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【售后备战618】服务质量保障作战攻略！
TA的每日心情
开心2017-6-15 11:43
签到天数: 7 天
[LV.3]偶尔看看II
店铺京东服务帮威望9 发消息商家朋友们：
618大促已经火热开启啦，许多卖家已经开始进入作战状态，您家店铺售后工作是否整装待发，为618大促站好最后一班岗。下面这些攻略，是小编为卖家详细整理，助力商家售后服务同样出彩。
售后工作的重要性小编不必赘述，如何做好大促售后，关键要处理好审核及处理环节上的问题，把握时效，提高体验。
◎ 审核环节，妙用3小时黄金时效
审核是商家收到客户申请服务单的第一个环节，小编整理三个策略，提升审核环节服务质量。批量审核；最佳审核时效；不通过客户沟通。
（1）批量审核通过。商家可以同时勾选本页中任意申请单号（LOC单不支持批量审核），然后点击批量审核按钮，在进入批量审核详情页后，需要商家选择售后收货地址后，点击保存即可完成已选中服务单的批量审核操作。（另外需要格外提醒，正常情况下，没有跟客户确认同意不要操批量审核不通过，非常影响客户体验哦。）
（2）最佳审核时效。收到客户的申请后，京东要求商家在48小时内完成审核，若未及时操作，系统将会自动审核通过。绝大商家都是能做好的，但今天小编要告诉您一个小秘密，收到服务单后不是越快审核越好哦，客户也需要一个冷静期，大概在3小时左右客户体验最好。另外，在618结束后的3天左右，服务单开始速猛增长，需要在这个时候增加人力在售后服务上哦。
（3）审核不通过。客户申请的售后，并不是所有的售后需求商家们都能满足客户，当不满足售后规定时，商家需要操作审核不通过，操作时一定要注意技巧哦。操作不通过前先跟客户电话联系，确认问题的解决方案并适当的表达抱歉和安抚客户，这是如果能提供其他的解决方案再好不过啦。比如“尊敬的客户，您好！非常抱歉您反馈的商品问题已经超出正常质保范围，若您仍需要售后服务可以直接联系（厂家售后电话：XXXXXX）进行维修，给您使用带来不便深表歉意，祝您生活愉快！”。当联系不上客户又着急要处理时，商家一定要在审核意见处写明原因哦，这样能避免一些不满，比如“尊敬的客户，您好！您反馈的商品问题我们无法判断，多次与您联系均未成功，暂时将您的服务单关闭，若问题依然存在，请您优先联系在线客服反馈，或者提供能说明商品问题的依据后重新申请，给您使用带来不便深表歉意，祝您生活愉快！”
◎ 处理环节，沟通是关键
处理环节是售后处理的最后一环，除了保证时效外，此环节一定要做好客户沟通，对售后满意度提升灰常重要。
（1）处理时效。 在商家收货后需要在系统中操作给出最后的处理结果，是退换还是其他。虽然京东要求48小时内处理，但是越快处理越好啊，客户最希望快快收到退款什么的啦！
（2）原返处理。商家收货后发现商品与客户描述不一致不符合退换标准，需要返回给客户，一定要先与客户联系，告知处理结果，降低客户的预期并进行适当的安抚。比如话术“尊敬的客户，非常抱歉，您的商品故障与描述的不符，我们无法为您办理退货，会尽快将商品寄回给您，另外赠送了一个小礼品，祝您生活愉快！”
（3）维修处理。需要维修的商品，在维修过程中可以跟客户建立一个反馈沟通，预计什么时候修好，什么时候寄回给客户，让客户知晓进度，提升客户体验。
◎ 活用服务产品，做贴心售后
为保障商家利益，提高用户体验，京东平台推出“运费险”及“售后京配上门取件”服务。
（1）对于开通运费险商家，在客户提出售后服务申请时，商家可以告知客户退换货产生的运费由保险公司理赔。退货也是好朋友~
（2）对于开通“售后京配上门取件”服务的用户，如果客户申请退货，商家可以提醒客户使用“上门取件”。如“尊敬的客户您好，抱歉产品不能让您满意。您申请退货可以选择“上门取件”服务喔，避免您自己寻找快递啦。”
【温馨提示】
自主售后系统问题可以联系商家支持热线4006229068
最后更新：2017-06-15 15:02:00