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京東網上商城
京東店鋪優質客服之售前準備（上）
各位商家好！今天我給大家帶來的話題呢，是關於京東店鋪客服的售前準備工作。我們主要從三個方麵來討論，一個是對規則和產品的熟悉，第二是客服所要使用的工具以及工作時間，再有呢就是客服的用語或者說客服話術。作為一名客服，必須要對所處環境和平台的各項規章製度有足夠的了解，這樣才可以更好地維護公司利益，更好地服務消費者。首先是要了解公司的規章製度，客服的一切行為都必須要遵循公司的製度來進行作業。那比如說，我們公司是賣數碼家電產品的，那我們的客服就要求一定要熟悉公司退換貨的一些規定。除了平台有退換貨的規定，我們公司也會有自己對退換貨的一些要求。另外，規章製度，比如公司要求幾點上班幾點下班，這個是非常基本的要求了。第二個呢，是對京東規則的了解。作為我們的客服來說，你一定要對京東官方的規則，我們官方對各個類目的規則，一定要有很熟悉的一個了解，否則你就有可能會不自知地犯下某些錯誤。
比如通過京東商家幫助中心來了解東東平台地規則和最新的信息。這也是京東今年新推出的一個商家幫助中心，這裏麵有發布關於招商入駐、經營管理、營銷推廣、商品管理、物流售後、特色市場，以及對規則的解讀說明，還有就是變化發展動態等等，所有的，包括每個類目都有一個很詳細的規則。此外，還有京東賣家論壇裏麵也有很多經驗好帖，大家一定要讓我們的客服去學習和了解這一塊。
第二個呢就是說對我們產品的了解和熟悉，作為一名客服，必須要對所銷售的產品以及競品還有整個類目有足夠了解，這樣才更好地將合適的產品推薦給消費者：
1.對產品的熟知：對店鋪各種產品能夠知悉，有時候會遇到客戶含煳的或者表達不清楚的需求，那我們客服是否能夠根據這種含煳的和表達不清楚的需求，很精準地推薦合適的產品、對的產品給消費者呢。比如說消費者來說，我要給我兒子買一電腦，那你就要深入地去了解一下，誒，客戶要給兒子買一什麼樣的電腦。他孩子多大了？他拿電腦是幹什麼用的？是玩遊戲還是學習？那我可以通過交流準確獲知消費者的真實需求，然後根據對我自己的產品的熟知，來為他進行精準推薦。
2.對競品的了解：客服需要對競品最近的狀況有整理了解，不僅可以在客戶問的時候及時反應，也要及時匯集反饋給運營。那比如說，我們的客服講，消費者在谘詢的時候，他貨比三家對吧，他就會說，人家那個什麼什麼品牌，那誰誰誰，他們家海報上是怎麼說的，他們家頁麵上的價格是什麼樣的，那我就必須知道，和我們產品對應的，接近的競品的產品係列，區別在哪裏，優劣在哪裏
3.對產品品類規則的了解：隔行如隔山，每個行業都有每個行業的規則，服裝有服裝的玩法， 數碼家電有數碼家電的玩法。你不能說用服裝的售後也好，規則也好，同樣地copy到我們數碼家電這個類目裏麵來。不同的類目，你要知道應該怎麼去說，怎麼去了解。包括家居、食品，都是不一樣的。
那接下來大家可以看一下，我們的客服在做的時候，我們是怎麼要求他們去了解產品的。這是我們的客服在上崗之前，或者在銷售過程中經常會用到的一些表格，把我們所有的產品都做了一個細致的分類。這裏顯示的是一個電腦的產品手冊，那包括係列，價格區間，型號，配置，接口，是否有背光鍵盤，適用於什麼主要用途，是玩遊戲的還是做什麼的，等等，分得很細。那比如說消費者提到說，我需要一個8G內存，15.6寸屏的電腦，那我們可以馬上直接進行篩選，把符合客戶需求的產品篩選出來了，從而及時地將我們的產品推薦給消費者。
第二個是競品的分析，那這也是我們客服經常用到的，要求我們客服要及時去看的競品手冊。那麼競品的分析不僅僅是我們京東平台上的競品，我們還要分析京東對手以及我們友商平台上的競品，他們是如何去做的，他們的產品的銷售是怎麼做的，包括他們的促銷。
比如說消費者說，誒，我看見哪一家，別人宣傳的同樣的產品他們要送背包，為什麼你們不送？你們宣傳說你家是全品牌第一的，全網第一的，那這幾十塊錢的東西你們怎麼不送？那如果客服說，不知道，不可能啊，我們讓利最多的，那你這不是自己打自己的臉嗎？
那第三個呢，我們來看看客服在工作中會用到哪些工具，那首先呢就是我們的咚咚，咚咚呢可以設置快捷短語，設置完成以後可以導入，可以去聊。
那需要注意的是京東對客服咚咚的要求和規則。京東要求咚咚的相應時間要小於45秒，自動回複不計入首次相應時間，日服務時長必須要大於9小時，滿意度大於80%。如果說你做不到的話，它是會扣分的。很嚴格，接下來就是罰款，希望我們的客服要了解這個規則。
再一個呢就是我們客服可以用到的智能機器人，就是當我們人工客服不在線的時候自動轉智能機器人，或者是客戶在谘詢的時候也有選擇智能機器人的。我們有些客服沒有去點過，不知道智能機器人是怎麼來回複的，那大家看一下，我們智能機器人在哪個位置，就是在我們聯係賣家旁邊，有一個機器人，在我們的後台，咚咚管家，可以去設置機器人快捷短語。那消費者有可能會問您什麼樣的問題，設置好以後，智能機器人可以自動回複給他。大家知道我們客服工作的時間，正常應該是早9到晚9，也有可能會到晚上11點或者12點的。那工作時間結束了以後就沒有客服了怎麼辦，那麼JIMI智能機器人呢可以幫我們完成很大的一部分工作。
接下來呢就是另外一個客服工具，就是我們的400電話。400電話的設置是登錄我的後台-客服-400熱線管理，包括我們可以去設置周六日，工作時間，都是可以去設置的，那可能服裝類目商家使用到這一塊的少點，但是在生鮮、數碼，還有企業采購，尤其是大宗的企業采購，他們可能會覺得在咚咚上溝通的可能不是很詳細，對吧，需要呢通過電話來溝通。這個呢，其實也是很重要的一點。這個除了我們售前需要，還有就是售後，當他可能不方便去下載咚咚進行溝通的時候，直接一個電話打過來谘詢問題會比較方便。這也是我們客服可以利用的工具之一——400電話。
關於400電話，需要說明的是，你可以不開通，但是一旦開通了，一定要注意的一點是我們的月接聽率一定要大於或等於70%，如果是低於70%的話，每次扣8分。這個是按月來進行統計的，所以大家一定要記住京東的一些規則。
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中天恒科 太棒了！楊老師講的很全麵，讓我們學習到了很多關於客服方麵的知識 發表於 2017-8-30 12:08
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最後更新：2017-09-17 15:03:30