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韓雪怒懟攜程？我們告訴你使用在線旅遊平台的正確姿勢！

比達谘詢（BDR）數據中心監測數據顯示，2017年上半年度在線旅遊市場交易規模達3547.8億元，在線旅遊產品儼然成為旅遊消費中的重要組成部分。每次出行，廣大消費者蠢蠢欲動，都會開始摩拳擦掌地做攻略，計劃著外出遊玩的大小事宜，甚至已經想象出“在飛機上看雲、打開酒店麵朝大海、駐足於著名景點”等畫麵。然而現實並非如此美好，OTA（在線旅遊平台）確實快捷便利，但其中卻存在著許多消費糾紛。本期《消費電子》就來探討一番如何正確使用OTA平台？

網絡預訂的糟糕體驗

以下是第三方維權平台“消費保”向本刊提供的部分有關在線旅遊的投訴案例。據消費保給國家工商總局提供的消費數據分析報告顯示，截止8月31日，輿情通網絡輿情監測係統監測發現關於在線旅遊平台的投訴共1519起，主要問題是退票退款難、服務/售後問題、虛假宣傳、霸王條款等。

【訂機票】莫名變不可退團體票

林小姐與兩名友人在攜程網購買了廣州往返蘇梅島的機票。其中兩名同伴需從無錫乘飛機前往廣州與第三人匯合後再一起出發，但因無錫二人的航班延誤，大家決定讓廣州的同伴先行前往蘇梅島。然而同伴在過安檢時卻被告知所訂機票為團體票，必須三人同時登機。林小姐稱“買票時完全按照正常添加乘客的流程，收到的航班信息也沒有任何變動，完全不知道被攜程網訂成了團體票。”所幸廣州同伴與曼穀航空取得聯係後成功登機，滯留無錫機場的同伴與攜程網協商退改簽事宜。但當林小姐選擇退票重新購買卻遭到攜程網以“航空公司不給退”為由的拒絕。林小姐無奈地表示：“我們聯係了航空公司，對方表示是因為我們的票為團體特價票才不能退。”

【自遊行】自營5天遊突變拚團遊

據相關投訴人稱：“我在攜程旅行網上預訂了8月14日至8月18日的自營張家界5天遊。去到後才發現是轉包給‘天下旅遊’的拚團遊，團隊共50人，團裏還有途牛旅行網、團購網、阿裏旅遊網的遊客。自營遊莫名其妙變成了拚團遊。”

【訂酒店】訂單已確認，但無法入住

李小姐在藝龍網預訂了8月29日入住澳門喜來登金沙城酒店，結果誤訂成9月29日，李小姐發現後立即聯係藝龍網客服幫忙更改時間。李小姐表示：“按照客服說的，我把內地、香港、澳門等地的客服電話打遍了，對方都拒絕退款和更改訂單，理由是酒店不同意更改。我與藝龍網協商無果後於8月29日晚到達酒店，酒店工作人員卻稱隻要出示港澳通行證便可幫忙修改。然而酒店查詢信息後卻表示，雖然網上訂單已確認，但藝龍網沒有替我預訂房間，目前無法入住。”

【接送機】司機爽約，賠付差錢

王女士在飛豬網訂購了8月11日8:20的吉普島酒店送機服務，到約定時間後司機遲遲不來且聯係不上。王女士隻好自行打車前往機場，中途與飛豬網客服聯係，協商賠付問題，但飛豬網客服卻告知王女士訂單已經退回，共計賠付150元。然而王女士實際花費了200元。

【訂門票】網絡購票卻被攔在景區外

此前楊小姐在飛豬網上的“珠海萬客來國旅專營店”購買了3張深圳東部華僑城的兩日遊（8月12、13日）雙穀聯票。12日下午，楊小姐在茶溪穀景區門口取票後於13日前往景區卻被攔在門外。楊小姐投訴稱：“景點稱‘兩日遊的票如果第一日不進則第二日無效’，但票麵說明沒有寫而且售票員也沒有告知，這導致13日我無法入園。後來我致電票務總部與東部華僑城投訴部協商無果後，隻能重新購票入園。入園後投訴部告知我，他們為我特別申請了一日遊，但我們已經重新買票不再需要他們遲到的申請，我要求退款卻遭到拒絕。最終通過消費保的協調問題得到解決。”

遊客的心聲

針對消費者在外出旅遊中遇到的各類問題，《消費電子》記者采訪了幾名遊客，讓我們來聽聽他們的聲音。

習慣在某App中找小插件訂購旅遊產品

我喜歡去不同的地方拍攝美好的風景，選擇最多的是自助遊。說到OTA，我習慣在支付寶App裏尋找小插件，可以在支付寶App裏找到去哪兒網、飛豬網等OTA平台訂車票、飛機票、酒店等，不用單獨下載App，我覺得相當省事省心。到目前為止我還沒有和在線旅遊平台或旅行社發生不可化解的糾紛。在我看來，旅遊本來就會有各種突發情況，遇到糾紛的時候，要讓自己盡快冷靜下來，做出當時最適合的判斷，保留好相關證據(門票、車票、付款截圖、聊天記錄等），到相關部門投訴，如果解決不了建議報警處理，雙方不要起正麵衝突。

