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口碑城市服務商管理製度（標準版）
一、目的
為規範口碑城市服務商（以下簡稱“服務商”）在推廣口碑產品和提供商戶運營支持服務方麵的行為，明確口碑旗下的口碑（上海）網絡技術有限公司、杭州口口相傳網絡技術有限公司及簽署公司外的其他關聯公司（以下簡稱“口碑”）與服務商的權責，特製訂《口碑城市服務商管理製度》。本《口碑城市服務商管理製度》作為口碑和城市服務商簽署的《口碑城市服務商合作協議》（以下簡稱“主協議”）的附件。
城市服務商，在本製度中特指為口碑拓展O2O業務場景下的特約商戶，並協助特約商戶與口碑完成簽約，並/或為特約商戶提供運營服務的公司。
特約商戶，在本製度中特指經過服務商推薦使用口碑平台服務，並與口碑簽署了協議的商戶。（本製度中簡稱“商戶”）
二、服務商的服務範圍
1、服務商推廣服務的服務範圍
在符合《口碑城市服務商管理製度》，且不損害口碑利益和商戶利益的前提下，服務商為商戶提供當麵付等支付寶服務的開通，開通服務包括但不限於：
1.1協助商戶簽署《口碑平台商戶服務協議》，以及關於當麵付服務相關的《支付寶商家服務協議》；
1.2 為商戶提供口碑指定的收銀機具的安裝、配置和操作培訓；
1.3上傳口碑要求的商戶相關信息，包括商戶門店地址、商戶門店照片、商品信息、商品照片等 ；
1.4 為商戶提供口碑或支付寶“商家中心——商戶後台”的操作培訓；
1.5 為商戶提供商戶實體門店中的物料鋪設；
1.6 其他口碑要求服務商提供的服務。
2、服務商運營支持服務的服務範圍
在符合《口碑城市服務商管理製度》，並不損害口碑利益和商戶利益的前提下，服務商可通過合同的方式接受商戶委托提供運營服務，運營服務包括但不限於：
2.1為商戶提供形象設計包裝，包括菜品或店鋪環境的照片拍攝、平麵設計等；
2.2為商戶在支付寶客戶端的“店鋪”提供“裝修”服務；
2.3對商品(預定座位、現金券、折扣券等)的管理；
2.4活動策劃及執行；
2.5為商戶提供線下推廣；
2.6為商戶提供數據分析；
2.7為商戶“商家中心——商戶後台”的使用、支付寶錢包的使用、運營活動的開展等提供培訓；
2.8為商戶提供品牌營銷；
2.9為商戶提供收銀設備的維護、維修，具體規定以《口碑城市服務機具管理製度》的約定為準；
2.10 口碑要求服務商提供的其他服務。
三、違規等級細則
1、一類違規：在主協議有效期期間，如出現下列任意一種情況的，計入一類違規。
1.1不正當經營
1.1.1從事違反國家法律法規的行為；
1.1.2惡意損害口碑及其關聯公司品牌和形象，直接或間接仿冒口碑及其關聯公司產品，包括但不限於口碑平台服務、支付寶當麵付服務、支付寶服務窗服務等；
1.1.3在與口碑合作的過程中，服務商存在偽造、篡改相關材料或信息（如：相關證明、印章、簽名、營業執照、網站交易記錄等）的行為，給口碑或商戶造成損失的（包括但不限於經濟損失、名譽損失等）；
1.1.4通過各種方式，利用口碑平台服務從事或協助商戶套現，騙取口碑各類營銷資源或營銷費用等作弊行為，如服務商主導、教唆、參與、默許、協助商戶進行套現、套取營銷資源等活動作弊行為且造成嚴重後果的行為。
1.1.5 發展代理商或讓其他不是口碑服務商的主體掛靠在服務商名下，從事本協議約定服務；
1.1.6借用第三方的證照或提供虛假證照入駐成為口碑服務商；
1.1.7 擅自使用口碑商標、標識的行為或擅自以口碑名義（包括但不限於假冒口碑及其關聯公司，或阿裏巴巴集團及其關聯公司的工作人員）所做的任何行為，對口碑造成不良後果(指服務商行為給口碑或用戶、商戶造成實際經濟損失，或對口碑的公眾形象帶來負麵影響等)；
