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口碑城市服务商管理制度（标准版）
一、目的
为规范口碑城市服务商（以下简称“服务商”）在推广口碑产品和提供商户运营支持服务方面的行为，明确口碑旗下的口碑（上海）网络技术有限公司、杭州口口相传网络技术有限公司及签署公司外的其他关联公司（以下简称“口碑”）与服务商的权责，特制订《口碑城市服务商管理制度》。本《口碑城市服务商管理制度》作为口碑和城市服务商签署的《口碑城市服务商合作协议》（以下简称“主协议”）的附件。
城市服务商，在本制度中特指为口碑拓展O2O业务场景下的特约商户，并协助特约商户与口碑完成签约，并/或为特约商户提供运营服务的公司。
特约商户，在本制度中特指经过服务商推荐使用口碑平台服务，并与口碑签署了协议的商户。（本制度中简称“商户”）
二、服务商的服务范围
1、服务商推广服务的服务范围
在符合《口碑城市服务商管理制度》，且不损害口碑利益和商户利益的前提下，服务商为商户提供当面付等支付宝服务的开通，开通服务包括但不限于：
1.1协助商户签署《口碑平台商户服务协议》，以及关于当面付服务相关的《支付宝商家服务协议》；
1.2 为商户提供口碑指定的收银机具的安装、配置和操作培训；
1.3上传口碑要求的商户相关信息，包括商户门店地址、商户门店照片、商品信息、商品照片等 ；
1.4 为商户提供口碑或支付宝“商家中心——商户后台”的操作培训；
1.5 为商户提供商户实体门店中的物料铺设；
1.6 其他口碑要求服务商提供的服务。
2、服务商运营支持服务的服务范围
在符合《口碑城市服务商管理制度》，并不损害口碑利益和商户利益的前提下，服务商可通过合同的方式接受商户委托提供运营服务，运营服务包括但不限于：
2.1为商户提供形象设计包装，包括菜品或店铺环境的照片拍摄、平面设计等；
2.2为商户在支付宝客户端的“店铺”提供“装修”服务；
2.3对商品(预定座位、现金券、折扣券等)的管理；
2.4活动策划及执行；
2.5为商户提供线下推广；
2.6为商户提供数据分析；
2.7为商户“商家中心——商户后台”的使用、支付宝钱包的使用、运营活动的开展等提供培训；
2.8为商户提供品牌营销；
2.9为商户提供收银设备的维护、维修，具体规定以《口碑城市服务机具管理制度》的约定为准；
2.10 口碑要求服务商提供的其他服务。
三、违规等级细则
1、一类违规：在主协议有效期期间，如出现下列任意一种情况的，计入一类违规。
1.1不正当经营
1.1.1从事违反国家法律法规的行为；
1.1.2恶意损害口碑及其关联公司品牌和形象，直接或间接仿冒口碑及其关联公司产品，包括但不限于口碑平台服务、支付宝当面付服务、支付宝服务窗服务等；
1.1.3在与口碑合作的过程中，服务商存在伪造、篡改相关材料或信息（如：相关证明、印章、签名、营业执照、网站交易记录等）的行为，给口碑或商户造成损失的（包括但不限于经济损失、名誉损失等）；
1.1.4通过各种方式，利用口碑平台服务从事或协助商户套现，骗取口碑各类营销资源或营销费用等作弊行为，如服务商主导、教唆、参与、默许、协助商户进行套现、套取营销资源等活动作弊行为且造成严重后果的行为。
1.1.5 发展代理商或让其他不是口碑服务商的主体挂靠在服务商名下，从事本协议约定服务；
1.1.6借用第三方的证照或提供虚假证照入驻成为口碑服务商；
1.1.7 擅自使用口碑商标、标识的行为或擅自以口碑名义（包括但不限于假冒口碑及其关联公司，或阿里巴巴集团及其关联公司的工作人员）所做的任何行为，对口碑造成不良后果(指服务商行为给口碑或用户、商户造成实际经济损失，或对口碑的公众形象带来负面影响等)；