在線旅遊平台申請退票扣費嚴重

我平常都是在去哪兒網和攜程旅行網上訂購旅遊產品。在我看來，在線上旅遊平台申請退票的話不會很難，但會扣很多相關手續費。有很多酒店是預訂後無法退換的，特別是美團上的產品，還有藝龍網的退訂業務也不是很好，往往要打電話催促客服才給退訂。讓我印象最深刻的一次經曆是我去雲水謠旅遊的時候，在OTA預訂客棧，網上圖片顯示客棧很幹淨，結果去到才發現與網上圖片完全不符合，床墊凹凸不平，而且灰塵很多，是我住過最差的酒店。

遇到特價旅遊團要提高警惕

我都是選擇跟團遊，一般在去哪兒網訂購旅遊產品，包括酒店、車票、旅遊景點的門票等。我預訂前會先進行綜合評估再購買，目前沒有與在線旅遊平台發生過糾紛。根據個人經驗，我總結出一些心得：首先，消費者在選擇前要對旅遊團進行調查和了解，根據網上的相關資料和此前遊客的真實評價等評估此團到底適不適合自己；其次，導遊推薦的產品要慎重購買，無論是線下購物還是預訂線上產品都不要存在貪小便宜的心理；再者，同伴之間要相互提醒多留一份心眼，凡事權衡再三再做決定，出現糾紛時向有關部門尋求幫助，依法維權。記得有次去廣西旅遊，導遊強烈要求大家購買某紀念品，不買就不讓走。大家覺得導遊推薦的紀念品比平常價格貴幾倍，都不願意買，後來雙方僵持不下，最後我們選擇報警導遊才作罷。

專家建議

消費者遇到消費糾紛時到底該如何維權？針對在線旅遊平台出現的種種問題，記者采訪了各類專家，讓我們來聽聽他們怎麼說。

簡介：足跡踏遍國內31個省份及全球多個國家。曾發表專題型遊記文字《西行土耳其番紅花城漫記》、《京畿道，韓國親子遊聖地》、《南洋行——初闖菲律賓》、《俄羅斯哈巴羅夫斯克二日遊》、《七月，我的西藏聖地之旅 》、《九月北疆絲路之旅，越野越美麗》等，以真情實感且豐富實用的資訊，滿足了廣大讀者對遊記既要賞心悅目又要實用的雙重需求。

Q：您作為博聞旅遊指南網創始人，旅行經驗可謂非常豐富，請問您對近幾年快速發展的在線旅遊平台有何看法？

A：目前“吃住行遊購娛”旅遊六要素中，針對旅遊者的“住（酒店民宿）行（機票火車票出租車）遊（門票）”做的還不錯；“吃購娛”做的一般。但是，這後三個要素如果與在線旅遊平台線上線下結合得好，還是有發展機會的；另外，一些新興的旅遊細分市場也會紛紛顯露出來。不過，傳統“機票＋酒店”模式的在線旅遊業務將越來越難獲得發展機會。

Q：您通常在哪些在線旅遊平台預訂機票、景點門票、酒店等？可以和讀者分享下經驗或技巧嗎？

A：我主要在攜程、去哪兒、天巡網三家訂機票和酒店，出國時訂民宿會用愛彼迎。在攜程網上主要是訂酒店，對於有些經濟型連鎖酒店（類似如家），到酒店官網上預訂更有保障。訂國內機票我一般用“去哪兒”，至於國際機票，可以事先在天巡網上對比價格，然後在航空公司官網上預訂。因為在OTA平台上訂國際機票有時會出現出不了票或想退票卻退不了的情況。

Q：想邀請您分享一下您的旅遊經驗，以及出門旅行時需要注意或提前準備的地方有哪些？

A：去年的十一黃金周我去了吉林長白山，秋季正是長白山地區風景最佳的時節，推薦大家去，而且遊客還不算多。節假日我建議最好選擇次熱門旅遊目的地或景區，否則旅遊體驗會很差。出發前把行程安排好，把目的地之間的交通問題解決好。

Q：您認為應該如何避免在線旅遊平台的消費糾紛？

A：如果是在OTA上訂酒店或機票，最好在查到價格後直接在酒店或航空公司的官網上預訂，雖然貴一點，但消費權益會比較有保障。另外，如果必須在OTA上訂酒店和機票，最好詳細地把銷售附加條件看清楚，如是否可退票/改簽的相關說明，否則訂完後再發現不能退改簽，那就很麻煩。

