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中國移動10086客服工作故事：最害怕的是客戶集團熱線投訴！

中國移動如今已經是通信運營商中的龍頭老大，業務範圍涵蓋了移動通信和寬帶的各種業務，是一家在我國的通信領域發揮骨幹作用的國家控股企業。2016年，中國移動躋身於世界500強行列之中，在國內31個省、自治區、直轄市都有分公司，並且在美國道瓊斯交易所和香港聯交所上市。現在隻要有中國移動信號的地方，就會有這家公司員工的身影。

但是對於大多數移動用戶來說，由於大多數大眾都已經通過中國移動的網上營業廳辦理繳費、查詢等業務，大家平時能夠接觸到的中國移動的員工基本隻有接聽10086客服電話的工作人員。我們基本已經習慣了10086客服人員24小時有問必答的服務，相信許多人都會好奇，電話後麵這些客服到底是如何工作的？他們的生活到底是單調刻板還是其中充滿了趣事呢？生活觀察家欄目小編帶你走進這個群體背後的故事。

首先我們來看看他們工作安排，一般平時接聽用戶撥打10086的客服人員，一般都是三班倒，如果排到晚班，那麼就要通宵工作。工作過程中也會有些比較樂趣的事情，就像119和110一樣，經常會有一些無聊的人打電話來問一些無聊的問題，比如現在幾點了、你今年多大了、叫什麼名字、甚至有人會邀請這些客服人員吃飯等很多有趣的問題。雖然這些和中國移動的業務沒有絲毫關係，但是根據中國移動服務準則的要求，員工的福利和客戶的滿意度掛鉤，所以遇到這些問題，客服們也不能直接回絕，他們通常的做法是用委婉的方式讓這些客戶知難而退。

其次我們來了解下他們的薪資福利問題。在世界500強企業又是國企工作，很多人想象他們應該工資比較高。其實，中國移動的客服每月的底薪有2000元左右，加上業績或者接通電話量算獎勵。由於中國移動是國有控股企業，因此編製內的員工福利還不錯，加上各種補貼，每月可以開3000到4000元，加上五險一金什麼都是齊全的，工作環境比較好，公司提供學習機會，晉升空間機會都是比較大。

由於客戶的滿意度和員工的獎金掛鉤，因此員工提到接客服電話這個工作都有些害怕。特別是如果有些客戶對10086投訴電話的處理不滿意，直接把電話打到集團熱線、甚至是中消協，那麼許多天的努力就白費了。所以一旦出現了客戶不滿意的情況，客服們都會盡量安撫客戶的情緒，不讓問題擴大，最好是在自己手裏把問題解決掉。

提到中國移動這樣和信息技術密切相關的企業，人們首先想到的是那些引導技術潮流的工程師們。其實很多中國移動的員工都是像客服這樣的普通人。他們沒有什麼過人的技術，從事的工作也很平凡，他們和我們一樣，為了生存，在平凡的崗位上一絲不苟，來維持自己的小家庭的生活。你們怎麼看？

最後更新：2017-10-19 23:43:16

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