939
人物
金牌售前客服之客户接待流程化（上）
金牌售前客服之客户接待流程化（上） 众所周知，作为售前客服最最重要的工作就是客户接待，但是在客户接待的过程中，大家是否都会遇到这样的一种心境呢？
就是觉得客户不愿意说话，要么就是不停地问，问完不还不买，买前总爱讨价还价，买的时候都挑最便宜的，买了之后就不再回来了等等一系列问题。有的客服说：不知道为什么，我们店铺这样的奇葩客户就非常多。
其实啊，不是客户太奇葩，只怪自己不强大啊！放眼整个电商行业，年年岁岁客相似，岁岁年年店不同啊！看似杂乱无章，想想都头疼脑大的问题，我们该如何破呢？ 这里呢，笔者根据客户进店咨询到最后客户离开的逻辑顺序，一共为大家整理了7大步骤，
如下图所示：第一步，价值欢迎。当客户进店的时候，我们都知道要欢迎，欢迎的目的呢是要引导客户进行咨询，如何做才能更好地留住客户呢，这里就要注意提供一些有价值的信息，
引所以我们称之为价值欢迎。如何做呢，这里给了大家五点建议，我们风别可以从品牌，店铺实力，热销新品，活动优惠，会员权益，服务特色等方面展开：如图一，上来就给了客户利好，首先告诉客户我们又815大活动，然后又爆款，还有两件88折扣，吹风买一增一等等，让人眼花缭乱，相信只有这种产品需求的人，一定会留下来咨询的。再如图一的最下面的一段文字，围绕着电器产品售后服务核心诉求推出“全国联保两年”，显得非常有底气。
再看第二张图，直接说“全国七仓齐力发货”很好的结合了零食类目的客户需求——想尽快收到商品，已解口头之快啊。再看第三张图，在与客户聊天的过程中明显加入了自己设定好的表情包，语言方面也风格迥异，使我们的服务很契合客户求新，个性的需求。同样的，对于会员，我们也可以根据会员级别设置相应的会员权益，让客户得到实惠，深受尊重。第二步，深挖需求。那么留住客户，与顾客聊天的时候我们先得要了解客户的需求，咚咚工作台既有的客户信息，可能还远远不够，我们要怎么样，是不是要挖，怎么挖呢，
问！重点就在问。 对于了解顾客需求，我们首先要注意，我们要先强化与客户之间的信任感，最终是要明确客户的真实需求。具体可以通过看和问的方式进行。怎么“看”呢，通过工作台，我们知识注意到客户的一些基本信息，如会员级别，还有工作台右边的商品信息，包括正在咨询的，最近浏览的等等，还有客户下面的客户信息，订单信息等等。尤其是咚咚备注，这个一般由我们客服人员直接添加，参考意义重大，有些商家就专门针对这块下功夫，纳入客服考核，
那我们是否也可以做出类似这样的调整呢？其次呢，就是“问”，这是客户需求挖掘的重点，也是难点。这里为大家提供三点意见，一是要试探着问，当我们不太清楚客户需求的时候不要过于拘谨，可以分别从客户购买商品的使用对象，对于自己曾经用过的相关产品的感受和体会，客户的生活习惯，以及对于主流产品的看法等等方面着手。如，我们是一家家具店，当客户来咨询茶几的时候，我们就可以试探着问他，您好，由于我们茶几的尺寸有****，****,****几种，麻烦您告知下您客厅的大概面积和沙发的尺寸哦？
这个样子说话自然是极好的注意啊，这句话看似简单的一问，实则包括多层意思。表面上，你是在为他选购茶几做参考，找依据，实际上通过他的回答，你还可以通过他客厅面积的大小预估一下房子的大小，从而推测下客户的购买能力，关于沙发的回答，你可以判断他是新房装修，整体家具购买，还是部分家具置换等等，这对于我们后面的产品推荐，客单价提升，下单成交都是有促进作用的。再者呢，我们要学着解说着问，就是不能为了摸清客户的需求，提出的问题一个接一个，而不给客户丝毫喘息的机会，或应有的解释，最后，我们要注意在提问的时候多采用封闭型的问题：如：您是喜欢田园风的还是简欧的呢，比问：您喜欢什么风格的呢？1.是便于引导客户，2.是方便客户，尤其是，我们京东平台无线流量占比大，来源多，客户大字很不方便。想想我们自己在网购时和客服沟通的过程中，是否也会觉得客服总是在问我们，问的问题我还要思考半天，思考完了还要打半天，干脆就放弃了。注意客户前来网购就是为了便捷，高效，如果你给不了客户方便，有人会给。
欲知后续流程，请在京东商学院京师会搜索《金牌售前客服之客户接待流程化（中）》。最后更新：2017-11-01 02:17:18