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盘点汽车界四大危机事件 特斯拉巧妙化解终获“最佳汽车”

【导读】汽车产品作为大众的一种耐用消费品而长期存在，不管是产品购买还是使用的体验会直接影响到消费者对于汽车品牌的认可度和忠诚度。本文主要在盘点近年来在汽车界爆发的典型性危机事件以及汽车厂商在面对问题时不同的解决方案，旨在归纳和总结危机事件的一些处理方法和技巧。

事件一：速腾断轴事件螺旋式发酵，美誉度一度受挫

在2013年，全国就发生过多起速腾断轴事件。2012到2015年，一汽生产的速腾车型，由于采用与国外不一样的耦合干式后悬挂，这种具有中国特色的设计使得悬挂纵臂容易受力弯曲进而易发断裂。一开始，一汽大众只是微博蜻蜓点水式地声明：速腾的后悬架断裂只是个案，而并非是设计和制造的缺陷。

全国各地四起的车主维权活动，愈演愈烈，国家质检总局也介入调查，并发布公告，要求一汽大众召回部分新速腾和甲壳虫汽车。

迫于压力，一汽大众不得已召回56万扭力梁后悬架的速腾。然而事情并没有完全解决，2015年2月，一汽大众开始实施“加装板”的召回。

当大家都以为新款速腾换了后悬架上市之后，断轴事件应该被就解决之后，新速腾再一次被国家质检总局检查出来存在质量问题。一汽大众方面拍拍胸脯说要将要发布新的“监督与预警措施”，然而这些，至今都没有得到解决。

事件二：3.15曝光江淮“生锈门”，乘用车板块受牵连

2013年，江淮同悦轿车被曝光为了节约成本没有使用防腐性能比较好的镀锌板，而是采用了价格相对比较便宜的普通钢板，致使轿车存在钢板生锈的安全隐患。在3.15曝光之前，其问题一直未受江淮方面的重视。面对众多的问题反馈，江淮方面依旧表示轿车“生锈”问题仅属于个案，不予与车主任何解决方案。

3.15曝光之后，江淮对消费者承诺为部分到4S店投诉的车主提供免费更换受损部件的服务，但这个支票何时能兑现，至今还没有结果 。

事件三：传祺GS4遭遇断裂风波，引发网友热议

2017年8月31日，湖南郴州的一条国道上发生了一起重大交通事故，在在汽车圈内引起了巨大轰动，让传祺GS4的保有客户及潜在客户乃至跟传祺GS4有关的人员都非常的揪心。

事故现场，传祺GS4被大树直接噼成两半，“身首异处”，扭曲的躺在路中央，极其惨烈。车上四人，除司机受重伤这之外，其余无一幸免事故中三人死亡，一人重伤。事故现场的照片被传到朋友圈并立马引起了广大网友的疯狂转发并引发了大众对广汽传祺GS4的质疑。各类车媒，新闻客户端也纷纷以“‘腰斩’‘惨烈’‘身首异处’等字眼为标题”发布在各大网站上广泛的传播。

可见，这一次，传祺的身上不仅压着自己的危机公关，还带着广大车友对国产车的信心。广汽传祺方面于次日其官方微博发布声明，表示事故是由于事故车辆高速侧撞水泥防护栏，巨大的撞击力导致事故车辆从右门槛底部被切裂。以及2号发了一个公安局交警支队对此事件的通报，证明司机是醉驾，避而不谈任何关于传祺GS4质量问题的消息。

本来作为传祺的销售顶梁柱的GS4，保有量已经达到66万辆，投诉量也一直大量存在。加上本次的“腰斩”事件，即便广汽方面发布了具有引导性的官方声明，但似乎仍然阻止不住网友们热议传祺GS4的缺陷与国产车的负面新闻。

事件四：特斯拉巧妙应对自燃事件，真诚沟通赢得客户赞誉

当然也有将危机成功化解的汽车企业，特斯拉就是典型代表。

2013年10月2日，在美国西雅图南部，一辆特斯拉ModelS发生车祸着火，引起了对特斯拉安全性的广泛质疑。事故发生后，特斯拉CEO马斯克及时联系了车主，其全球公关当天也发布了紧急声明，并科学严谨的说明了车辆的安全性，后期还公布了一系列数据证明特斯拉的安全性。公众再一次相信特斯拉不仅是节约能源的和环保交通工具，更相信特斯拉是安全的。

相比速腾跟江淮，特斯拉就顺利很多。通过快反应，好态度，特斯拉不仅成功地化解了危机，还提高了品牌的美誉度。这一事件后来还被媒体称为“危机管理教科书”当成案例来传播。特斯拉ModelS还多次被《消费者报告》评为“最佳汽车”，受到广大消费者的认可与支持。

综合速腾，江淮与特斯拉的公关，可以看出，其三者本质的区别。

第一，特斯拉公关反应速度快并且回答相当严密，当天的声明就解释了汽车着火的前因后果，止住大众的风口。而速腾跟江淮方面迟迟没有答复，并且没有承认这是汽车质量问题，直到央视曝光之后才出来道歉，而此时，公关黄金时间已经过去了。

第二，特斯拉不流于形式简单的做个发布会，而是直面问题就事说事。马斯克用了一些数据科普了汽车着火的情况，证明了特斯拉在这种情况下是安全的。而江淮方面是到最后止不住火了，总裁都出来集体道歉。而安全是消费者度车企品牌的第一考核要素，包括正深陷“断腰门”的传祺也是答非所问，没有针对核心要素“安全”来公关。

第三，诚信是企业经营的基本。速腾与江淮在出现问题之后给了消费者一些承诺，可是却迟迟没有兑现。没有诚信的企业很容易引发消费者的品牌信任危机，如果既不能解决汽车安全问题，又不能诚信经营，而这样的企业再好的公关也扶不起来。最终，两个企业的不当处理一度造成大众，江淮汽车的股票下跌，影响了车友们对汽车品牌的信任感。

所以，在处理危机公关时应该遵循“顾客至上，真诚沟通”的原则，及时应对危机，切实把顾客利益放第一位，做到这些，最终都会获得消费者的理解与认可，品牌美誉度就可以得到提升。最后，我们广大车迷也期待着广汽传祺方面能够有个好的处理结果。

最后更新：2017-10-08 03:58:44

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