1.1.8其他符合1.1 规定但不限于以上列出的行为。
1.2 业务伤害
1.2.1 在与口碑合作期间，经营推广特定公司（包括但不限于百度外卖、糯米、美团、饿了吗、大众点评等，口碑有权随时更新特定公司列表）的产品或服务，和/或经营推广与口碑平台服务相同或类似的服务、产品；
1.2.2通过各种方式直接或间接发展口碑及其关联公司商户成为其他第三方支付公司或团购网站商户的；
1.2.3买卖口碑商户、用户信息；
1.2.4进入其他服务商公司帐号，盗取商户信息；或通过不正当手段获取其他服务商客户资料的行为；
1.2.5违反保密义务，致使口碑、口碑商户、口碑用户的任何资料和信息被泄露（包括服务商主动向第三方透露、因服务商过失将信息透露给第三方或被第三方盗用等）的行为；
1.2.6服务商通过欺诈手段，违反或规避口碑各项行为准则或管理制度，给口碑内部管理、声誉或利益造成严重损害的行为；
1.2.7其他符合1.2 规定但不限于以上列出的行为。
2、二类违规：服务商如出现以下行为任意一种情况的，计入二类违规一次，违规有效期为自处分生效日起12个月（12个月内产生的违规次数累计计算，三类违规中的违规计算期间与本条款约定相同）。
2.1弄虚作假
2.1.1擅自使用口碑名义宣传，或违反《口碑品牌管理规范》，情节及后果较轻的行为；
2.1.2 商户的实际经营范围与营业执照上的经营范围严重不符的；不得出现店铺展示信息与营业执照信息不符的行为；
2.1.3通过各种方式，利用口碑平台服务从事或协助商户套现，骗取口碑口碑各类营销资源或营销费用等作弊行为的，如服务商主导、教唆、参与、默许、协助商户进行套现、套取营销资源等活动作弊行为的；
2.1.4 商户投诉服务商后，服务商虚构事实，隐瞒真相，阻碍口碑正常调查；
2.1.5假冒商户身份，向口碑表示撤销对服务商的投诉；
2.16虚假或恶意举报，如：提供虚假证据的举报行为；
2.1.7在与口碑合作的过程中，服务商存在伪造、篡改相关材料或信息（如：相关证明、印章、签名、营业执照、网站交易记录等）的行为；
2.1.8通过任何方式降低或变相降低服务商当面付服务的费率。包括但不仅限于城市服务商承诺返还部分服务费、城市服务商承诺补贴部分服务费、城市服务商承诺返佣。
2.1.9其他符合2.1 规定但不限于以上列出的行为。
2.2未经许可越区服务（越区推广指服务商向不在其服务区域内的商户提供推广或运营服务；判断是否在服务商服务区域内，可通过商户的注册地址、实际经营地址等判断。）
2.2.1 服务商以电话、上门、邮件等形式拜访非服务商服务区域内的商户资源；
2.2.2 商户所登记的地址为非服务商服务区域内的地址；
2.2.3其他符合2.2 规定但不限于以上列出的行为。
2.3扰乱市场
2.3.1 给予商户或商户工作人员回扣；
2.3.2违反 《口碑城市服务CRM管理制度》规定的行为，如：将服务商自己商户信息篡改为不相干或错误的商户信息、录入虚假信息等；
2.3.3将口碑后台账号给第三方使用；
2.3.4其他符合2.3 规定但不限于以上列出的行为。
2.4服务品质严重不符合要求
主要指在服务过程中由于服务态度、过度承诺、极端销售、工作疏忽等，引起商户严重投诉，或给口碑或商户造成重大影响（重大影响指服务商行为后果给口碑或商户造成实际经济损失，或对口碑的公众形象带来负面影响等），包括：
2.4.1 威胁商户限期开通支付宝账户、口碑平台服务、支付宝服务或缴纳服务费；
2.4.2 恶意骚扰商户，造成商户严重不满，导致商户在公开渠道发布口碑的负面言论；
2.4.3未经商户许可擅自使用商户的支付宝帐号和密码，或未按照商户意愿操作商户后台；
2.4.4 辱骂、恐吓商户；
