幾家歡喜幾家愁：7月快遞申訴率韻達中通低於順豐，京東再遭打臉

良性競爭才能共同進步

昨天，國家郵政局發布了2017年7月郵政業消費者申訴情況。

通告指出，2017年7月，國家郵政局和各省(區、市)郵政管理局共受理消費者申訴123968件。涉及快遞服務問題的118672件，占總申訴量的95.7%。同時消費者申訴均依法依規做了調解處理，為消費者挽回經濟損失408.98萬元。

從報告中，可以發現三個亮點，下麵我們簡單跟大家聊一聊。

順豐“行業大佬”地位不保？7月申訴率中通韻達更低！

說到順豐，大家都會想到送貨快，服務好。而且在之前公布的上半年申訴率統計中，順豐也處於“絕對優勢”。

但在這次的報告中，韻達中通實現“彎道超車”，在申訴率（可以大致看作服務質量）上做的比順豐更好。那這是為什麼呢？

原因大致有兩個。首先，我們在7月曾多次發布順豐相關文章，內容都是關於無人機等科技方向，而且，目前順豐也在加強自動化分揀技術。可見現在的順豐把很大一部分心思花在了科研技術上。雖然這是為了以後更大的進步，但現階段較為不成熟的技術體係可能在包裹識別上出現錯誤，將快遞發錯目的地，導致用戶投訴量的增加。

其次是因為順豐業務板塊的變化。之前申訴率低是因為起大部分業務為商務件，而商務件服務形式較為簡單（從公司送到公司，前台直接簽收），因此投訴率低。但時值7月夏季時令，生鮮市場開始發力，作為行業巨頭的順豐當然不能落下。而生鮮冷鏈運輸又是一個對時效要求特別大的產品。盡管順豐在航空線路、冷鏈設備上有一定程度的領先，但也不能完全保證客戶能及時收到商品或者商品冷藏不充分、出現變質。因此在7月順豐的申訴率提高是可以預見的。

同時，韻達、中通的申訴率一直較低（半年統計中也僅僅落後於順豐），此消彼長下順利完成反超。

京東再被打臉，“服務不好”的百世申訴率更低！

之前京東因為“服務質量”問題從平台拉黑了天天、百世等快遞。但從本次報告中可以發現，京東物流的投訴率更高，並且排名有上升趨勢。而百世快遞已經超越以“質量、服務”著稱的京東，用實際成績打臉京東。

同時這也坐實了京東用霸權壟斷平台，讓更多第三方商家改用京東配送服務，從而對改善業績的事實。

外來“和尚”難念經，它們或許還未適應國內市場

TNT、UPS是國際知名物流企業，但它們在進入國內市場後表現卻一直差強人意。從半年申訴率統計上看，TNT、UPS還不算墊底，但在7月報告中，TNT也有了新的“突破”。不過TNT的數據與第二名相差甚大可能是因為前段時間公司服務器被黑，而導致大量運單信息出錯吧。希望這些國際企業在未來能更好的發揮自己的水平。