609
人物
如何提高客服詢單轉化率
TA的每日心情
開心2015-1-31 08:07
簽到天數: 1 天
[LV.1]初來乍到
店鋪安隆食品專營店威望0 發消息我們大家都知道，店鋪的銷售額=全店成交轉化率*訪客數*客單價。其中轉化率的高低，會直接影響店鋪的銷售情況。轉化率可以從很多方麵提高，比如從視覺方麵，比如從產品詳情和評價方麵，還有很重要的一點，客服的詢單轉化率。售前客服，往往工資在整個團隊中不是最高的，因此常常被忽略，但是，越來越多的買家有谘詢的習慣，售前客服的銷售能力越來越重要，在任何條件都不改變的情況下，隻要售前客服的詢單轉化率能提高幾個點，也許一個月店鋪的銷售額就能增加幾十萬！我們的搜索權重也增加了店鋪服務，客服服務也會影響整個店鋪服務質量以及單品的權重排名，因此，提高客服整體素質，提高客服詢單轉化率是必要也是必須要做的！一． 心態素養1. 應具備職業素養敬業——對工作負責、投入，專注於提升和改善工作及流程道德——不拉幫結夥、不泄密、不抱怨、服從、誠實守信溝通——樂於與人交流，有反對意見私下敢於提出奉獻——有集體榮譽感，有團隊責任感，熱愛本職工作，工作配合度高2. 應具備的服務意識專業、禮貌、周到、耐心、親切、靈活、熱情、踏實3. 不斷提高自身情緒管理能力處事不驚的應變能力 ；情緒的自我掌控及調節能力 ；積極進取、永不言敗的良好心態4. 不斷的進行自我學習善於反饋問題、總結經驗教訓； 積極主動的學習市場營銷、消費者心理學、商務溝通等； 積極主動的學習行業知識，平台知識，產品知識等 二． 業務技能1.技能要求開場問候 ——有明確的開場語、結束語 主動服務意識 ——主動問詢、開放式提問 理解能力 ——能夠理解顧客真實需求並積極處理 總結歸納能力 ——能準確的概述顧客的問題 方案提供 ——提供準確的解決方案，多種切實可行的方案 確認跟進 ——確認客戶需求，確認問題是否解決完畢，有跟進服務意識 禮貌結束 ——在買家已經購買的情況下態度不冷淡，禮貌致謝 2.不同場景下的話術分享問候類 ——個性類l 親愛的，您知道xx品牌的最高購物機密嗎？X月x日到x月x日全場包郵，還有部分寶貝半價優惠哦，讓xx帶您一起破解密碼，去尋找神秘優惠券吧~l 風吹起如花般破碎的流年，而你的笑容，成為我命途中最美麗的點綴，xx客服{xx}歡迎您到來選購~~周一新款+精品熱賣+夏裝經典，更多驚喜向精靈們招手詳情請看首頁l 茫茫人海，能與您相遇，即是一種緣分~xx旗艦店歡迎您的到來~本店所有產品全國聯保，支付七天無理由退換貨的呢！xx產品正在做特價哦，歡迎搶購！（鏈接xxx）問候類 ——普通類l 我是客服{xx}為您播報今日活動：全場包郵（限大陸地區默認快遞）+滿499-80（能加入購物車商品才可參與，滿減上不封頂）+滿300送150優惠劵（每個ID隻送一次，50一張，滿99可用；100一張，滿299可用，使用日期截止到5月31日），更多優惠向您招手，詳情點擊查看。 l 您好，在的哦，xx是您的專屬客服呢！咱們店鋪今天xx蒸臉器做活動哦，原價xx元，現價隻要99元哦！ l 您好，歡迎光臨本店！/ 您好，請問有什麼可以幫您？推薦類——主動詢問顧客購買的用途、類型、預算l 客服：您買這個是送給誰呢？多大年齡的呢？ l 客服：您的皮膚是混合/油性/中性/幹性，哪種類型的，我幫您推薦一款適合您的哦？ l 客服：請問您是想休閑的還是要工作時穿呢？ l 客服：請問您想要價格在什麼範圍內呢？ l 客服：您想要台式機、筆記本還是手機用呢？ 推薦類——介紹產品的各項細節、優勢l 顧客：這個實物好看嗎？有色差嗎？ 回複1：您好！實物比我們的照片更漂亮哦 回複2：本店所有產品都是在自然光下實物拍攝的，實物與圖片一樣美！ 回複3：我們的照片都是實物拍攝的，但是由於不同的顯示器和每個人的視覺感官不同，有些許色差是難免的。但是收到實物的買家基本都覺得挺好看的呢。l 顧客：這個質量如何？ 回複1：您好，產品質量是經過我們多層檢驗的哦，保證發出去的產品是無瑕疵的。 回複2：您好，請放心呢，我們的產品質量是有保證的，我們的承諾是7天無理由退換的呢！ l 顧客：請問這款鞋子適合什麼季節穿？ 回複：您好，此款商品薄厚適中，四季都可以穿哦，謝謝支持！ 推薦類——主動邀請顧客購買l 您好，這款是我們店裏最暢銷的產品呢！現在這批貨也不多了，喜歡的話趕快拍下哦，不要錯過了哦！ l 今天是優惠價的截止日，請把握良機，明天就沒有這個折扣價了呢！ l 如果真的喜歡就趕快拍下吧，快遞公司的人等會就來取貨了哦。現在支付成功的話，今天就能為親愛的寄出呢！ l 人隻有短短的一生！如果在這寶貴的人生中遇到了自己喜歡的東西，一定要勇敢的追求和擁有，不要讓自己的人生留下遺憾哦！放心大膽的拍吧，相信您會喜歡的呢！l 我看您拍的都是麻辣的哦，看來您喜歡吃偏辣的吧。我們現在這款產品也做活動呢，也是偏辣的，回頭客特別多，價格也劃算，您可以一並帶回去嚐嚐，相信您會喜歡吃的哦。議價類 l 親愛的，XX是自產自銷女裝,無論麵料、做工，手感、外包裝，都是嚴格按照高檔精品來做的，我們公司是自產自銷，保證質量,中間沒有亂七八糟的成本，價格已經是最實惠的了，沒辦法再少了哦。【真實報價，告知最低價—話術技巧】”l 親愛的，一份價錢一份貨的哦。咱們家的產品是廠家直銷呢，而且還給送了價值15元的卡包。相比而言，在同類產品裏性價比算是很高的呢！【說明報價，且送其他產品—小禮品】l 偷偷告訴親愛的，今天頁麵有藏300-50的優惠券，快去找找吧，找到表忘記告訴我哦~【快樂銷售類，向阿芙學習哦—優惠券】l 咱們小店， 薄利多銷，我們做過市場價格調查的，像我們這樣質量的衣服都賣的比我貴的呢，你看我這個麵料是。。。。。和別人的那種。。。麵料是不一樣的哦。【價值對比-憑質量說話】 l 顧客：你好，可以送禮物嗎？如果送個禮物，我就馬上拍了！ 回複1：您好，可以贈送禮物的，在您購物達到一定的金額或累計一定的會員積分，我們會送出我們精心設計的禮物哦！ 回複2：您好！如果您在本店單次購買達到xx元，可以包郵的哦！ l 顧客：有贈品嗎？那個xx也不貴，能送我嗎？回複：您好，我們會送您贈品的哦，但xx現在不是贈送的產品哦，如果您喜歡可以一起拍哦。本店現在活動，滿199減20元的呢！ l 顧客：同樣的產品，圖片都差不多，你怎麼賣那麼貴，別人比你便宜多了！ 回複1：不同的廠家生產的質量都不一樣的哦，但是我們能保證我們的產品是值這個價的呢！ 回複2：產品質量和服務不一樣哦。我們在注重產品品質的同時也注重服務過程呢。 l 顧客：便宜點啊，就當交個朋友，我也會介紹我同事過來買的！ 回複1：我很樂意交朋友哦，但是現在這個價格已經是活動價格了，很優惠的呢！ l 顧客：我的卡裏隻有這麼多了，給我少幾塊吧！ 