2.4.5 以口碑名义收取任何非口碑或其关联公司业务中规定的费用或利用口碑各类资源谋取不正当利益；
2.4.6 其他符合2.4 规定但不限于以上列出的行为。
3、三类违规情形：服务商如出现以下行为任意一种情况的，计入三类违规一次，三类违规有效期为12 个月。
3.1 服务品质差
指在服务过程中由于服务态度、过度承诺，误导商户等造成商户投诉，情节较轻者，包括：
3.1.1 超出口碑及其关联公司宣传资料范围，夸大支付宝软件产品、口碑平台服务内容或保证效果的行为；
3.1.2 夸大或承诺购买支付宝产品、口碑平台服务后的订单反馈量或成交量；
3.1.3 回答商户问题含糊其辞，引起商户误解，如商户咨询的问题及答案是明确的，但服务商不予清楚解答；
3.1.4 不尊敬商户，嘲笑商户，被商户投诉；
3.1.5向商户承诺提供服务，未及时提供，或未兑现服务；
3.1.6 恶意骚扰商户，造成商户不满，情节较轻者；
3.1.7 其他符合3.1 规定但不限于以上列出的行为。
3.2 工作失误行为
3.2.1 未与商户确认支付宝账户、公司基本信息，或优惠内容（如有）等信息，导致商户投诉；
3.2.2其他符合3.2 规定但不限于以上列出的行为。
3.3 过度代理
3.3.1 未按照口碑提供的定制模板对外刊发与口碑相关的宣传内容，或对外发布与口碑相关的宣传内容未经口碑审核；
3.3.2 服务商使用全国统一的口碑物料时，擅自更改（除服务商公司地址，电话等信息）物料上的内容；
3.3.3 其他符合3.3规定但不限于以上列出的行为。
3.4 诋毁口碑及其关联公司工作人员或其他服务商业务人员的行为。
四、违规等级认定及流程：
1、口碑投诉组反馈商户或用户投诉（商户或用户不满、抱怨等均视为投诉），服务商工作人员存在违规行为的，均适用于本制度规定的投诉处罚条款。同时服务商引发商户或用户投诉的口碑有权要求服务商及时解决问题。
2、在知悉服务商存在违反本制度规定情形（以下简称“违规行为”）后，口碑将向服务商发送电子邮件，服务商应在口碑发出通知之日起三个工作日内提供书面回复，如服务商认为违规行为不成立，应提供相应证明；如服务商未能在限定期间内提供书面回复，或虽提出异议但未提供充足证明的，视为违规行为成立。口碑有权依据相关事实及服务商书面回复内容（如有）进行独立判断，并以电子邮件形式将认定结果告知服务商。此责任认定结果为最终结果，服务商无权提出异议。
3、服务商应保证服务商所提供或在口碑及其关联公司系统中录入的所有信息，均为真实、有效；如服务商录入的信息是关于商户的，服务商承诺已与商户明确核实过相关信息；如口碑对服务商提供的信息有任何异议的，服务商均应提供相应证据证明以上信息真实、有效，且通过合法手段获得。
4、服务商在被投诉/被举报前主动并如实交代有关情况，主动配合口碑调查，可综合考虑违规行为的情节和后果等因素，酌情做出处分决定。
5、服务商如违反《口碑城市服务商管理制度》，且给口碑平台造成损失的，口碑平台保留追究法律责任的权利。
五、违规处理标准
1、违约金：
服务商因违反本制度或违反服务商签署的主协议的约定，应向口碑支付相应违约金。服务商应当支付的违约金，口碑有权直接从当月口碑应支付给服务商的服务费中抵扣；如服务商当月的服务费不足以抵扣服务商应付违约金的，口碑有权在下月的服务费中继续抵扣，直到违约金全部支付完毕为止。
若服务商的未结算服务费不足以抵扣违约金的，口碑有权要求服务商通过银行汇款或支付宝打款等方式支付违约金，服务商亦有义务支付。当然，在任何情况下，口碑均有权要求服务商直接向口碑支付全部的违约金。服务商应在收到口碑的违约金支付通知后10个工作日内支付，如逾期未支付，口碑有权每日按照未支付违约金金额的0.05%向服务商收取滞纳金。
2、不同违规等级的具体处理标准：