1.1.8其他符合1.1 規定但不限於以上列出的行為。
1.2 業務傷害
1.2.1 在與口碑合作期間，經營推廣特定公司（包括但不限於百度外賣、糯米、美團、餓了嗎、大眾點評等，口碑有權隨時更新特定公司列表）的產品或服務，和/或經營推廣與口碑平台服務相同或類似的服務、產品；
1.2.2通過各種方式直接或間接發展口碑及其關聯公司商戶成為其他第三方支付公司或團購網站商戶的；
1.2.3買賣口碑商戶、用戶信息；
1.2.4進入其他服務商公司帳號，盜取商戶信息；或通過不正當手段獲取其他服務商客戶資料的行為；
1.2.5違反保密義務，致使口碑、口碑商戶、口碑用戶的任何資料和信息被泄露（包括服務商主動向第三方透露、因服務商過失將信息透露給第三方或被第三方盜用等）的行為；
1.2.6服務商通過欺詐手段，違反或規避口碑各項行為準則或管理製度，給口碑內部管理、聲譽或利益造成嚴重損害的行為；
1.2.7其他符合1.2 規定但不限於以上列出的行為。
2、二類違規：服務商如出現以下行為任意一種情況的，計入二類違規一次，違規有效期為自處分生效日起12個月（12個月內產生的違規次數累計計算，三類違規中的違規計算期間與本條款約定相同）。
2.1弄虛作假
2.1.1擅自使用口碑名義宣傳，或違反《口碑品牌管理規範》，情節及後果較輕的行為；
2.1.2 商戶的實際經營範圍與營業執照上的經營範圍嚴重不符的；不得出現店鋪展示信息與營業執照信息不符的行為；
2.1.3通過各種方式，利用口碑平台服務從事或協助商戶套現，騙取口碑口碑各類營銷資源或營銷費用等作弊行為的，如服務商主導、教唆、參與、默許、協助商戶進行套現、套取營銷資源等活動作弊行為的；
2.1.4 商戶投訴服務商後，服務商虛構事實，隱瞞真相，阻礙口碑正常調查；
2.1.5假冒商戶身份，向口碑表示撤銷對服務商的投訴；
2.16虛假或惡意舉報，如：提供虛假證據的舉報行為；
2.1.7在與口碑合作的過程中，服務商存在偽造、篡改相關材料或信息（如：相關證明、印章、簽名、營業執照、網站交易記錄等）的行為；
2.1.8通過任何方式降低或變相降低服務商當麵付服務的費率。包括但不僅限於城市服務商承諾返還部分服務費、城市服務商承諾補貼部分服務費、城市服務商承諾返傭。
2.1.9其他符合2.1 規定但不限於以上列出的行為。
2.2未經許可越區服務（越區推廣指服務商向不在其服務區域內的商戶提供推廣或運營服務；判斷是否在服務商服務區域內，可通過商戶的注冊地址、實際經營地址等判斷。）
2.2.1 服務商以電話、上門、郵件等形式拜訪非服務商服務區域內的商戶資源；
2.2.2 商戶所登記的地址為非服務商服務區域內的地址；
2.2.3其他符合2.2 規定但不限於以上列出的行為。
2.3擾亂市場
2.3.1 給予商戶或商戶工作人員回扣；
2.3.2違反 《口碑城市服務CRM管理製度》規定的行為，如：將服務商自己商戶信息篡改為不相幹或錯誤的商戶信息、錄入虛假信息等；
2.3.3將口碑後台賬號給第三方使用；
2.3.4其他符合2.3 規定但不限於以上列出的行為。
2.4服務品質嚴重不符合要求
主要指在服務過程中由於服務態度、過度承諾、極端銷售、工作疏忽等，引起商戶嚴重投訴，或給口碑或商戶造成重大影響（重大影響指服務商行為後果給口碑或商戶造成實際經濟損失，或對口碑的公眾形象帶來負麵影響等），包括：
2.4.1 威脅商戶限期開通支付寶賬戶、口碑平台服務、支付寶服務或繳納服務費；
2.4.2 惡意騷擾商戶，造成商戶嚴重不滿，導致商戶在公開渠道發布口碑的負麵言論；
2.4.3未經商戶許可擅自使用商戶的支付寶帳號和密碼，或未按照商戶意願操作商戶後台；
2.4.4 辱罵、恐嚇商戶；
