支付宝逆天新功能：AI或替代这类职业

从前一段时间的“无人超市”到“AI棋手战胜人类”，人工智能AI未来会不会替代人类作业一直都是广受人们热议的话题。近日在杭州举办的新客服高峰论坛上，支付宝又推出了一向新的AI功能，这也是继理财、保险等领域后，蚂蚁金服AI开放的又一大场景。

蚂蚁金服宣布将对外全面开放以AI技术为核心的“新客服平台”，未来或将全面接入互联网系统，进而取代工作内容单调、重复的客服领域。

传统的客服系统流程繁琐、僵硬，当我们遇到问题需要拨打客服电话时，常常会遇见这种情况：“某某服务请按1、某某服务请按2”。若是自己有紧急情况，这样的语音操作简直令人抓狂。如今，用户只要拨打支付宝的客服电话，再不用反复听提示音，机械地按键操作。

随着支付宝的“AI客服”的推出，用户只需要通过聊天“下指令”，系统识别语音就会直接跳转服务。若是打开应用内“我的客服”功能，你甚至还没想好要问什么，智能客服“小蚂答” 就会根据行为轨迹、机器算法、用大数据提前做好解答准备。

据支付宝负责人介绍：“基于大数据的AI客服‘小蚂答’会根据服务诉求模型的判断，对每个用户的求助意愿和可能求助的问题进行实时计算。此外，“小蚂答”还可以胜任许多人工客服无法完成的任务，比如自动判断风险，紧急情况下启动一键挂失、一健报案等功能，时刻保护用户的财产安全。

蚂蚁金服方面的测试数据显示，“小蚂答”完成5轮问答所需的时间大约为1秒钟，比人工客服的效率高出了30至60倍。

对蚂蚁金服来说，“新客服平台”还有一个最重要的关键词就是普惠开放。据了解，目前已经有政府、金融、电商等多个领域的140多家企业不同程度接入了蚂蚁金服的客服能力。其中在线客服、自动外呼、智能质检，对作业效率和作业质量的提升明显。机器人解决率高达83%，呼出产能提升15%，呼入产能提升10%。

“蚂蚁金服在智能客服领域，起步早，应用技术快而新，互联网行业的多变及金融行业的专业性，又使其走在前沿。把这种能力提供给整个行业，必将驱动传统企业变革”，亚太客服与呼叫联盟发起人赵溪表示。

人工智能的发展速度已经远超出我们的想象，不少朋友也在担心自己现在的工作未来会不会被“机器人”取代？

根据卡神天下小编调查发现，在欧美等发国家，已经出现AI系统开始取代银行网点雇员、信贷审批员、乃至“高大上”的华尔街投资分析员的案例。在这样的背景下，传统“重复繁杂”人工客服似乎成了一个容易失业的“高危”行业。

新的互联网AI技术的出现会加剧这种趋势的演变吗？

对此，“小蚂答”的负责人并不这么看，现阶段要真正落实到服务质量与用户体验上，机器还不完美，人工并不能缺席。问题解决方案最终还是要看用户诉求的紧急程度，比如因遭受诈骗而造成财务损失的用户，最需要的还是人的帮助和关怀，而不是冷冰冰的机器。”

大力发展智能客服的最终目标，显然不是为了颠覆人类，而是为了给我们提供更好的体验。机器会变得更聪明，而作为机器“训练师”的人也要如此。未来支付宝还会继续大力应用云技术、大数据、AI智能，尝试突破对话体验。

小编认为：智能客服的出现解决更多的基础性问题，而人工客服则肩负起更广更深的用户触达，不断挖掘客户需求，创新用户教育。这一点都是人工需要发挥创造力的地方，再智能的人工智能也无法替代。

消息来自：卡神天下论坛。科普花贝提额更多网络贷小技术

最后更新：2017-08-30 09:25:56