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引入社會監督 房產服務平台掀品質服務新革命
調控持續，監管趨嚴，隨著房地產市場降溫企穩，中介行業競爭進一步加劇，頻傳中介公司關閉門店、縮減人員規模和推出“無底薪高提成”模式等消息，市場一度陷入唱衰。
以北京二手房市場交易為例，鏈家研究院數據顯示，“3·17”新政後，北京二手房市場交易量呈現持續回落。4~6月，北京二手房成交量依次為1.69萬套、1.08萬套和8918套。其中6月份二手房成交量同比減近三成，環比降17.4%。6月份以來，二手房市場持續低迷。
事實上，雖然短期內市場成交出現壓力，但房地產中介市場依然潛力巨大。在國家層麵和各地租賃政策的推動下，中介市場正迎來新的發展機遇。在激烈的競爭環境下，中介交易的確定性和服務質量成為行業競爭的突破口。而以鏈家為代表的房產服務企業，正在不斷探索新的方式，以提升服務品質，贏得更多用戶的信賴。
易居研究院智庫中心研究總監嚴躍進認為，在市場下滑背景下，中介企業通過誠信經營體現優質服務，才能增強用戶黏性。
交易服務是行業痛點
“簽訂合同前把我當‘上帝’，有求必應，一旦交了錢完成交易，後麵有什麼問題都推來推去不給解決，這種中介我不會再用第二次，也不會建議身邊的親戚朋友找這家中介。”家住北京市朝陽區的一位消費者向記者表示，作為消費者，在找房產中介時最看重的是服務質量，以及交易的確定性。
無獨有偶，由國家工商總局設立的“12315”消費者權益保護局，近期在其官網通報稱，消費者李先生向北京市工商局“12315”投訴熱線反映，自己委托某房屋中介租房，選定房屋後向中介預付押金。但簽訂合同時，業主稱房屋是回遷房，不能提供房產證。李先生對此感到不滿，認為中介未盡到審核義務，拒絕簽署合同並要求退還押金。後經工商部門調解，經營者才退費。
事實上，麵臨市場交易下滑，一些房產中介和經紀人為了保持和提升業績，重新拾起了一些行業陋習，包括發布虛假房源、錯誤誘導消費者，囤積和壟斷房源、操縱市場價格，虛假宣傳、誤導市場預期，提供虛假證明、擾亂市場秩序等，招致客戶投訴。
根據消費者權益保護局發布的《2017年上半年全國工商和市場監管部門處理消費者投訴舉報谘詢情況分析》，2017年上半年，全國工商和市場監管部門共受理商品類投訴48.71萬件，占52.2%，服務類投訴44.54萬件，占47.8%，服務類投訴占比繼續保持上升，較上年同期提升了2.6個百分點，其中房產交易服務投訴量也居高不下。
“房地產中介行業存在的違規問題由來已久，之前大家都搶房源、搶客戶，很難避免惡性競爭，服務質量也得不到提升。”北京房地產中介行業協會秘書長趙慶祥認為，要改變這一現狀，根本途徑在於改變行業的競爭生態，從競爭資源到比拚服務。
探索監督服務模式
“3·17”新政以來，北京樓市接連更新調控政策，同時針對房地產中介市場的專項整治和執法力度也在持續加碼，僅在3月底，已經有近70家房地產中介門店因涉嫌違規代理商辦項目、參與炒房、哄抬房價等行為被責令停業整頓。
為此，北京房地產中介行業協會聯合鏈家、我愛我家、中原地產、麥田房產、21世紀不動產等多家行業內有影響力的知名房地產經紀機構，共同向北京市房地產經紀機構及從業人員發出了規範經營倡議。
規範經營倡議作出了八項承諾，包括規範承接經紀業務、規範發布房源信息、嚴格執行明碼標價、規範門店公示內容、嚴格執行調控政策、切實保證交易安全、加強從業人員管理和規範提供金融服務等。