2.4.5 以口碑名義收取任何非口碑或其關聯公司業務中規定的費用或利用口碑各類資源謀取不正當利益；
2.4.6 其他符合2.4 規定但不限於以上列出的行為。
3、三類違規情形：服務商如出現以下行為任意一種情況的，計入三類違規一次，三類違規有效期為12 個月。
3.1 服務品質差
指在服務過程中由於服務態度、過度承諾，誤導商戶等造成商戶投訴，情節較輕者，包括：
3.1.1 超出口碑及其關聯公司宣傳資料範圍，誇大支付寶軟件產品、口碑平台服務內容或保證效果的行為；
3.1.2 誇大或承諾購買支付寶產品、口碑平台服務後的訂單反饋量或成交量；
3.1.3 回答商戶問題含煳其辭，引起商戶誤解，如商戶谘詢的問題及答案是明確的，但服務商不予清楚解答；
3.1.4 不尊敬商戶，嘲笑商戶，被商戶投訴；
3.1.5向商戶承諾提供服務，未及時提供，或未兌現服務；
3.1.6 惡意騷擾商戶，造成商戶不滿，情節較輕者；
3.1.7 其他符合3.1 規定但不限於以上列出的行為。
3.2 工作失誤行為
3.2.1 未與商戶確認支付寶賬戶、公司基本信息，或優惠內容（如有）等信息，導致商戶投訴；
3.2.2其他符合3.2 規定但不限於以上列出的行為。
3.3 過度代理
3.3.1 未按照口碑提供的定製模板對外刊發與口碑相關的宣傳內容，或對外發布與口碑相關的宣傳內容未經口碑審核；
3.3.2 服務商使用全國統一的口碑物料時，擅自更改（除服務商公司地址，電話等信息）物料上的內容；
3.3.3 其他符合3.3規定但不限於以上列出的行為。
3.4 詆毀口碑及其關聯公司工作人員或其他服務商業務人員的行為。
四、違規等級認定及流程：
1、口碑投訴組反饋商戶或用戶投訴（商戶或用戶不滿、抱怨等均視為投訴），服務商工作人員存在違規行為的，均適用於本製度規定的投訴處罰條款。同時服務商引發商戶或用戶投訴的口碑有權要求服務商及時解決問題。
2、在知悉服務商存在違反本製度規定情形（以下簡稱“違規行為”）後，口碑將向服務商發送電子郵件，服務商應在口碑發出通知之日起三個工作日內提供書麵回複，如服務商認為違規行為不成立，應提供相應證明；如服務商未能在限定期間內提供書麵回複，或雖提出異議但未提供充足證明的，視為違規行為成立。口碑有權依據相關事實及服務商書麵回複內容（如有）進行獨立判斷，並以電子郵件形式將認定結果告知服務商。此責任認定結果為最終結果，服務商無權提出異議。
3、服務商應保證服務商所提供或在口碑及其關聯公司係統中錄入的所有信息，均為真實、有效；如服務商錄入的信息是關於商戶的，服務商承諾已與商戶明確核實過相關信息；如口碑對服務商提供的信息有任何異議的，服務商均應提供相應證據證明以上信息真實、有效，且通過合法手段獲得。
4、服務商在被投訴/被舉報前主動並如實交代有關情況，主動配合口碑調查，可綜合考慮違規行為的情節和後果等因素，酌情做出處分決定。
5、服務商如違反《口碑城市服務商管理製度》，且給口碑平台造成損失的，口碑平台保留追究法律責任的權利。
五、違規處理標準
1、違約金：
服務商因違反本製度或違反服務商簽署的主協議的約定，應向口碑支付相應違約金。服務商應當支付的違約金，口碑有權直接從當月口碑應支付給服務商的服務費中抵扣；如服務商當月的服務費不足以抵扣服務商應付違約金的，口碑有權在下月的服務費中繼續抵扣，直到違約金全部支付完畢為止。
若服務商的未結算服務費不足以抵扣違約金的，口碑有權要求服務商通過銀行匯款或支付寶打款等方式支付違約金，服務商亦有義務支付。當然，在任何情況下，口碑均有權要求服務商直接向口碑支付全部的違約金。服務商應在收到口碑的違約金支付通知後10個工作日內支付，如逾期未支付，口碑有權每日按照未支付違約金金額的0.05%向服務商收取滯納金。
2、不同違規等級的具體處理標準：
