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京東網上商城
【售後備戰618】服務質量保障作戰攻略！
TA的每日心情
開心2017-6-15 11:43
簽到天數: 7 天
[LV.3]偶爾看看II
店鋪京東服務幫威望9 發消息商家朋友們：
618大促已經火熱開啟啦，許多賣家已經開始進入作戰狀態，您家店鋪售後工作是否整裝待發，為618大促站好最後一班崗。下麵這些攻略，是小編為賣家詳細整理，助力商家售後服務同樣出彩。
售後工作的重要性小編不必贅述，如何做好大促售後，關鍵要處理好審核及處理環節上的問題，把握時效，提高體驗。
◎ 審核環節，妙用3小時黃金時效
審核是商家收到客戶申請服務單的第一個環節，小編整理三個策略，提升審核環節服務質量。批量審核；最佳審核時效；不通過客戶溝通。
（1）批量審核通過。商家可以同時勾選本頁中任意申請單號（LOC單不支持批量審核），然後點擊批量審核按鈕，在進入批量審核詳情頁後，需要商家選擇售後收貨地址後，點擊保存即可完成已選中服務單的批量審核操作。（另外需要格外提醒，正常情況下，沒有跟客戶確認同意不要操批量審核不通過，非常影響客戶體驗哦。）
（2）最佳審核時效。收到客戶的申請後，京東要求商家在48小時內完成審核，若未及時操作，係統將會自動審核通過。絕大商家都是能做好的，但今天小編要告訴您一個小秘密，收到服務單後不是越快審核越好哦，客戶也需要一個冷靜期，大概在3小時左右客戶體驗最好。另外，在618結束後的3天左右，服務單開始速勐增長，需要在這個時候增加人力在售後服務上哦。
（3）審核不通過。客戶申請的售後，並不是所有的售後需求商家們都能滿足客戶，當不滿足售後規定時，商家需要操作審核不通過，操作時一定要注意技巧哦。操作不通過前先跟客戶電話聯係，確認問題的解決方案並適當的表達抱歉和安撫客戶，這是如果能提供其他的解決方案再好不過啦。比如“尊敬的客戶，您好！非常抱歉您反饋的商品問題已經超出正常質保範圍，若您仍需要售後服務可以直接聯係（廠家售後電話：XXXXXX）進行維修，給您使用帶來不便深表歉意，祝您生活愉快！”。當聯係不上客戶又著急要處理時，商家一定要在審核意見處寫明原因哦，這樣能避免一些不滿，比如“尊敬的客戶，您好！您反饋的商品問題我們無法判斷，多次與您聯係均未成功，暫時將您的服務單關閉，若問題依然存在，請您優先聯係在線客服反饋，或者提供能說明商品問題的依據後重新申請，給您使用帶來不便深表歉意，祝您生活愉快！”
◎ 處理環節，溝通是關鍵
處理環節是售後處理的最後一環，除了保證時效外，此環節一定要做好客戶溝通，對售後滿意度提升灰常重要。
（1）處理時效。 在商家收貨後需要在係統中操作給出最後的處理結果，是退換還是其他。雖然京東要求48小時內處理，但是越快處理越好啊，客戶最希望快快收到退款什麼的啦！
（2）原返處理。商家收貨後發現商品與客戶描述不一致不符合退換標準，需要返回給客戶，一定要先與客戶聯係，告知處理結果，降低客戶的預期並進行適當的安撫。比如話術“尊敬的客戶，非常抱歉，您的商品故障與描述的不符，我們無法為您辦理退貨，會盡快將商品寄回給您，另外贈送了一個小禮品，祝您生活愉快！”
（3）維修處理。需要維修的商品，在維修過程中可以跟客戶建立一個反饋溝通，預計什麼時候修好，什麼時候寄回給客戶，讓客戶知曉進度，提升客戶體驗。
◎ 活用服務產品，做貼心售後
為保障商家利益，提高用戶體驗，京東平台推出“運費險”及“售後京配上門取件”服務。
（1）對於開通運費險商家，在客戶提出售後服務申請時，商家可以告知客戶退換貨產生的運費由保險公司理賠。退貨也是好朋友~
（2）對於開通“售後京配上門取件”服務的用戶，如果客戶申請退貨，商家可以提醒客戶使用“上門取件”。如“尊敬的客戶您好，抱歉產品不能讓您滿意。您申請退貨可以選擇“上門取件”服務喔，避免您自己尋找快遞啦。”
【溫馨提示】
自主售後係統問題可以聯係商家支持熱線4006229068
最後更新：2017-06-15 15:02:00