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阿裏巴巴原總裁關明生：最重要的核心就是客戶第一
阿裏巴巴原總裁兼首席營運官、原阿裏巴巴首席人力官關明生演講《企業核心價值之“Value 何價?”》
很多人問我阿裏巴巴是怎麼管理的，當年我們有一個管理金字塔，願景、目標、使命、價值觀，商業計劃、培訓發展、組織模式、預算流程。很多人問這個東西非常西方，有沒有一些比較東方的。我說有，東方就是這個了。借了孫子兵法的六個字：道謀斷，打仗是很重要的，打贏和打傷都會死人。兩雄相遇誰勝？勇者勝，勇者是不怕死的。有誰比勇者更厲害？就是已經死了得人。曆史上有沒有這樣的例子？有。荊軻刺秦王，他明知道會死人 ，但他當做自己已經死了，他不怕死。這個道是你公司為什麼要活的一個道理。
阿裏的道在我們的使命裏麵，使命是讓天下沒有難做的生意。很有趣的，使命是讓天下沒有難做的事情，我們是為誰做這件事情，阿裏是為商人，為在座各位老板。如果我們讓你的生意做的更容易，對你們來講是有價值的，這是我們的價值主張。
願景是多長、多高、多大。持續發展，本來是80年的企業，隻要是商人都要用阿裏巴巴，這個商人就是我們讓天下沒有難做的生意的對象。本來是80年，我們是99年創辦的，99年是那個世紀的最後一年，再過這個世紀的一百年，馬雲說跳一跳，摸一摸，摸到多一年的話，就是橫跨三個世紀就是隻用了102年，這是非常馬雲的說法。後來我們把這個東西變成了我們價值觀，價值觀是支持我們那個使命跟目標、行為。第一個出來的價值觀叫獨孤九劍，當時我參加阿裏，2001年10月3日，是一個星期六，馬雲、我，還有幾個創始人，大家把這個價值觀討論了七八個小時，最後我們做了九個價值觀出來。開頭全部都是蒙在一起的，馬雲跟我都是金庸迷，馬雲跟我都說九陰真經，但它是梅超風超人的頭，後來馬雲說做獨步九劍，因為他老是想做風清揚。當時全部都搞在一起，後來我回到四間都通風的房間裏麵，我在這個房間裏麵住了兩年時間，是招商賓館的賓館。四麵通風大家都知道，八麵玲瓏就是他們做什麼，我全都知道，當然我做什麼，他們也全部都知道。這九個價值觀怎麼做？當年阿裏是非常的創新，所以在創新方麵有激情創新，也是一個創新的價值觀。
當年阿裏沒有係統，我們就像一群螞蟻在地上跑，馬雲像在天上飛的鷹。後來我說我們不能繼續用這個方法來做，因為我們沒有係統。我們就在地上蓋了一個非常大的轉盤，轉盤上麵隔了一個支架，支架上麵隔了一個導彈，導彈對著馬雲，這樣我們就是不會到處跑。馬雲天上飛，最後馬雲停下來了，我說這樣是不是找到目標了，是不是要按到紐。馬雲說不用我按，你們按，我們按了之後看導彈有沒有打中。好的消息是打出了中國供應商、淘寶。這個係統最重要的是什麼？最重要的是我們要有一個核心，核心就是客戶第一。
剛才我們說讓天下沒有難做的生意，隻要是商人一定要用阿裏巴巴，這個目標就是商人，就是在座各位。客戶第一，第二是質量，質量有兩個定位，第一個定義是讓客戶滿意，第二個定義今天最高的表現是明天最低的要求，這是我唯一從外麵帶進阿裏的，其他所有價值觀都是馬雲和阿裏的。今天最高的表現是明天最低的標準，有什麼好處？專注就是做正確的事情，團隊就是平凡人做平凡事。簡易，我們用2003年開始用到2015年，這是一個濃縮的價值觀，我們請公司300多個同事在一個房間裏麵，隻有這裏1/3大的房間，開了一整天的會議，問大家對價值觀的看法。我們把它濃縮成為六個，客戶第一，在公司層麵，我們用團隊協助來支持客戶第一，用戶變化支持客戶第一。在個人層麵需要有激情的人、嚐新的人，還需要有敬業的人。
