869
京东网上商城
京东店铺优质客服之售前准备（上）
各位商家好！今天我给大家带来的话题呢，是关于京东店铺客服的售前准备工作。我们主要从三个方面来讨论，一个是对规则和产品的熟悉，第二是客服所要使用的工具以及工作时间，再有呢就是客服的用语或者说客服话术。作为一名客服，必须要对所处环境和平台的各项规章制度有足够的了解，这样才可以更好地维护公司利益，更好地服务消费者。首先是要了解公司的规章制度，客服的一切行为都必须要遵循公司的制度来进行作业。那比如说，我们公司是卖数码家电产品的，那我们的客服就要求一定要熟悉公司退换货的一些规定。除了平台有退换货的规定，我们公司也会有自己对退换货的一些要求。另外，规章制度，比如公司要求几点上班几点下班，这个是非常基本的要求了。第二个呢，是对京东规则的了解。作为我们的客服来说，你一定要对京东官方的规则，我们官方对各个类目的规则，一定要有很熟悉的一个了解，否则你就有可能会不自知地犯下某些错误。
比如通过京东商家帮助中心来了解东东平台地规则和最新的信息。这也是京东今年新推出的一个商家帮助中心，这里面有发布关于招商入驻、经营管理、营销推广、商品管理、物流售后、特色市场，以及对规则的解读说明，还有就是变化发展动态等等，所有的，包括每个类目都有一个很详细的规则。此外，还有京东卖家论坛里面也有很多经验好帖，大家一定要让我们的客服去学习和了解这一块。
第二个呢就是说对我们产品的了解和熟悉，作为一名客服，必须要对所销售的产品以及竞品还有整个类目有足够了解，这样才更好地将合适的产品推荐给消费者：
1.对产品的熟知：对店铺各种产品能够知悉，有时候会遇到客户含糊的或者表达不清楚的需求，那我们客服是否能够根据这种含糊的和表达不清楚的需求，很精准地推荐合适的产品、对的产品给消费者呢。比如说消费者来说，我要给我儿子买一电脑，那你就要深入地去了解一下，诶，客户要给儿子买一什么样的电脑。他孩子多大了？他拿电脑是干什么用的？是玩游戏还是学习？那我可以通过交流准确获知消费者的真实需求，然后根据对我自己的产品的熟知，来为他进行精准推荐。
2.对竞品的了解：客服需要对竞品最近的状况有整理了解，不仅可以在客户问的时候及时反应，也要及时汇集反馈给运营。那比如说，我们的客服讲，消费者在咨询的时候，他货比三家对吧，他就会说，人家那个什么什么品牌，那谁谁谁，他们家海报上是怎么说的，他们家页面上的价格是什么样的，那我就必须知道，和我们产品对应的，接近的竞品的产品系列，区别在哪里，优劣在哪里
3.对产品品类规则的了解：隔行如隔山，每个行业都有每个行业的规则，服装有服装的玩法， 数码家电有数码家电的玩法。你不能说用服装的售后也好，规则也好，同样地copy到我们数码家电这个类目里面来。不同的类目，你要知道应该怎么去说，怎么去了解。包括家居、食品，都是不一样的。
那接下来大家可以看一下，我们的客服在做的时候，我们是怎么要求他们去了解产品的。这是我们的客服在上岗之前，或者在销售过程中经常会用到的一些表格，把我们所有的产品都做了一个细致的分类。这里显示的是一个电脑的产品手册，那包括系列，价格区间，型号，配置，接口，是否有背光键盘，适用于什么主要用途，是玩游戏的还是做什么的，等等，分得很细。那比如说消费者提到说，我需要一个8G内存，15.6寸屏的电脑，那我们可以马上直接进行筛选，把符合客户需求的产品筛选出来了，从而及时地将我们的产品推荐给消费者。
第二个是竞品的分析，那这也是我们客服经常用到的，要求我们客服要及时去看的竞品手册。那么竞品的分析不仅仅是我们京东平台上的竞品，我们还要分析京东对手以及我们友商平台上的竞品，他们是如何去做的，他们的产品的销售是怎么做的，包括他们的促销。
比如说消费者说，诶，我看见哪一家，别人宣传的同样的产品他们要送背包，为什么你们不送？你们宣传说你家是全品牌第一的，全网第一的，那这几十块钱的东西你们怎么不送？那如果客服说，不知道，不可能啊，我们让利最多的，那你这不是自己打自己的脸吗？
那第三个呢，我们来看看客服在工作中会用到哪些工具，那首先呢就是我们的咚咚，咚咚呢可以设置快捷短语，设置完成以后可以导入，可以去聊。
那需要注意的是京东对客服咚咚的要求和规则。京东要求咚咚的相应时间要小于45秒，自动回复不计入首次相应时间，日服务时长必须要大于9小时，满意度大于80%。如果说你做不到的话，它是会扣分的。很严格，接下来就是罚款，希望我们的客服要了解这个规则。
再一个呢就是我们客服可以用到的智能机器人，就是当我们人工客服不在线的时候自动转智能机器人，或者是客户在咨询的时候也有选择智能机器人的。我们有些客服没有去点过，不知道智能机器人是怎么来回复的，那大家看一下，我们智能机器人在哪个位置，就是在我们联系卖家旁边，有一个机器人，在我们的后台，咚咚管家，可以去设置机器人快捷短语。那消费者有可能会问您什么样的问题，设置好以后，智能机器人可以自动回复给他。大家知道我们客服工作的时间，正常应该是早9到晚9，也有可能会到晚上11点或者12点的。那工作时间结束了以后就没有客服了怎么办，那么JIMI智能机器人呢可以帮我们完成很大的一部分工作。
接下来呢就是另外一个客服工具，就是我们的400电话。400电话的设置是登录我的后台-客服-400热线管理，包括我们可以去设置周六日，工作时间，都是可以去设置的，那可能服装类目商家使用到这一块的少点，但是在生鲜、数码，还有企业采购，尤其是大宗的企业采购，他们可能会觉得在咚咚上沟通的可能不是很详细，对吧，需要呢通过电话来沟通。这个呢，其实也是很重要的一点。这个除了我们售前需要，还有就是售后，当他可能不方便去下载咚咚进行沟通的时候，直接一个电话打过来咨询问题会比较方便。这也是我们客服可以利用的工具之一——400电话。
关于400电话，需要说明的是，你可以不开通，但是一旦开通了，一定要注意的一点是我们的月接听率一定要大于或等于70%，如果是低于70%的话，每次扣8分。这个是按月来进行统计的，所以大家一定要记住京东的一些规则。
GQ娜娜付款闪购店 搬家宝_一键商品搬家_复制商品 订购地址：https://fw.jd.com/70407.html (支持淘宝、天猫、Alibaba、JD、网商园、17ZWD、 12大平台商品搬到JD 发表于 2017-8-30 12:54
中天恒科 太棒了！杨老师讲的很全面，让我们学习到了很多关于客服方面的知识 发表于 2017-8-30 12:08
京挑客推广（免费引流）、中国联通推广、数据透明化、短信推广（一键直达微店，ROI提升10倍）、自动催付 免费试用订购链接：https://fw.jd.com/380211.html
最后更新：2017-09-17 15:03:30