说明和要求(旧)”见规则“3.6. 售后系统处理流程说明和要求” (新)4.自主售后关闭说明无4.1 商家在关闭自主售后服务权限前，须保证产生退换货服务单的处理质量，须在平台处理时效进行内处理客户提交的售后服务单；
4.2 商家关店后关闭自主售后服务权限时间表：（见附件）京东开放平台卖家积分管理规则规则项调整前调整/新增后 第二节一般违规行为说明 9.售后违规 9.2售后服务满意度未达标：依照《京东开放平台商家售后服务管理规则》的相关规定，商家的月度用户满意度指标低于80%的（不含），每次扣12分。9.2售后服务满意度未达标：依照《京东开放平台商家售后服务管理规则》的相关规定，如商家未达到该标准： 10＜评价单量≤20且满意度＜80%，违规积分2分；
评价单量 20且满意度≥70%＜80%，违规积分2分；
评价单量 20且满意度≥60%＜70%，违规积分4分；
评价单量 20且满意度＜60%，违规积分6分。
规则链接：https://help.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=2595
威嘉科技 店铺装修买模板就选威嘉科技，设计师主页：https://zx.jd.com/designerDetail.html?id=462 发表于 2017-4-17 10:38
大侠 该规则于2017年4月7日修改，将于2017年4月14日起生效 发表于 2017-4-7 15:56
GAOGAO 有了这个规则，就有更多的顾客无理取闹，京东出台这个规则看似维护消费者，实际是坑商家，好多客人没有及时收到货款给差评，我们收货后就审核了，但这种差评明显是京东自己的问题，来扣商家的分，太不合理了。 发表于 2017-4-9 21:02
战狼 神 巨坑，这样打架的又能闹腾了，照顾顾客购物体验坑商家的事少啊？怎么不弄个商家对京东仲裁的评价？月好评小于80%扣那个仲裁员的工资多好。 发表于 2017-4-8 17:27
GAOGAO 现在的消费者就专门针对这个规定向商家要钱，上次有个客人直接要求我们返现金，说不同意就退货，然后再售后差评，发图给京东客服，客服居然还支持消费者的无理行为，简直无语。 发表于 2017-4-9 21:10
GAOGAO 有了这个规则，就有更多的顾客无理取闹，京东出台这个规则看似维护消费者，实际是坑商家，好多客人没有及时收到货款给差评，我们收货后就审核了，但这种差评明显是京东自己的问题，来扣商家的分，太不合理了。 发表于 2017-4-9 21:03
对售后服务进行管控表示支持，希望京东规则越来越好，但是京东有纠纷处理机制，完全可以处理各种售后问题，这种考核在目前京东系统不完善的情况下有些不合时宜，目前遇到的问题有这些：
1.运费险，我们都有送运费险，运费险有给客户返运费，超过额度的我们都有补偿，即时这样，客户还是给差评，描述说运费险赔了就不赔运费险那部分，我们解释很清楚还是这样；
2.退货速度，现在客户退货，商家需要收到商品后才能给客户退货，尤其现在开通上门取件后，退回速度也是很慢，很多客户对商家处理速度不满，随意给差评，目前来看，很多快件都没退回，客户都不赖烦了，已经有这种原因投诉和差评的；
3.退款速度，商家都有这种感受，客户过来催退款，我们经常被这么投诉，其实每次我们都在后台审核通过退款，但是客户没有收到，一直在后台投诉，这种纠纷单经常转到我们这边；
4.退款途径，大家都知道，货到付款退款是退到京东账户，很多客户不懂如何将钱提现，经常有电话投诉，这个商家是最怨的；
5.售后处理时间，对于SOP商家来说，客户如果买到产品，然后申请售后，如果客户用的普通快递和商家用的普通快递，加上中间处理的时间，自然不会短，稍微脾气不好的客户，自然不会给好评，尤其是一些新手买家，遇到问题都是直接差评，不联系不申请售后的，这些京东自营和SOP深受其害，大家都应该盛有感触。
综上，事实上，这种考核对SOP商家是不适宜的，很多客户适应了自营的快捷和便利，一旦在SOP商家消费出现问题，很难给一个公正的评价，尤其是京东逐渐向三级城市拓展的过程，猫猫上的售后规则和纠纷都一改再改，包括京东纠纷也是一改再改，说明这个问题已经很严重了，希望京东越来越完善，多聆听商家意见，综合考虑。要求京东售后评价也可以进行申诉处理，相信大家都会支持，就和现在的纠纷责任划分制度一样。
GAOGAO 有了这个规则，就有更多的顾客无理取闹，京东出台这个规则看似维护消费者，实际是坑商家，好多客人没有及时收到货款给差评，我们收货后就审核了，但这种差评明显是京东自己的问题，来扣商家的分，太不合理了。 发表于 2017-4-9 21:01
2017年京东618备战攻略！ 整理了如下与618有关的内容，包括今年以及往年商家发布的经验分享，官方视频、售后、规则等内容。——618来临在即，祝愿各位卖家店铺大卖！
最后更新：2017-06-01 09:01:46