而在一些房產服務企業內部，也有相對規範的服務承諾。以鏈家為例，為了給消費者的房屋交易提供全方位保障，鏈家推出了全渠道真房源假一賠百、簽前查封損失先行墊付、物業欠費損失先行墊付、交易不成退代理費、房屋篩查最高原價回購、房屋漏水保固補償、稅費精算差額補償、投訴24小時響應等多項安心服務承諾。
為了落實安心服務承諾，鏈家積極探索服務模式，引入了外部監督機製。
8月15日下午，鏈家在北京成立了安心監督團，北京房地產業協會副會長兼秘書長陳誌成為安心監督團成員。據悉，鏈家安心監督團引入了來自社會的外部監督機製，包括行業協會、媒體代表、社區街道領導及消費者代表等20餘人在內，將促使鏈家的房屋交易流程更加透明化。
“安心監督員負責監督鏈家安心服務承諾落實度、服務滿意度、政策法規遵循度等內容。通過公共郵箱收集、整理用戶投訴，跟蹤報道用戶反饋問題處理流程，並定期參加監督團溝通會，對鏈家的業務提出有效建議。” 鏈家集團品質線副總裁葛靜表示。
而作為被監督對象，鏈家將及時配合監督團成員了解鏈家，滿足采訪報道等需求，承諾第一時間受理監督團成員反饋的投訴和爭議。
北京房地產業協會副會長兼秘書長陳誌認為，鏈家安心監督團在強化外部監督下，也能夠有效地促進行業的有序競爭，這本身就是一種行業進步。
趙慶祥認為，鏈家作為行業的領頭羊，作出服務承諾並積極接受監督，有利於漸進式改善行業競爭氛圍，對中介行業來說有很大的積極意義，整個行業的競爭生態和服務品質改變，需要更多的公司投入力量。
從資源競爭轉向服務競爭
綜觀房地產中介行業，一方麵，受房地產調控政策影響，成交量下滑，行業不景氣成為現實；另一方麵，中介門店競爭“大魚吃小魚”趨勢明顯，並購風潮來襲，行業競爭加劇。而虛假房源、信息不對稱、交易過程不透明、交易結果難確定等一直困擾著行業發展。在此背景下，一些中介行業已經有意識地從資源競爭轉向服務競爭。
“我認為房產中介行業歸根到底還是服務業，目的是為消費者提供服務，真房源是我們的核心競爭力，真正做消費者認可的事情，為消費者創造價值，鏈家才能做好。”葛靜表示。
通過梳理鏈家近些年提出的競爭理念不難發現，其在市場競爭中不斷加碼提升服務質量。鏈家在2004年承諾“透明交易、簽三方約、不吃差價”，2008年開始建設業內首創的樓盤字典，2011年北京鏈家率先提出“全渠道真房源”，2013年北京鏈家又提出了對消費者的“四大安心”服務承諾，隨後逐年增加安心服務內容。2015年，鏈家啟動億元保障基金計劃來確保安心服務承諾的落地。
事實上，除了鏈家，其他各大房產中介機構也紛紛提出類似理念。如麥田房產提出“麥田七星”，也在提供真房源、損失墊付、傭金退還等方麵作出承諾。但承諾不等於行動，當全行業都打著真房源的旗號時，消費者究竟得到多少才是檢驗服務質量的關鍵。
“截至2017年5月，我們為真房源承諾全國累計賠付了15000多筆，賠付金額155萬元。在北京，我們承諾不管因為什麼原因造成沒有成功過戶的，鏈家都會全額退還代理費，累計退還了5個多億。目前來說全國累計因為簽前查封墊付104筆，總計2580萬元。”葛靜表示，“雖然這些風險發生概率上對鏈家來說不到1%，並在持續降低，但對具體一個家庭來說卻是100%的風險，所以我們會堅持做好安心服務保障。”
嚴躍進認為，鏈家等企業的這些做法是誠信經營的表現，在市場下滑背景下，中介企業通過誠信經營體現優質服務，才能增強用戶黏性。中介企業對消費者作出“提供真房源、交易不成退代理費”等承諾，如果能得到很好的執行，可助其在競爭中贏得消費者的選擇和信賴。
(原標題：引入社會監督 房產服務平台掀品質服務新革命)
最後更新：2017-08-20 05:02:20