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雙11召回風波：已發貨的金項鏈為什麼被要回
TA的每日心情
奮鬥2017-2-20 12:01
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[LV.6]常住居民II
店鋪賣家論壇威望430 發消息2017天貓雙11全球狂歡節落幕，全天成交額達到1682億元。後“雙11”按照套路會傳出“爆倉”、“刷單”、“慢遞”等常見名詞。但是，今年多了一個詞——“召回”。當“剁手族”拿著心儀的商品時，快遞小哥突然說，“住手，這個快遞要召回，否則我們報警了”。
【召回風波】
雙十一前夜22:00，家住山東的劉小姐坐在電腦旁，她把早已心儀的黃金項鏈放入購物車中，等待0點付款。這時候，天貓網頁突然彈出：搶珠寶天貓優惠卷的活動。
劉小姐原本隻想買一條項鏈，含黃金3.63g，原價1442元，利用品牌商的優惠已經讓她滿意。但是經過天貓官方的優惠卷，她發現和品牌商疊加使用，算下來到手價才900多元，相當於原價的6折左右。
這個價格簡直太誘人了。她趕緊叫老公和父母，一家人一起登錄賬戶搶優惠卷，順便每人都買了幾件黃金飾品。
零點鍾聲剛過，一串串鍵盤和鼠標的聲音，劉小姐一家四口的訂單全部成交。因為她平時對金飾品瘋狂癡迷，收藏了周大福、周生生的很多新款吊墜和戒指，而且還托人到海外購買限量金飾品。劉小姐覺得這個價格成交十分不可思議，她簡直像做夢一樣。付款後不久，快遞顯示正在發貨，她的一顆懸著的心終於踏實下來。
這次真是賺到了。她盤算著這幾條項鏈，不僅可以送親戚朋友，還可以保值，心裏十分滿意。
但是兩天後的中午，一個手機尖銳的提醒讓她的心跌落到冰點。
“應客戶要求，快件正在/已經退回”物流進度狀態顯得突兀又反常。劉小姐十分不解，她立刻通過旺旺聯係天貓珠寶品牌旗艦店的客服。客服始終回複：正在核實，具體情況等待進一步確認，這個答複讓她十分氣憤。
“投訴無門，我每隔一兩個小時，就聯係賣家，一共聯係10多次，答複都是正在核實，聯係天貓的官方客服也說正在核實，如果不滿意可以申請退款和投訴。”劉小姐對各方回複態度十分不滿意。
直到13日早上，客服告訴劉小姐，訂單存在非消費目的，被天貓叫停。“我就不明白了，我買點喜歡的東西，也是通過合法途徑，也發貨了，天貓憑什麼說我存在非消費目的？”劉小姐憤怒的說。
像劉小姐這樣的遭遇的人還有不少，來自河北保定的梁先生也遇到類似情況，他動員了家人一起搶優惠卷，但是快遞在送貨前，打電話通知召回，讓他自己去聯係客服。還有些消費者已經拿到珠寶，但是快遞上門逼迫取走貨物，否則報警。從雙十一後第一天開始，陸陸續續很多“召回”事件的當事人聚集在微博和論壇上，開始發帖維權之路。
【惡意刷單疑雲】
“為了打擊黃牛惡意下單。”一位珠寶業內人士向億邦動力網透露。
雙十一期間，各個珠寶品牌商加大優惠力度，衝擊銷量，為狂歡節造勢。同時，天貓官方不定時發布各行業專用的大額優惠卷，供消費者“秒殺”，這些優惠卷有些可以和品牌優惠疊加使用。
對於珠寶行業，今年天貓主要對五家珠寶廠商進行補貼，因為數量有限而且大額優惠力度空前。因此，吸引很多“黃牛”，出現多賬戶批量下單的情況。
據了解，在雙十一當天中午，珠寶品牌商就收到天貓的緊急通知，根據天貓平台安全部門偵測，有些賬號涉嫌惡意搶單，要求立刻停止賬戶的問題訂單。至於原因，天貓方麵沒有進一步說明。據內部人士分析，緊急叫停情況出現主要因為：
第一， 大額優惠卷補貼費用由天貓支付。
第二， 優惠卷發放過多，各方未重視規則漏洞。
第三， 珠寶行業很少出現惡意搶單情況，應對經驗不足。
事發突然，各個珠寶品牌商緊急處理。有些旗艦店並未發貨，很方便關停訂單。但是，有些品牌商是付款和發貨同步進行，有很多商品已經完成發貨並正在運輸，於是出現上述快遞緊急召回的情況。
【“貓牛大戰”】
“優惠卷疊加，黃金珠寶甚至低於成本價很多。”黃金方麵業內人士透露。按照劉小姐的3.63g的黃金項鏈，11月14日黃金價格大約每克268元。折算下來，黃金項鏈成本就達到972元，還不算上70元加工費。利用兩種優惠卷疊加，僅僅需要花費911元。每條項鏈套利空間至少131元。
據消息人士爆料，炒作套利的“黃牛”是有組織、有規模。他們成立了400多人的名為“薅羊毛”的微信群，對t b各個商品進行監測，一旦有套利空間，就利用外掛工具等專業技術手段進行刷優惠卷，刷單，速度往往比一般消費者快得多。
黃牛的“擼羊毛”戰術給天貓帶來很大損失，貼錢最終達不到促銷目的，反而成為黃牛的套利工具。天貓先後引進很多技術監測手段，通過很多指標和過往記錄，對黃牛進行封殺和打擊。天貓與黃牛經常上演“貓牛大戰”。
（某珠寶論壇，天貓優惠引起關注）
【誤傷之殤】
誤傷很難避免。“黃牛”在多次被封殺之後，經常改變策略，注冊多個賬戶分散少量購買，假裝成普通消費者爭搶優惠卷。這加大了天貓後天的甄別難度。以珠寶為例，李小姐透露她日常也會買一些黃金飾品，也會在用戶論壇裏交流，在t b和天貓留下很多交易記錄，但每次都是買一兩件。也許這是她卷入這次“召回”風波的原因。
珠寶品牌商對此也有難言之隱。
第一， 補貼由天貓買單，對於品牌商而言，召回損失大於發貨，經營成本和快遞費造成不小損失。
第二， 品牌商無法對惡意搶單情況進行甄別，處於弱勢地位，“法官”是天貓。天貓通知責成必須處理，品牌商無話語權。
第一， 如果有消費者從中受損，品牌商“背鍋”，品牌影響力受損。
被誤傷的普通消費者成為受害方，沒有任何被提醒的情況下，在符合天貓規則前提下進行消費，正常付款，反而沒有拿到心儀的商品。
目前問題訂單還定格在召回的狀態中，品牌商和天貓客服隻提供消費者退款這唯一的選擇，但這顯然不會滿足所有人的要求。
“如果有一些惡意訂單，我們也歡迎進行封殺，但是我們普通黃金愛好者，我隻是期盼能拿到自己買下的東西。”來自山東的劉小姐非常氣憤的說。
（品牌商客服回複）
（天貓官方客服回複）
截止14日20點，天貓和品牌商未就時間進行正式官方回複。億邦動力網將繼續關注事態發展。
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最後更新：2017-11-15 12:06:05