這個“六”，馬上就段譽的六脈神指。怎麼來做？50%是業績，50%是價值觀。業績好，你是明星。大部分的牛人，價值觀高，業績也高。還有很多小白兔，他是價值觀很好，你讓他往東，他不會往西，但他的能力不足，所以業績不好。我們需要給他不斷的培育靈感、改變、支持，希望他能夠做到主幹的水平。如果實在不行的話，也要沙掉。因為你的精力應該給明星和牛，不給狗。有一批人是野狗，他們的業績沒有問題，但是沒有價值觀。野狗隻是為了他們自己在公司做事，不是為了公司的價值觀，不是為了公司的使命做事。野狗是不殺的，野狗我們推出去，排在場上麵槍斃，打鑼打鼓讓大家知道我們槍斃野狗。但是我們做的基本上是不希望野狗參加我們公司，野狗是會咬人的。
價值觀的話，對我們來講是至關重要的。管上我們的行為、DNA。價值觀是不是一個主觀的道德觀念，不是的，價值觀是遊戲規則，沒有對跟錯，這是我們公司的遊戲規則，你要跟這個遊戲規則。價值規則是我們的凝聚力，有些案例讓我們看看。這對我們來講至關重要，生死相關的。我們生存的基礎，我們會為這個付出一切。
價值觀管轄我們的行為，無論你是誰，生在何方，麵對同樣的問題，你的反映都應該是一樣的。我們的NDA，我們基因的一部分，對我們來講是很自然的事情，不需要解釋，而且是可以世代相傳的。行為的界定，我們是可以考核的，而不隻是口號。很多人以為價值觀是口號，價值觀是行為，我們考核的是業績，當然業績是一個數字，你能賣多少，你能做到多少。價值觀是考核行為，我們把價值觀變成行為去考核。
客戶第一，員工第二，投資者第三。遊戲規則的優先級是這樣的，客戶第一，我們的客戶各位老板是我們的第一。員工第二，為什麼？因為通過員工才可以給你們提供這個價值。投資者第三，投資者對這個最不喜歡。客戶第一，我們怎麼定客戶，客戶是衣食父母。客戶有五個水平行為，你能過一個水平拿一分，拿一分才可以拿第二個水平的兩分，最後才可以拿到第三個水平的三分，不能一下子跳到第五個水平。
第一個水平是尊重他人，隨時隨地維護阿裏巴巴的形象。你要尊重他人，你必須要自重。微笑麵對投訴，積極主動為客戶解決問題。這是拿兩分，拿三分的話，與客戶交流過程當中，即使不是自己的責任也不推諉。當年人手很少，接待處也聽電話，有時候他走開了，電腦響了，我跟馬雲拿起來就聽。“阿裏巴巴，您好！”有時候被罵得一塌煳塗，“你們阿裏巴巴真不行…”，我是經常被罵的狗血淋頭。有一次有一個人罵了我半個小時，他說“你是誰啊，我罵了半個小時還不知道你是誰”，我說“我是關明生，我是COO”。站在客戶立場，解決客戶難題，拿到客戶的滿意，這樣就可以拿到四分。具有超前意識，有防範意識。客戶有什麼問題都找你，你已經變成客戶的顧問，這樣就可以拿五分。團結大家的力量，社區的生命力，麵對挑戰的要求，是怎麼可以凝聚我們的力量。
曾經我和GE首席執行官伊梅爾特一起被中央台請到《對話》裏麵做節目，GE最重要的東西是誠信。伊梅爾特告訴柳傳誌：GE管了200多個國家和地區，我不知道大家在幹什麼，我也不應該知道他們每天在幹什麼，但是我知道碰到生死攸關的價值觀的問題，他們每個人的反應都是一樣。柳傳誌問他是什麼東西，比如說能否行賄，行賄拿到的定單，這個GE無論是上海、倫敦、東京，世界各地的反應，我都知道，我很安然，我們的員工會說“不可能”，這是GE的誠信。我在GE工作17年時間，GE在中國賣的是掃描機，都是幾百萬美元的一台機器。他們告訴我：關明生，如果你不給回扣，你是做不成生意的。1980年年初，我把我們的銷售叫來，第一件事情要出去告訴所有我們的客戶，GE是不做這一套的。大家說“關明生，你還沒有跑過客戶”。我讓大家出去跑，大家回來之後，當年在中國70%的市場都需要行賄。大家很氣餒，說我們隻有30%的市場份額。最後我們是拿到中國25%的市場份額，一分錢回扣也沒有給別人。