2.1一類違規
如甲方符合本製度約定的“一類違規”任意一個條件的，視為服務商構成對主協議的根本違約，口碑有權立即單方提前終止雙方簽署的所有協議，且口碑無須向服務商支付任何未予結算的服務費，亦無須承擔任何賠償責任，協議自口碑通知郵件發送到服務商簽約郵箱後即解除。
通知，是指口碑有權向城市服務商與口碑簽署的主協議中約定的協議郵箱發送解除合作通知，下同。
2.2二類違規
二類違規，服務商應向口碑支付違約金2000 元/次；
累計三次及以上二類違規的,口碑有權單方提前解除雙方簽署的所有協議，且無須向服務商支付任何未予結算的服務費，亦無須承擔任何賠償責任，協議自口碑通知發出後的三工作日內解除。
2.3三類違規
一次三類違規，服務商應向口碑支付違約金500 元/次；
累計三次三類違規的，口碑有權視情節嚴重程度要求服務商進行整改，或單方終止部分授權區域的合作。
六、關於虛假開店的處罰製度
1、虛假開店的情形
1.1服務商批量推薦虛假/無效商戶、製造虛假訂單情節嚴重，或服務商推薦的虛假/無效商戶、製造虛假訂單行為給口碑或商戶造成嚴重後果的；
1.2服務商推薦虛假/無效商戶、製造虛假訂單達到一定數量的。
2、虛假開店的處罰措施
2.1 虛假開店、製造虛假訂單等情節嚴重或對口碑、商戶造成嚴重影響的，口碑有權立即單方提前終止雙方簽署的所有協議，且口碑無需向服務上支付任何未予結算的服務費，亦無需承擔任何賠償責任；
2.2 如口碑發現服務商存在虛假開店行為的，口碑有權處以不高於2000元/門店的違約金。
七、相關說明
1、本製度中關於違規次數的判斷，如口碑發現服務商的違規行為涉及多個門店的，則按照口碑發現的與服務商違規行為相關的門店數計算。例如口碑發現服務商篡改的數據涉及10個門店，那麼口碑有權按照2000*10=20000元向服務商收取違約金。
2、本製度中所稱的“ 虛假商戶”，是指存在以下任意一種情形的商戶：
2.1商戶不存在真實的門店；
2.2服務商未經商戶同意，擅自以商戶名義與口碑合作；
2.3商戶真實存在，但不符合口碑要求，服務商篡改或隱瞞部分信息而使商戶成為口碑合作商戶的。
3、本製度中所稱的“無效商戶”，是指與口碑合作後無真實有效交易的商戶。
4、本製度中所稱的“服務區域”，是指口碑通過口碑CRM係統或郵件方式與服務商達成一致的，關於服務商可以提供推廣和運營服務的區域；
5、本製度中所稱的“ 虛假開店”，是指存在以下任意一種情形：
5.1線下門店不真實或使用虛假證照開設口碑線上門店的；
5.2線下門店真實存在，但未經商戶授權開設口碑線上門店的；
5.3使用同一證照開設多個口碑線上虛假門店的。
八、製度附件及修改
1、除本製度外，口碑服務商還需遵守機具、會議、資源、品牌管理等相關製度（具體以“支付寶企業幫助中心——公告區——規則類”公布內容為準）。如出現違反機具、會議、資源、品牌管理製度行為的，口碑可依據相應管理製度進行管理。
2、口碑有權隨時對本製度內容進行單方麵的變更，並通過在“支付寶企業幫助中心 ——公告區 ——規則類”公告的方式予以公布，無需另行單獨通知服務商；若服務商在本協議內容公告變更生效後繼續與口碑合作的，即視為服務商同意變更的製度。
3、“支付寶企業幫助中心——線下業務——公告區”的具體URL地址如下：
https://cshall.alipay.com/enterprise/cateQuestion.htm?cateType=EE&cateId=258464&pcateId=25362
4、如本製度的展示位置發生變化的，乙方將通過“支付寶企業幫助中心——公告區 ——規則類””（URL地址同上）公告的方式提前通知甲方。
最後更新：2017-01-01 23:12:45