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資深運營教你如何提升店鋪評分
動態評分，自從上線以來，一片綠海，比股票還慘！其中苦痛，我想很多商家深有體會了，特別是今年，平台非常重視這方麵，甚至還提出動態評分和鑽石店鋪將會納入以後大促的活動報名標準，那麼我們來看看，店鋪評分如何玩，才能全線飄紅。1.商品質量滿意度
（1）考核維度：評價
（2）不可控製部分：惡意評價，一個可以是來自對手，另一個是來自不可控製消費者。
（3）技巧推薦：引導評價，需要商家建議回訪機製，因為京東的自動確認收貨是20天，那麼就可以按20天往前收集沒有評價的顧客，進行電話回訪，電話當中進行好評引導，節奏是：先問產品使用如何啊？有什麼問題？然後沒問題的引導好評，可以是利誘：你懂得；另一種嘛就是解決好顧客的問題，當顧客的問題得到解決的時候，他是很樂意給你評價的，而且一定要把握好其中的度，不要太過。盡量不要惹怒消費者為佳，有一點情緒了都要打消引導好評的念頭！切記！最後，最最最重要的找一個電話技巧好的、聲音甜品的妹子來打哦，失敗功倍！
2.服務態度滿意度
（1）考核維度：咚咚
（2）不可控製部分：惡意評價，一個可以是來自對手，另一個是來自不可控製消費者。
（3）技巧推薦：3個部分
a. 設置好自動回複，因為要考慮響應時間40S的考核，所以自動回複既可以提升響應速度又可以在谘詢客戶多的時候給客服有個40S的緩衝時間；
b. 積極解決客戶存在的問題，當你很好的解決客戶的問題時，客戶的滿意度是呈上升線的；
c. 主動邀評，首先塑造一個積極又弱小的形象，話術可是訴苦型：小主，打工不易，給個好評可否？再者就是把握好度，聊的很好的就發，聊的不好就別發，什麼是好與不好？不要問我，問自己啊！
（4）私人心得分享：
a. 人為提升：商家可以自己用小號去谘詢問題，聊天後給好評；
b. JIMI機器人，在咚咚管家，JIMI機器人設置好自定義問答（內容就看你平時有沒有積累收集了，不行就去其他商家那裏通過問問題的方式收集，還能了解對手呢！一舉兩得），在客服不在線的時候，不要下線咚咚，直接設置JIMI機器人托管，也會產生轉化的喲！
3.物流速度滿意度
（1）考核維度：發貨
（2）京東考核指標：24小時發貨，48小時物流信息
（3）技巧推薦：
a. 設置每天定時發貨時間：在買家須知、主頁、詳情頁詳細說明，每天下午4點前訂單當天發貨，4點後訂單第二天發；
b. 周末一定要發貨，提升客戶體驗；
c. 設置物流到達承諾時效，詳細見商學院視頻課程，這裏就不再多說。
（4）私人心得分享：
a. 及時掛出公司放假通知，因為節假日京東是不考核的；
b（此方法不適合京東快遞與順豐速運）.在無貨或缺貨的情況下，補貨或者訂貨要1-2天內才可以到貨，那麼就要進行“拖”字訣，先按24小時發貨（最後1-2小時），發貨後讓合作快遞元將快遞帶回去掃描快遞單號，就會顯示快遞已收件，然後就進入了48小時物流信息時間，再到貨後盡快發出（控製在最後5-8小時）比較理想，這樣就能在無貨或缺貨的情況即避免發貨時效太久或客戶申請未按約定時間發貨！
4.商品描述滿意度
（1）考核維度：評價描述
（2）不可控製部分：惡意評價，一個可以是來自對手，另一個是來自不可控製消費者。
（3）技巧推薦：這裏要講一個非常嚴肅的問題，就是產品自身的問題！產品是不可能完美的，那麼塑造賣點也好，宣傳功能也好，在廣告法可承受範圍內進行好的宣傳，不要誇大宣傳，因為這是在作！
5.退換貨處理滿意度
（1）考核維度：售後
（2）個人認為： 這是一個存在感較差的考核指標，因為很多時候客戶都沒有去評價，都是係統到時間到期未選擇，成了漏網之魚。
（3）技巧推薦：在給客戶處理好售後問題後，主動邀請顧客給你評價已解決，這個步驟操作很簡單的：訂單 退換貨 進度查詢 已解決/未解決。
6.售後處理時長
（1）考核維度：售後
（2）商家主動項：
a. 商家審核部分；
b. 售後處理中，顯示“等待買家寄回商品”狀態，商家收到貨後的處理時長。未及時處理是按小時算的！
（3）技巧推薦：
a. 定時掃後台，及時處理！
b. 找專人處理，製定考核：2小時內一定要有處理結果！
7.糾紛率
（1）考核維度：京東介入（一般都是：0）
（2）不可控製部分：
a. 來自不可控製消費者，
b. 工單（一般工單是不會扣分的），如果是升級成京東仲裁生成重大投訴的且需要賠付商家的就會！
（3）解決維度：妥協與不妥協。
8.退換貨返修率
（1）考核維度：售後工單數量
（2）不可控製部分：退貨（線上申請）
（3）技巧推薦：換貨/返修，要求做到兩點。
a. 引導客戶線下換貨/返修，不要在線上申請，已經線上申請的協商好“客戶放棄”；
b. 客戶話術（保留證據），在咚咚聊天中進行換貨和維修事項時，發送專業話術，一方麵可以不讓客戶線上申請售後，另一方麵也可以保留證據，京東查起來也方便（千萬別直接用t b、天貓話術，除非你想關店整頓！）。在這裏就算是通過電話溝通好的也要去咚咚發送處理請款給客戶，一個是告知客戶處理進度，而是有證據可查，別疏忽了！
其實，網店動態評分是衡量商家店鋪運營好壞的一個非常重要的指標，不僅可以提高網購體驗，還能增強顧客購買的欲望，所以是必須重視，要針對相關的數據進行優化。
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最後更新：2017-11-21 09:07:03