你要告訴大家，走出去說這句話。我在亞特蘭大辦事處，我在美國訪問，美國公司給我權利，什麼地方都可以去。他們說我不知道怎麼培訓你，給你三個月，什麼地方都可以去。我就到處看，去了一個區域，看到一個區域的辦事處沒有人，因為大家都出去賣東西。區域就是兩個地方，一個是銷售，一個是維修，維修的可能有兩個人在這邊處理事情。但是其他人都在外麵做維修跟銷售工作。我看到一個小年輕，他在寫報告，我一看是誰差旅費報告。我很感興趣，因為GE中國的差旅費在很長時間才可以拿到錢，所以來回都非常的複雜。我就問他們，你是寫差旅費報告，他說是。我說你的差旅費報告，從你寫好到批準要多長時間，他看著我說：你是新來的。他在差旅費報告上麵填了，我記得是300多元，在批準那個位置又簽了一個字。私底下他說這是差旅費，批準了。他自己批自己的差旅費，我傻眼了。從你批自己的差旅費到最後拿錢要多久時間？他就從他的包包裏麵拿出一個本子，一打開，美國通用電器公司的支票。我傻眼了，他在上麵填自己的名字，填寫300美元，簽自己的字。對麵是銀行，4點半之前我可以拿到錢。自己批自己的差旅費，自己拿公司的支票付自己的差旅費。公司要求大家非常誠信公司也非常誠信的對待你，這是很了不起的事情，這是30年前的事情了。
阿裏也有一個商業模式的發展，跟這個價值觀有關。我們當年每個月燒幾乎200萬美元，我們的手上才隻有1000萬美元，再燒幾個月就死了。B2B的夢想還存在，我們有幾個拳頭產品，但沒有幾個人知道是殺手鐧。公司1000萬融資隻剩下900萬美元，當時我們問了一個問題，我們要不要行賄？馬雲問了一句最重要的話，“如果我們行賄出了事，誰坐牢？”我很高興，指著他說“你坐牢”，他說“我坐牢的話，你們會去 牢裏探望我嗎”？我說“如果你坐牢的話，我們會在牢裏麵開會”，所以我們堅決反對行賄。如果不能行賄的話，有幾個事情就不能做了。很多都要求你拿5%、10%的行賄。我們是幫助中國中小企業老板出口，老板是不會行賄的。我們隻要麵對中小企業的老板，我們每一個單收3.3萬，老板不會覺得這個數目很大也不會很小，也不會隨便讓別人做決定，我們就培訓我們所有的銷售攻打老板，最後成功做了B2B。B2B從2000年到2001年做了10億美元的銷售，養活了阿裏。
2003年非典發生了，整個公司600多人被關起來，沒有總指揮，沒有辦法通話，隻是打電話。價值觀是什麼？他們當時說“我們我可以被關起來，但是客戶的服務不能被中斷”。你隻要打一個電話進阿裏巴巴，600多個員工都會幫助你，都會接通電話說“阿裏巴巴，您好”，兩個星期，最終救了公司。
一個小女孩在杭州濱江從九樓掉下來，當時很多人都在看，但沒有一個人有動作，（吳菊平）衝過去接這個女孩子，他左邊的肋骨和手都斷掉了。為了這個事情，公司頒發給他一個客戶第一獎，獎金是35萬元。
我們對管理者是需要以身作則，你每天要堅持：你合格嗎？GE就是堅持“你要誠信，我們也對你誠信，我們也相信你誠信”。領袖力是所有人搶著幫你做，這是最高境界的，這個最高境界沒有價值觀是做不到的。
領袖跟管理是兩緯的，領袖是爸，明天會更好。管理是媽，天天有飯吃。當年阿裏，很多客戶說：你來了，馬雲是不是不做了。我說不是的，在公司，馬雲是阿裏爸爸，我是阿裏媽媽。我們公司是一夫多妻製，我下來之前有很多阿裏媽媽，但是阿裏爸爸就隻有一個馬雲。這不是用來整部下的，而是用來激勵部下的。
高層的身體力行，你要是以身作則的，清晰的獎勵懲罰，哪些東西是不能碰的行賄是不能碰的，一碰就死了；對客戶的尊重是不能碰的，一碰就死了。
最後更新：2017-10-28 15:57:15