2.1一类违规
如甲方符合本制度约定的“一类违规”任意一个条件的，视为服务商构成对主协议的根本违约，口碑有权立即单方提前终止双方签署的所有协议，且口碑无须向服务商支付任何未予结算的服务费，亦无须承担任何赔偿责任，协议自口碑通知邮件发送到服务商签约邮箱后即解除。
通知，是指口碑有权向城市服务商与口碑签署的主协议中约定的协议邮箱发送解除合作通知，下同。
2.2二类违规
二类违规，服务商应向口碑支付违约金2000 元/次；
累计三次及以上二类违规的,口碑有权单方提前解除双方签署的所有协议，且无须向服务商支付任何未予结算的服务费，亦无须承担任何赔偿责任，协议自口碑通知发出后的三工作日内解除。
2.3三类违规
一次三类违规，服务商应向口碑支付违约金500 元/次；
累计三次三类违规的，口碑有权视情节严重程度要求服务商进行整改，或单方终止部分授权区域的合作。
六、关于虚假开店的处罚制度
1、虚假开店的情形
1.1服务商批量推荐虚假/无效商户、制造虚假订单情节严重，或服务商推荐的虚假/无效商户、制造虚假订单行为给口碑或商户造成严重后果的；
1.2服务商推荐虚假/无效商户、制造虚假订单达到一定数量的。
2、虚假开店的处罚措施
2.1 虚假开店、制造虚假订单等情节严重或对口碑、商户造成严重影响的，口碑有权立即单方提前终止双方签署的所有协议，且口碑无需向服务上支付任何未予结算的服务费，亦无需承担任何赔偿责任；
2.2 如口碑发现服务商存在虚假开店行为的，口碑有权处以不高于2000元/门店的违约金。
七、相关说明
1、本制度中关于违规次数的判断，如口碑发现服务商的违规行为涉及多个门店的，则按照口碑发现的与服务商违规行为相关的门店数计算。例如口碑发现服务商篡改的数据涉及10个门店，那么口碑有权按照2000*10=20000元向服务商收取违约金。
2、本制度中所称的“ 虚假商户”，是指存在以下任意一种情形的商户：
2.1商户不存在真实的门店；
2.2服务商未经商户同意，擅自以商户名义与口碑合作；
2.3商户真实存在，但不符合口碑要求，服务商篡改或隐瞒部分信息而使商户成为口碑合作商户的。
3、本制度中所称的“无效商户”，是指与口碑合作后无真实有效交易的商户。
4、本制度中所称的“服务区域”，是指口碑通过口碑CRM系统或邮件方式与服务商达成一致的，关于服务商可以提供推广和运营服务的区域；
5、本制度中所称的“ 虚假开店”，是指存在以下任意一种情形：
5.1线下门店不真实或使用虚假证照开设口碑线上门店的；
5.2线下门店真实存在，但未经商户授权开设口碑线上门店的；
5.3使用同一证照开设多个口碑线上虚假门店的。
八、制度附件及修改
1、除本制度外，口碑服务商还需遵守机具、会议、资源、品牌管理等相关制度（具体以“支付宝企业帮助中心——公告区——规则类”公布内容为准）。如出现违反机具、会议、资源、品牌管理制度行为的，口碑可依据相应管理制度进行管理。
2、口碑有权随时对本制度内容进行单方面的变更，并通过在“支付宝企业帮助中心 ——公告区 ——规则类”公告的方式予以公布，无需另行单独通知服务商；若服务商在本协议内容公告变更生效后继续与口碑合作的，即视为服务商同意变更的制度。
3、“支付宝企业帮助中心——线下业务——公告区”的具体URL地址如下：
https://cshall.alipay.com/enterprise/cateQuestion.htm?cateType=EE&cateId=258464&pcateId=25362
4、如本制度的展示位置发生变化的，乙方将通过“支付宝企业帮助中心——公告区 ——规则类””（URL地址同上）公告的方式提前通知甲方。
最后更新：2017-01-01 23:12:45