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微信竟能分组推送！这个粉丝近亿的新媒体账号还有哪些黑科技？
当王健林轻描淡写地定下“先挣它一个亿”的小目标时，多少网友被首富惊到了：原来在别人眼里的某个尘埃星辰，在我脚下的却是一整个世界。
正如在新媒体领域，当我等众小编在奋力追求10w+时，有个账号早已做到动辄头条1000w+，马上就要实现超过“一个亿”粉丝的小目标。
而当榜妹在深度对话了中移在线服务有限公司互联网服务团队后，最明显的感触是：中国移动新媒体颠覆了人们对央企新媒体的刻板印象，它积极尝试着集中化、互联网化、智能化、大数据化的创新，当然，也面临着焦虑和挑战。
一、数字化转型中的中国移动新媒体
对于企业来说，新媒体具有公关、营销、服务价值。并且，得益于这个新媒体时代，企业第一次能够以低成本实现与大规模消费者的直接沟通，基于这种双向互动，社交媒体还可能成为定制化趋势的前沿阵地。
除此之外，中国移动新媒体还承担着一个很重要的功能：推动企业数字化转型。
负责中国移动新媒体的中移在线服务有限公司成立于2014年10月，是中国移动最大的全资子公司，根据集团公司战略部署及专业公司“拓展新业务、建立新能力、放大资源价值”三大使命要求而设立。目前有4.7万员工，各省原先的10086坐席都划归到该公司。
中移在线团队告诉榜妹，在线公司构建以互联网为核心、结合话务的新型服务体系建设任务，通过互联网服务模式，适应用户习惯的迁移，重新塑造领先的服务品牌优势，构建全新的用户营销触点。
于是，中移在线在成立之初，就具有鲜明的方向性：
第一，是集中化、一体化。通过一体化的系统建设，打通原先分布在31个省的客服能力。（当一位北京的用户拨打10086，接听的客服可能并不在北京。）
第二，是互联网化。中国移动希望通过中移在线，把所有和客户的触点转移到互联网上。目前，其在互联网上产生的服务量占比约为40%~50%。而在2015年，这个数据仅为2.5%。中移在线计划用3年时间把该比例提高到95%以上。
“我们希望90后、00后理解的10086不仅是电话。而是通过微博、微信、邮箱、APP等互联网上新型的方式，构建起漏斗式多层次互联网服务体系。”
第三，是大数据化、智能化。“交互界面上的数据会反映用户的行为习惯，我们可以借此更好地为用户服务和策划营销活动。”
在智能化上则推出了智能应答机器人、智能语音助手等。
正是在这样数字化转型的背景下，中移在线服务有限公司成立。其中，公司的互联网服务团队又分为信息服务组、渠道服务组、智能服务组，分别负责10086官方微博、微信等的内容运营，10086微信公众号、APP等入口渠道产品，客服邮箱、10086社区等基础服务能力。
二、黑科技！构建两级运营体系：
统一入口，多级运营
在此前与企业新媒体的交流中，榜妹了解到，不少粉丝千万级甚至上亿级的企业新媒体，都会遇到的一大麻烦事是：用户太多，一次推送要花若干个小时。
有时推出个H5，也会因为同时涌入的用户过多，而导致系统陷入瘫痪。
但更麻烦的还不仅于此，企业新媒体往往需要因地制宜，为不同地区的用户提供个性化的信息和优惠政策。统一的推送显然无法满足此点，于是企业只好建立数百个地方账号，但这又造成了用户体验不佳、企业成本浪费、用户沉淀困难等问题。
但中国移动新媒体就不存在这个问题，因为他们自主构建了一套两级运营体系。在线总部和全国31个分公司都在同一个系统上操作，具有入口集中化、微信菜单管理、微信内容管理、微信产品数据管理几大功能。即统一入口，多级运营。
榜妹在中国移动新媒体的管理后台看到，分组情况细化到了各省的各地市，这也是该系统最核心的功能。
而如此精确的地域化分组也来于中国移动企业本身的性质。“我们如果掌握了客户的手机号码，就一定能准确定位Ta所处的省市；如果是从原先各省的‘中国移动10086’迁移来的用户，我们也能知道Ta的位置；如果我们得到用户注册微信时的信息，也可以获知位置信息。”中移在线团队介绍道。
当用户处在这三层之外而无法被判断归属地时，中移在线便会把Ta归入未分组。未分组用户约600~800万，他们收到的推送是全国标准化版的内容，此外，未分组用户还被用于小规模预测内容的爆款能力。