Q：您經常去哪些地方旅行？是什麼吸引您前去？

A：之前主要是在國內玩，旅行當然以景點為主。最吸引我的還是西北和西南地區，主要是自然景觀非常美的同時還具有豐富的人文特色，比如西藏的藏傳佛教文化、新疆的伊斯蘭文化等。

簡介：從2004年至今，曹誌兵先生深耕互聯網維權領域數十載，為成千上萬的消費者解決消費糾紛。作為一名資深維權人士，其在互聯網維權領域有著豐富的消費維權經驗和獨到見解。

在線旅遊平台近年來發展迅速，同時也暴露出不少問題。不可退改的霸王條款在OTA平台普遍存在；特價機票高額手續費成為行業潛規則；大部分平台存在私自退票現象。這些問題的主要原因是平台對入駐商家監管不力以及部分消費者忘記留存相關票據而引起的糾紛。此外，監管部門責任不明希望能引起相關部門的重視，盡早出台行業標準及政策法規，使行業更健康有序地發展。

在此提醒廣大消費者在出行前要合理安排好時間，以免出現“趕不上”的情況。訂票前要注意看票麵說明是否標注“不可退改”等字樣，如果購票時沒有仔細查看，一旦出現糾紛，消費者會比較被動。同時，與OTA平台出現糾紛時，建議消費者先找平台客服進行協商，如果不能得到處理再向當地工商部門（電話：12315）或第三方維權投訴平台（例如消費保）進行投訴，依法維權。

還有一點要說的是，消費保還頻繁接到消費者關於旅遊出行遭遇購物陷阱的投訴。在此，我建議各位消費者在旅遊購物時理性消費，不要購買太貴的商品。若購買後發現商品價值與價格不符，可以先找旅行社協商，要求退款，如果得不到解決，再向當地旅遊局或撥打12301進行投訴。最後，提醒廣大消費者切勿輕信低價團，直白地說，如果團購費比一張機票的錢還便宜，旅行社怎麼可能不安排‘購物’這一環節？

簡介：楊河律師，廣東格林律師事務所高級合夥人、知識產權部負責人，廣州市律協知識產權專委會會員，廣東省律協知識產權專委會會員，大型知識產權類網站“知識產權保護中心（WWW.ipgreen.cn）”的創始人、負責人。

Q：相關數據顯示，消費者對在線旅遊平台的投訴逐漸增多，主要問題集中在退款難、霸王條款、虛假宣傳、服務態度差等。請問您對此事有什麼看法？

A：旅遊業過去屬於實體業，而近幾年旅遊行業“觸電”，發展迅速，但相關的法律法規和行業標準並沒有跟上，存在巨大的灰色地帶。有些商家把自己的不正當利益訴求寫進合同，單方設定自己的權利、免除責任，增加消費者責任。特別是新運營的旅遊平台，為吸引消費者而過度包裝產品，有一定虛假成分，等消費者想維權時就會發現投訴無門、異地維權難等情況，維權成本和效率都讓消費者難以承受，最後不了了之。這種情況，除了政府部門和行業協會加強監督和管理，還需要旅遊網站和從業人員自身加強契約精神，做好行業自律，才能讓消費者有信心繼續支持旅遊電商的發展。

Q：消費者購買/預訂在旅遊平台產品（景點門票、酒店、機票等）時，需要注意的是？

A：OTA平台上發布的旅遊產品信息都有明確的使用說明和退款規則，屬於該電子合同的一部分，在購買前一定要認真看清楚對應的條款，例如使用期限、使用次數、加價情況等，以免產品無法使用對旅遊行程造成影響。在訂機票的時候，如果是淩晨的航班，很容易把登記的時間和日期弄錯，在付款之前要反複確認行程和出發時間。

Q：消費者與OTA平台發生消費糾紛時，該如何維權？

A：如果消費者發現OTA平台有明顯的違約行為，一定要保留證據，比如在購買旅遊產品時網站宣稱行程沒有購物點，但實際上導遊卻把遊客帶到購物點，這種情況下，消費者就要通過拍照、錄像等方式固定證據。其次，要及時聯係客服反映情況、協調處理，如果還不能解決問題，可以通過訴訟的方式維權。

Q：消費者該如何避免旅遊購物陷阱（如買到假古董、貴價珠寶、捆綁消費等），該如何維權？

A：消費者一般不具備當場檢驗產品真偽的能力，而導購員又會通過各種手段引導消費者購買，確實有很大幾率買到假冒偽劣產品。首先，消費者要理性消費，先想清楚自己是否需要再決定購買；其次，消費者在購買商品時，一定要索取發票或收據，條件允許的，要讓對方出示營業執照和產品的檢測證書並拍照保存。如果買到的是假冒偽劣的商品，可以要求旅行社和導遊退款或帶齊證據到當地的工商局或消協投訴。

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最後更新：2017-10-17 19:23:23

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