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眾劃算
“消費維權服務站”工作職責
“消費維權服務站”工作職責
（1）建立健全商品質量和服務規範承諾、不合格商品退市、消費糾紛和解與消費侵權賠償等製度；
（2）解答消費者有關谘詢，向消費者提供消費信息服務；接受消費者的建議和意見，不斷提高商品和服務質量；
（3）受理、處理消費者與本單位的消費糾紛，做好消費糾紛和解記錄；
（4）承辦工商部門轉交的適宜由經營者與消費者和解的消費者申訴，並安排專人跟進，快速處理，在規定期限內無法達成和解的，向轄區工商所反映，由工商部門處理；
（5）向本單位職工宣傳有關消費維權的法律法規；
（6）對消費者投訴集中的問題以及涉及本單位的重大、緊急消費糾紛事件，及時向工商等有關部門反映；
（7）定期匯總、報送和分析消費者訴求情況，有針對性地進行防範和加強企業自律；
（8）配合工商部門開展對消費維權服務站和解案件的回訪和檢查；
（9）協助檢查企業的商品質量、包裝、標識、宣傳、廣告等是否符合國家法律法規的規定，防止損害消費者權益的違法行為發生。
（10）處理工商部門交辦涉及本單位的其他工作。
“消費維權服務站”受理、處理製度
二、及時受理消費者投訴。對消費者的投訴，工作人員要認真登記，詳細記載投訴人和被投訴人的姓名或單位名稱、聯係方式、申訴事實、相關證據等基本情況。對發現的違法經營行為線索，屬於工商行政管理機關職能的，及時向轄區工商所反映。
三、調解和處理消費者糾紛。對事實清楚、情節簡單的一般性申訴，要及時進行調解和處理。對於難以調解和處理的消費糾紛，及時向轄區工商所反映。
四、報告重大事項。對涉案金額較大的、情節複雜的消費投訴以及消費維權工作的建議和意見等重大事項，及時報告轄區工商所。
五、嚴格檔案和資料的歸檔管理。對處理完畢的投訴，“消費維權服務站”的工作人員要記錄相關情況，及時歸檔備查。對相關檔案和資料要妥善保存，嚴格管理。
六、匯總和報送。對受理和處理的谘詢、投訴情況，要定期進行情況匯總並報送轄區工商所。
七、對上報轄區工商所的疑難消費糾紛，“消費維權服務站”要繼續跟蹤處理結果並向消費者反饋，做到消費者投訴件件有登記，事事有結果。
“消費維權服務站”工作人員職責
（1）認真學習、宣傳國家法律法規特別是產品質量三包規定和消費知識；
（2）積極主動參與解決消費糾紛，並做好紀錄；情況複雜的，及時向上級領導和轄區工商所反映，並配合工商機關處理。（3）督促本企業或經營區域內的經營戶自覺履行保護消費者權益的法律義務，對發現的違法經營行為線索，屬於工商部門管轄的及時向轄區工商分局（所）反映，由轄區工商分局（所）按照職責依法處理; 屬於其他部門管轄的及時向有關部門反映。
（4）保持與工商部門的經常性聯係，配合工商部門對轄區經營主體的監督檢查；
（5）積極做好其他與消費者權益保護有關的工作。
“消費維權服務站”工作程序
2.處理。耐心聽取消費者的訴求，依據法律法規的規定和向消費者的承諾提出處理意見，與消費者進行協商和解。和解不成的，告知消費者可以向工商行政管理等有關部門申訴。
3.審核。對與消費者初步達成和解協議的，報送本單位有關領導審核，及時按照和解協議的約定履行義務。
4.反饋。對於消費者的訴求，當即難以答複和處理的，可以與消費者約定答複時間，研究處理意見後，及時向消費者反饋。
5.歸檔。消費者投訴處理完畢後，將《“消費維權服務站”消費投訴登記表》中的簡要信息按照時間順序記錄到《“消費維權服務站”受理和處理消費者投訴登記簿》，並及時歸檔，妥善保存。同時，認真填寫《“消費維權服務站”受理和處理消費者投訴情況匯總表》，按照經營者不同類型在相應欄目中填寫數據，並按季度報送轄區工商所。
“消費維權服務站” 信息報送、分析製度
二、“消費維權服務站”對信息報送應當遵循真實、及時、準確的原則。
三、“消費維權服務站”對涉及市場流動領域食品安全等緊急信息應立即上報轄區工商所。
四、“消費維權服務站”應對受理和處理的消費者谘詢、投訴等情況進行匯總分析，了解掌握消費者谘詢、投訴的熱點問題。
五、“消費維權服務站” 按照要求向轄區工商所報送投訴處理情況、意見建議以及消費者投訴相對集中的問題等，並按季度向轄區工商所報送《“消費維權服務站”受理和處理消費者投訴情況匯總表》。
最後更新：2017-02-04 20:29:55