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京東店鋪優質客服之售後維護與信息收集
在前麵的帖子裏我們探討了京東店鋪優質客服的售前準備、售中轉化，今天我們接著討論客服的售後維護工作和信息收集工作。客服的售後維護工作主要通過在線谘詢、中差評管理和CRM客戶關係管理來體現。CRM我們放在售後進行討論，不是說CRM隻能解決售後的問題，而是強調銷售完了之後我們該如何去服務。
在線谘詢可以分為幾個方麵，第一個是關於產品質量的問題，下圖顯示了數碼家電類產品的售後客服應該如何去處理產品質量問題，如何去進行引導，比如說輕微質量問題，適當補償是否可以，不可以的話就按京東平台政策和店鋪相關規定進行退換，嚴重質量問題又應該如何解決，等等。
第二個就是關於七天無理由退換貨。對於符合國家規定支持7天無理由退換貨的產品，客戶承擔運費，退貨；還有區別不同的人對待，退回來的產品應該如何處理，是否可以銷售給親朋好友，要不要適當給客戶點補償，減少他的實際損失和精神損失。如下例是關於電腦產品的七天無理由退換貨的一些要求。
售後谘詢常見的還有物流問題，比如我們是要求客服每天在閑暇時間，查詢近3天內的訂單物流信息，如有異常情況，白班的客服當天立馬聯係快遞公司解決，晚班的客服聯係完了之後，要在後台備注登記好，第二天由白班或者是售後客服去跟進。有時候往往因為物流的問題造成的投訴非常之多，所以我們要通過客服的跟進來杜絕這種情況的產生。示例如下。
客服售後維護工作的第二個大的方麵是關於評價回複，評價回複我們在之前的帖子裏麵已經講了，它是客服工作的工具，那麼這裏就有一個問題，消費者給的好評，我們要不要回複？我們認為，好評是一定要回複的，而且要用心回複。事實上我們可以把評價當做是一個很好的廣告位，消費者在買東西的時候大部分人會選擇看評價的，看的不僅僅是差評，而且也看好評。所以說評價很重要，我們的回複也是非常重要的。對於比較用心寫的評價，可能有消費者洋洋灑灑地寫了500字，你就簡單地說一個謝謝，這是不夠的，我們要對得起消費者的用心，一定要做互動的評價；還有呢就是在做回複的時候可以把自己的產品特點或者是賣點或者是活動一起揉進去，給後麵的客戶加深印象；比如說消費者說這個屏幕挺好的，那我們回複的時候可以說，您的選擇是非常明智的，我們的屏幕是1086P高清屏的，那無形當中就告訴後麵的買家，誒，我是不是也該選一個高清屏的，就給消費者增加了一個印象。最後，還有一類評價是非常特殊的，就是消費者有可能給的五星好評，但是評價內容確是差評的，對於這類的評價回複一定要做好。
客戶好評的評價回複示例如下。
關於店鋪或者產品中差評的回複，首先要強調的就是一個態度的問題，沒有完美的產品和服務，不求盡如人意，但我們自己一定要努力做到最好。遇到中差評，一定要本著解決問題，誠懇的態度去服務。那麼中差評應該如何去做評價回複，如何評價回複才能達到一個很好的效果，我們已經說了，評價回複一方麵是跟消費者做互動，另外一個方麵，我們的回複是要給後來的消費者去看的，所以評價的內容一定要有針對性，一點兩點，就事論事，不能推卸責任，但是不是我們責任的也要說清楚，該撇清的要撇清，因為有時候產品在使用過程中造成的問題是多方麵的，不完全說就全部都是因為我們產品本身的問題造成的，也是外界環境影響因素，包括潮濕度，天氣，使用和維護的正確方法等等。要抓住購買人的心理，作為廣告位的作用來說，好評可以加深印象，中差評的回複有時候也起到科普和產品使用說明書的作用。
