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人物
关于售后服务——写给雷总的一封信。
雷总，我是万千米粉中一个普通人，一直非常欣赏小米公司的理念和您的个人魅力，有个事情向您反映下。
去年MIX出来的时候，让我很惊艳，今年米粉节终于买到了一部，但是通话质量确实有瑕疵，这个我都能理解，毕竟是创新过程中的一些小问题。所以，今年MIX2出来的时候，我毫不犹豫的买了一部，作为日常主力机用，9月15号开售那天，我还找了好几个朋友一起帮我抢，最终才购得一部mix2，很激动。等待新机的过程是漫长的，但是新机到手的那一刻，觉得所有等待都是值得的，这就是我心目中最酷的手机！但是用了两天后，问题来了。。。
没两天，我偶然发现屏幕有个坏点，虽然不大，但是确实看着不舒服，所以我给售后打了电话。本来，我想着去我们当地的小米之家换货，毕竟这个质量问题也不需要经过复杂的检测，是一眼就能看出来的，但是得到的回复是必须寄回原厂处理。好吧，出于对mix2的喜爱，我寄回去。又问了一句，需要全部配件寄回去吗？得到的答复是，不需要，只要寄手机就可以了。行，我通过顺丰把手机寄了回去，满心期待着没有问题的新机早日回来身边。可这时，又出现问题了，第二天的中午，接到电话，说换机没货，要等五到七天，彻底无语。后提出退货，被告知要补寄全部配件。权衡再三，一方面怕麻烦，另一方面确实喜欢mix2，就同意了换货。后经反复沟通，终于在第三天发货了，也算是平息了一点怨气。毕竟这样的换货，不是我主观愿意的，而是产品本身的质量原因。收到新机后，本以为这件事情就此结束了，可没想到，又一件让人郁闷的事情发生了，新机推送了意外险购买，有了前车之鉴，想着买个意外险吧，可一点下去，提示的是购买出现异常，手机售后过。难道自身产品出现的问题，售后的结果也让消费者自己承担吗？我还是不理解，再次致电售后，这次反复沟通，得到的结果很强硬，这是公司的政策，就是这样，他们也没办法。
其实，我也并不是就纠结这个意外险，只是想要个说法，为什么自身产品的原因，造成的售后结果要消费者自己承担？这个政策是否有不合理的地方？试想，我当时要是把机器退了，重新买一部新机，就不会有这些事了吧？但是出于对小米的信任和喜爱，一再妥协，到最后是得到这样的结果，难道这种喜爱错了？应该狠心退货才是最正确的选择？
我相信，雷总和小米公司一直都是很看重米粉这个庞大的群体的。但是，您的理念有没有在执行层面得到有效的贯彻呢？我觉得从我与售后反复的沟通过程中，没有这样的体会，400的一些客服挺好，还能体谅我的感受，主动把问题上报，但是010开头那个售后就不敢恭维了，根本没有把事情弄清楚，也不能站在消费者的角度想问题，一味强硬的说政策就是这样规定的。确实让人心寒。我一直没有通过其他渠道反映问题，只是通过小米自家的售后电话投诉反映，就去因为出自对小米的喜爱，希望雷总能给一个答复。
小米这两年发展非常好，作为米粉，也很为小米感到高兴，但是在企业快速发展过程中，是否在售后等服务上面跟上产品进步的步伐？我以为，小米不光是产品让米粉认可，也应该在服务上不辜负米粉对小米的一腔热情。
此致，以上一些个人的观点，不置可否。雷总可以随时调取我在售后的电话录音，以辨真伪。
（以上是我个人的一些经历，我也自己反思，是不是自己太玻璃心了？发来给米粉们看看，如果大家都觉得我玻璃心，ok，那此事就当自己买了个教训吧，希望大家能客观的评价下。）
作为消费者的我们当然希望得到完美的手机，我觉得售后服务是一个公司价值的最大考验，这次处理不好，希望有人能看到你发的，帮助你看一下
说实话，还是希望小米能成为米粉心目中最酷的公司！
最后更新：2017-09-26 10:04:20