回複：親愛的，實在抱歉呢，本店都是薄利多銷，沒啥利潤呢，還請您多多諒解多多支持哦！l 顧客：多買幾件價格有優惠嗎？ 回複1：您好，本店產品標注特價的不能再低了哦，正價產品一次購買多件的我們店裏有滿減活動，會給您自動減去的呢！回複2：您好，我們價格已經調到最低了哦，請您了解呢！ l 顧客：我是學生，真沒那麼多錢，給我優惠點啦，我介紹同學來！ 回複1：我也想給您再優惠一點，但是這個產品現在是做活動促銷的，已經是最低價的了。如果加上我們的人員成本什麼的，基本上這個是虧本賣的了，真的是沒辦法再優惠了！回複2：這樣吧，我給您申請下，您稍等。。。（過會回複）親愛的，價格確實是最低的了，不過幫您申請到一個小禮物哦，這個可是別人都沒有享受到的額外的哦。回複3：親愛的，我理解你呢，我也是學生過來的！可是我現在也是打工的呢，確實沒有辦法再優惠了，老板說了，這是最低價了。免郵類l 顧客：我是老顧客了，買過好多次東西了，給我包個郵吧！ 回複：感謝您的多次支持哦！我們會給您送小禮品的呢！但是郵費是分不同地區定的呢，我這邊沒有權利給您改運費的呢！l 顧客：買了這麼多了，給我包個郵吧！回複1：感謝您的支持哦，不過咱們現在是活動期，產品價格都比較劃算的哦。全店滿199元就可以包郵的，您可以在拍幾個產品，就可以一起包郵了哦！ 回複2：咱們家滿299包郵哦，或者您可以拍個包郵產品一起購買就可以享受包郵了呢。 l 顧客：可以貨到付款嗎？ 回複1：您好，我們暫時沒有開通貨到付款的服務哦。 回複2：實在對不起哦，我們目前隻支持在線支付的，建議您用京東支付哦。 異議類 l 顧客：你們店鋪的信譽度怎麼這麼低，有點擔心你們的產品質量 回複1：您放心哦，產品質量保證沒有問題的。萬一有質量問題，我們也是負責退換的呢！回複2：信譽度低這個是咱們整個類目都有調整，但不是產品本身的質量問題哦，這個您可以放心呢！我們一直盡力做好的服務，提供好質量的產品給親愛的呢！l 顧客：同樣的產品，你們怎麼比別人便宜那麼多！質量是不是也差很多？ 回複1：您好，我們是廠家直銷哦，所以在價格上有很大的優勢哦。質量完全沒有問題呢。回複2：親愛的，您看的這個產品是咱們店鋪的主打產品呢，基本上是虧本賣的，所以價格優惠哦。其他類 l 顧客：我在上海，希望明天或後天一定能收到包裹！！！ 回複1：您好，我們能保證今天產品發出哦，但是快遞的速度我們無法掌握。按照正常的派送時間，後天您就應該能收到包裹的哦。不過具體的時間我們不好保證，但是我們會盡力催快遞那邊的哦。回複2：您好，咱們店鋪的產品是在48小時內發貨的哦，具體的到貨時間也要看快遞那邊的哦。請您了解。 l 顧客：你們的包裝怎麼樣？路上不會壞了吧？ 回複1：我們的包裝很結實的哦，一般運輸不會破損的。如果萬一有破損，您可以拒絕簽收，等我們拿到原物品後給您配送一個新的呢。回複2：我們使用兩層防震泡沫包裝，加厚的五層瓦楞紙箱，很安全哦。如果路上有壞了，我們也承擔責任的。轉接類 l 親愛的，真的很抱歉給您帶來麻煩了，您的問題我將幫您轉接到售後盡快幫您登記處理，請稍後 l 真的很抱歉，沒能讓您滿意，請放心我現在就幫您轉到售後客服登記，相信我們的售後會幫您處理好的，請放心啊 l 您的問題售後為您解答更專業快速哦，現在立即為您轉接售後，請您稍等。 注意： 【轉接不生硬可以避免加重售後糾紛】【可設置成快捷短語】
最後更新：2017-11-01 02:22:13