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中国移动10086客服工作故事：最害怕的是客户集团热线投诉！

中国移动如今已经是通信运营商中的龙头老大，业务范围涵盖了移动通信和宽带的各种业务，是一家在我国的通信领域发挥骨干作用的国家控股企业。2016年，中国移动跻身于世界500强行列之中，在国内31个省、自治区、直辖市都有分公司，并且在美国道琼斯交易所和香港联交所上市。现在只要有中国移动信号的地方，就会有这家公司员工的身影。

但是对于大多数移动用户来说，由于大多数大众都已经通过中国移动的网上营业厅办理缴费、查询等业务，大家平时能够接触到的中国移动的员工基本只有接听10086客服电话的工作人员。我们基本已经习惯了10086客服人员24小时有问必答的服务，相信许多人都会好奇，电话后面这些客服到底是如何工作的？他们的生活到底是单调刻板还是其中充满了趣事呢？生活观察家栏目小编带你走进这个群体背后的故事。

首先我们来看看他们工作安排，一般平时接听用户拨打10086的客服人员，一般都是三班倒，如果排到晚班，那么就要通宵工作。工作过程中也会有些比较乐趣的事情，就像119和110一样，经常会有一些无聊的人打电话来问一些无聊的问题，比如现在几点了、你今年多大了、叫什么名字、甚至有人会邀请这些客服人员吃饭等很多有趣的问题。虽然这些和中国移动的业务没有丝毫关系，但是根据中国移动服务准则的要求，员工的福利和客户的满意度挂钩，所以遇到这些问题，客服们也不能直接回绝，他们通常的做法是用委婉的方式让这些客户知难而退。

其次我们来了解下他们的薪资福利问题。在世界500强企业又是国企工作，很多人想象他们应该工资比较高。其实，中国移动的客服每月的底薪有2000元左右，加上业绩或者接通电话量算奖励。由于中国移动是国有控股企业，因此编制内的员工福利还不错，加上各种补贴，每月可以开3000到4000元，加上五险一金什么都是齐全的，工作环境比较好，公司提供学习机会，晋升空间机会都是比较大。

由于客户的满意度和员工的奖金挂钩，因此员工提到接客服电话这个工作都有些害怕。特别是如果有些客户对10086投诉电话的处理不满意，直接把电话打到集团热线、甚至是中消协，那么许多天的努力就白费了。所以一旦出现了客户不满意的情况，客服们都会尽量安抚客户的情绪，不让问题扩大，最好是在自己手里把问题解决掉。

提到中国移动这样和信息技术密切相关的企业，人们首先想到的是那些引导技术潮流的工程师们。其实很多中国移动的员工都是像客服这样的普通人。他们没有什么过人的技术，从事的工作也很平凡，他们和我们一样，为了生存，在平凡的岗位上一丝不苟，来维持自己的小家庭的生活。你们怎么看？

最后更新：2017-10-19 23:43:16

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