“我们从未分组的用户中抽取6~10组，每组5万用户。在全国性推送前，我们会把编辑成不同版本的内容推送给未分组用户，观测各组内容在2小时内的阅读数据。什么样的标题、图文阅读率高就显而易见了，我们再根据测试情况演变为大规模的推送。”
两级运营体系不仅在于支持分组推送，它也是一套人员体系、IP系统和内容合作联盟。
“我们总部的团队有100多人，各省还有30人左右负责本省的内容，全国总共是将近1000人的团队（负责微信、微博、APP、邮箱等全媒体内容）。大家编辑好的原创内容和已获授权的转载内容都储存在这个系统上，总部和各地市的编辑可以自主调取使用。这就很好地规避了版权问题。”
此外，通过这套系统，每个编辑的工作和转评赞情况都可以看出来，方便管理考核。
三、新媒体产品：
一手做服务，一手打品牌
定位服务功能，“知识+奖品”优惠形式+策划爆款（含福利）活动
如新榜出品的《2017Q2央企微信矩阵影响力研究报告》提到，“知识+奖品的优惠方式，可以使粉丝深入了解企业文化、知识、企业和文章推送的内容，将知识问答和粉丝福利联合在一起，有利于提高粉丝活跃度，增强粉丝粘性。”
此外，适时策划爆款活动，也可以为企业新媒体甚至央企新媒体所用。
2. 10086APP
定位深度服务功能，服务+策划爆款（含福利）活动
10086APP定位于通过自助、在线、人工漏斗式协作，为用户提供专注用户体验、一站式解决问题的核心入口，通过话务与互联网的写作，实现人工话务分流，降低服务成本，提升用户满意度。
目前拥有3500w+用户，月度服务用户频次达2亿+。
相比于微信服务号提供的服务功能，10086APP的服务能力更完备和深入。“很多服务性功能如果都在微信上承载就太重了。用户使用微信服务号进行查询，其实多是和朋友聊天时顺道过来的。所以我们希望有所区分，把更重的、更全面的服务放在APP上。”
而在策划爆款内容上，玩法则和微信服务号类似。如去年年底，10086APP推出“荐者有份！邀请好友抢红包活动”，持续14天的活动吸引了72.3万的净增粉丝，自助服务量达到6761.6万次。
3. 中国移动官方微博
定位以生动活泼的方式树立品牌形象，互联网语风+抽奖+答疑
中国移动官方微博定位于通过主动活泼地宣推中国移动业务和公司动态，树立更贴近用户的公司形象和10086服务品牌形象。
目前“中国移动10086”和“中国移动”官微分别拥有2000w+、1000w+用户。月度内容互动量达20w+。“中国移动10086”官微是目前集团公司旗下最大的微博平台，在央企官V账号中排第一。实施矩阵式运营模式，目前微博矩阵已接入27省，覆盖微博账号30个，覆盖总粉丝量超过4500w。
榜妹在浏览“中国移动10086”官微时，也感受到了无处不在的互联网语风，和不时蹦出的抽奖活动。
而面对网友的吐槽或疑惑，官微小编也会及时和用户互动，为其答疑解惑。
四、央企新媒体的困惑是什么？
未来在哪里？
作为企业新媒体中的央企新媒体，中国移动新媒体也面对着它的困惑和焦虑。央企新媒体究竟是戴着镣铐舞蹈，还是站在巨人的肩膀上努力改变潮水的方向？最后，榜妹也就此和中移在线团队进行了对话。
新榜：在运营中国移动新媒体过程中是否有感到困惑的时候？
中移在线：当然有。第一，我们的体量已经达到了这个量级，接下来该如何发展是我们需要思考的。
第二，我们构建了很多渠道。但作为央企，我们不能去拉风投，也不能卖数据，或做伤害用户体验的事。那么未来的变现方向在哪里？
第三，互联网瞬息万变，我们对于它的下一步发展也没看透，所以我们建立了自己的两级运营平台，但如何把这个平台做得更好也是我们在考虑的。
第四，我们目前做的更多是功能在线。如何让用户也在线，让他们不仅是使用者，也是创造者？我们还需要做出改变。
新榜：认为企业新媒体的未来趋势在哪里？
中移在线：一定是更加数据化、智能化的。技术将承担越来越重要的功能。
合作化也是个趋势。我们推出了蔚来计划微信矩阵联盟，滴滴出行、招商银行信用卡、浦发银行信用卡、小米手机等十多个千万级粉丝账号已经加入，我们也希望有更多的企业新媒体一起玩。
新榜：如何看待渠道和内容的关系？
中移在线：渠道涨粉是上半场，但我觉得下半场可能是内容的竞争。我们也在考虑建立内容联盟，邀请调性相符、质量上乘的自媒体加入联盟。
结语
中国移动新媒体作为亿级粉丝的央企新媒体，“1亿”对它来说只是个小目标，但如何在新媒体时代顺应潮流，推动企业数字化转型、更好地为用户服务，才是最重要的。
最后更新：2017-08-31 22:01:46