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眾劃算
南寧市工商局12315消費爭議快速解決綠色通道工作製度
南寧市工商局12315消費爭議快速解決綠色通道工作製度
南寧市工商局12315消費爭議快速解決綠色通道（以下簡稱綠色通道）是指在南寧市工商局12315消費者投訴舉報中心（以下簡稱12315中心）監督指導下，具有較強的消費者權益保護意識的企業和其他社會組織，依照法律法規及相關製度，主動與消費者和解消費爭議的工作機製。為妥善處理和化解消費糾紛，營造和諧消費環境，維護南寧消費安全，促進首府經濟平穩較快發展和社會和諧穩定，特製定本工作製度。
一、成為綠色通道成員單位的條件
1、企業在行業內應具有示範作用，經營規模較大，有一定的社會影響力。
2、企業重視消費者權益保護工作，有較高的消保意識和管理水平，能夠積極配合12315中心開展有關消費者權益保護方麵的教育、培訓、宣傳和處理消費爭議等活動。
3、有符合本行業和本企業特點的、完善的消費者投訴管理製度，有健全的消費者投訴處理機構和相對穩定的工作人員，能夠依法及時解決消費者投訴，並有企業領導負責日常管理工作，並有1-2名專職工作人員對接12315中心和負責處理具體工作。
二、綠色通道成員單位的投請和審核程序
1、申請加入綠色通道的企業向12315中心消費者投訴舉報中心提交書麵申請，並附營業執照（正副本）複印件，及開展消費者權益保護工作情況說明(包括組織機構、人員、相關製度、工作流程及商業承諾等)等材料。
2、12315中心自接到企業投請後15日內對申請材料進行審核並到申請企業進行考察，將審核意見討論審定後確定通過。同時企業向12315中心簽訂誠信經營和消費者權益保護承諾書。
三、綠色通道成員單位工作職責
1、受理和處理消費者投訴，對12315中心分轉的消費者投訴及時依法處理，並做好和解記錄，按時反饋處理結果。
2、定期匯總、報送和分析消費者訴求情況，有針對性地進行防範和加強自律，按年度向12315中心報送消費者投訴年度統計分析，每年1月5日前報送上一年度統計分析材料。
3、對消費者訴求集中的問題，及時向有關部門反映。
4、積極按時參加12315中心組織的總結、座談、約談、指導、培訓、調研等會議，特別是發生重大、緊急、社會影響較大的消費者投訴及群體投訴事件時及時召開相關企業成員單位負責人會議共同商討解決辦法。
5、對本單位員工進行有關消費維權的法律法規培訓。
四、綠色通道成員單位受理和處理消費投訴工作流程
1、投訴受理：依照法律法規和相關製度，認真受理市工商局12315中心係統轉辦的消費者投訴，應於1個工作日內接收，及時將消費投訴信息載入登記簿。如遇緊急情況，12315中心可先電話通知，綠色通道成員應迅速反應，立即聯係消費者處理。
2、投訴處理：對受理的投訴要在簽收後1-3個工作日內處理完畢。處理過程應耐心聽取消費者的訴求，依據法律法規以及企業承諾，與消費者進行協商和解，和解不成的，應及時告知工商行政管理部門進行行政調解。
3、反饋結果：投訴處理完畢後當天報送市工商局12315中心處理結果，並做好台帳備查。
4、如消費者與綠色通道成員單位不能達成和解或和解失敗的，市工商局12315中心將按照相關規定，將投訴登記單分流轉辦至屬地工商所處理。
5、市局12315中心對綠色通道成員單位處理消費者投訴情況采取抽查、電話回訪消費者複核等方式進行監督檢查。
五、12315消費者投訴舉報中心工作職責和要求
1、接受企業加入綠色通道的投請材料，並按程序進行審核；
2、依法受理消費者投訴並及時向綠色通道成員單位分轉；
3、對綠色通道成員單位進行培訓和指導；
4、定期巡訪綠色通道成員單位，幫助企業規範經營行為；
5、定期召開會議，通報和溝通相關情況，做好信息交流；
6、組織開展對綠色通道成員單位工作落實情況的綜合評價。對加入綠色通道達到一定年限、且在動態評價中始終處於優秀的企業，在年終會議上給予通報表揚，充分調動企業加入綠色通道和主動解決糾紛的積極性。對反饋的投訴處理結果嚴重失實或和解率、調解成功率不高造成惡劣影響、出現嚴重違法行為而被行政處罰、不重視綠色通道工作的企業，取消其綠色通道成員單位資格。
7、開展其它指導工作。
南寧市工商行政管理局
12315消費者申訴舉報中心
2015年3月12日
最後更新：2017-02-04 20:29:55