關於差評回複有以下兩個需要注意的地方，第一就是對於中差評回複解釋的人一定要是客服主管，或者是對產品比較熟悉，文采比較好的人，不能隨隨便便地回複；第二是評價內容一定要有針對性，能推斷出後麵購買的顧客看到這個差評的想法，然後在根據客戶的想法做相應的解釋，如果對方是職業差評師，那我們站穩立場，該強硬的強硬，但是如果對方不是職業差評師，切記語氣不能太強硬。
店鋪中差評回複的示例如下。
所以對於客服售後維護的工作，主要圍繞在線谘詢售後問題：質量問題、七天無理由、物流問題以及評價回複來進行。
在我們這幾個係列帖的最後，我們還要說明一下京東店鋪優質客服的信息收集工作。除了我們前麵講到的售前準備，售中轉化和售後維護，客服還作為聯係店鋪各部門非常重要的紐帶，通過運營、設計、產品等各環節的溝通反饋，可以進一步深挖客服潛能，實現客服價值的最大化，從而助推店鋪業績。
優質客服信息收集發揮作用的第一點，對於運營端來說，是通過定期和客服進行溝通，把客服收集到的這些信息，及時反饋處理。包括產品價格，贈品改善等。例如同樣的一款產品，我們的競爭對手是賣3069，然後送了這些贈品，那我們是賣3299，送的是另外一些差不多的贈品，那客服之前不是在做競品分析嗎，完了他告訴運營說，你看我們的對手的產品價格，的確比我們低，然後贈品也不差，那運營就應該立馬去進行分析，通過各種原因去找，我們能否有讓利的空間，是哪裏出了問題。示例如下。
此外關於關聯銷售搭配套餐頁麵信息的完善、活動的設置，這些信息都是客服每一天接觸的，有大量的信息可以進行反饋，我們需要有相應的對策和調整。
客服反饋的哪些信息和設計有關聯呢？可能運營覺得，設計你按照我運營的思路去做就行了，跟客服沒啥關係，我覺得其實不是這樣的，最重要的是我們客服，將消費者所關注的那些點，提煉上來，可以及時反饋給我們的設計，那麼設計在做的時候，運營在做的時候，可以快速的提煉出消費者想要看到的我們產品的一個賣點。第二個就是消費者想要看到的產品信息我們頁麵沒有，比如說電腦，筆記本電腦，很多參數呢在後台是很難展現出來的，那消費者說我想真實地看到這些東西，到底是什麼意思，有啥區別，那我們設計就做了很詳細的一個參數表，使我們的客服能夠快速地看到這些信息，從而更好地為消費者進行精準推薦。示例如下。
還有就是消費者說，我想要看到的某些產品功能頁麵沒有介紹，比如說我們加固態硬盤，擴展固態，那我們擴展固態到底有哪些好處呀，光寫了一個標題或者一個點還不行，這樣子客服要不厭其煩地去解釋，耽誤很多事兒，所以我們把這個具體的優點好處寫出來，擺在頁麵上以後，消費者一看就明白了。
此外，客服從消費者處反饋的信息，對於我們產品升級換代、產品功能的改進、產品包裝方式的改進提供重要信息。例如，下圖是客服在實操的過程中收集和統計的消費者反饋的產品意見統計表。
消費者反饋的意見，哪怕是他不申請退換貨，我們都要進行收集匯總。反饋的這些問題，有沒有可能進行改善和提升，如何去改善和提升，那比如說在產品的搭配上，選項上，組合上，我們可以怎麼去改進，那我們可以多增加一個SKU。比如根據上表的意見反饋，客戶反映機器運行慢這個問題的比較多，那我們加裝8G內存，提升開機速度，提升運行速度，加裝固態的，等等。
所以，客服提交的信息對於我們的運營、產品和信息都是非常重要的，客服作為電商銷售中一個很關鍵的崗位，需要將和客戶溝通過程中收集的信息及時反饋給運營、設計、產品部等崗位，對運營端的價格、贈品、設置，設計端的頁麵設計、賣點提煉，以及產品的升級換代、功能、包裝等都能提供一些很重要的參考，以便店鋪通過有效的數據分析及時作出相應調整，從而助推店鋪轉化。各個崗位要定期溝通，維護好各自間的關係。
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最後更新：2017-08-15 12:02:37