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京東網上商城
客服話術精華
本文核心圍繞商品維護之 關於中差評的一個簡單的介紹 處理中差評的始終出發點: 1、是給將要購買的顧客看到 2、檢查自己產品的問題中差評回複 【導讀】這篇文章，應該不算幹貨，因為裏麵很多技巧和知識點，大家都知道。但這裏把一些關鍵點和流程梳理出來，算是一篇普及性質的文章。 早上8點，我一如既往的坐在電腦前，習慣性的進入店鋪後台，點開“評價管理”，忽然看到屏幕右側又多出來一朵小黑花或者小黃花，心頭不免咯噔一下：中差評又來了。每當麵對這種情形，我們到底應該怎麼做才最好呢？ 中差評是每個賣家心中抹不去的痛，對待中差評經常充滿怨氣。我們需要思考兩個問題：一、我們的充滿憤怒怨氣的回複除了將衝突升級，能讓顧客把中差評改掉嗎？二、我們的充滿憤怒怨氣的回複是給誰看的？評價是給這個顧客看的，還是給後來者看的？如果想清楚了這個問題，可能心態就不一樣了。 除此之外，大家有沒有想到，危機之中也蘊藏著生機。隨著網購熱度的增加，同行之間的競爭日益加劇，獲得每個顧客的成本在翻著倍的往上漲，獲得一個新顧客的成本是維護一個老顧客的6倍。 另外，設想一下，顧客買東西時，某個寶貝有325個好評，同時有6個中差評，顧客會重點詳細看好評還是差評？ 好吧，答案你已經知道了。要是還不明白，建議你改行吧。接下來我們看看能不能在這裏找到一個切入點。 想象這樣一個場景：中差評出現了，ok，顧客給了我們一個負麵的反饋。有反饋總比沒反饋好，有反饋，我們就有了一個與顧客交流的機會，拉近與顧客距離的機會。把握好這個情感交流的最佳時機，妥善的處理好顧客提出的問題，可以讓我們重新贏得顧客的信任，並且還有驚喜哦，我們有機會將這位顧客培養成我們的忠實顧客。 做好了，一個差評，勝過一百個好評。 具體應該如何來做呢？按照時間順序來一步步解析一下。 1.真誠的表達歉意。 出現中差評，電話溝通當然是最快速有效的溝通方式。一般情況下，這個時候顧客心情是比較糟糕的，會有怨言或怒氣。不管是什麼原因，都要適時跟顧客真誠的道個謙，緩解一下顧客的情緒，讓顧客心平氣和的與我們溝通問題所在，然後再尋求切實可行的解決方案。表達歉意要真誠,讓他感覺到你對他的重視。適當的延長道歉的時間，不要急於步入解決問題的環節，試著慢下來，直到顧客能接受你的時候，差不多就成功了一半。 比如說： 我非常理解您的感受，如果我碰到這樣的情況，我也會很生氣。 很抱歉這次購物給您帶來了不便，請您諒解哦。 2.與顧客一起分析出現差評的原因。 當你與顧客是站在一起的時候，下麵的事情就好辦多了。耐心細致的了解買家為什麼給差評，是質量不好？還是款式不滿意？或是對客服不滿意？物流不滿意？一定要讓顧客明白我們是用了心的 比如說： 麻煩您拍張圖片給我們好嗎？真對不起，讓您著急了。我們一定會盡全力為您解決問題的。 3.解決問題 你與顧客共同商定將出現的問題解決掉，但還沒有結束哦。別忘了你已經讓顧客感到了焦慮，並且給他帶來了不便，僅僅是將出現的裂縫抹平，並不能重新使顧客滿意哦。所以，需要一些額外的補償，不管是補償金錢、贈送禮品還是下次購買特別折扣優惠，甚至是一個顧客幫您出謀劃策，改善服務的要求。 比如說： 當然啦無論怎樣，我們都要說是我們沒有做好才導致出現這種情況，我真誠的向您道歉！真的對不起，給您帶來了不便。那麼請您考慮下，我們能為您做些什麼呢？（您看我們能適當給您些補償嗎？） 4.收尾 以溫馨的道別結束這次通話，並順便提出改評價的請求。 比如說： 這個結果您還滿意嗎？ 感謝您的耐心，讓我們能夠為您解決這個問題。 感謝您的理解和支持，希望有機會繼續為您服務哦。 可以麻煩您幫我們修改下評價嗎，您的支持真的對我們很重要哦。 看到這裏，還有個小訣竅，估計很多人都知道。所有的中差評回複，盡量避免承認是產品的問題。可以說快遞不給力啊，天氣不好啊，反正一定不要說產品的問題。具體原因你懂的。 如果要做手機端詳情頁，用一下這個：手機管家 可以很好的一鍵做好手機端的手機詳情，提高無線端的流量. 5.將中差評記錄下來 先喘口氣，事情到這裏還沒有結束哦，趁熱打鐵把這次中差評處理過程記錄下來吧。好記性不如爛筆頭，這些記錄積累起來可以幫助我們發現其中規律性的東西，徹底完善存在的不足。記錄通常包括以下內容：時間、顧客ID、購買產品及型號、中差評的原因、溝通過程、特別情況等。 當然，我們不可避免的會麵對另外一種情況，那就是口舌費盡也不能打動顧客，不給修改評價。這個時候，評價的解釋是有充分必要的。我們常聽有些資深買家會說，沒有中差評的寶貝，她們是不會買的，因為其中往往意味著虛假。 說了這麼多，大多都是廢話。具體我們如何用好又一次營銷的機會，將我們的服務水準全方位的展現給買家呢？試舉例說明，下麵的例子都來自真實的案例。 例一 買家評價：失敗的一次網購，建議親們真心不要買，有毛刺，本人家寶寶使用一段時間的，坐墊居然裂了，太坑人了。請不要打電話給我，傷不起。下麵是兩個掌櫃對同一件事情的回複： 遊客，如果您要查看本帖隱藏內容請回複 後麵還有一節，買家針對第一個掌櫃的回複的追加評論： 買你媽個表，本來就是垃圾還不讓人說了，什麼時候讓你給錢了，把我跟你要錢的證據拿出來，ta ma 的簡直是有病，東西早扔掉了，圖個方便。也好讓大家看看你們家都是些什麼貨色，也不知道哪給你找了這麼多托，好評哪來的大家買來看看就知道了。垃圾，垃圾。” 直接罵戰升級，惡語相向，亂作一團，請問除了無底線拉低你的店鋪節操，還有什麼用？ 例二 買家評價：沒見過這麼沒素質的客服，買東西幾年了第一次遇到。雖然說東西不錯，但我還是氣不過，堅決要給中評了，別打電話騷擾我！死都不會理你了。 其實，大多數來說，客服的態度和語氣都會比較柔和的，但有時候，可能客服的某一句話或某個語氣，就會影響到買家心情。俗話說，說者無意聽者有心，買家記恨在心，可能會給我們做出不好的評價。下麵就有兩個說法，給大家對比： 我們的客服都是精挑細選，經過專業培訓的，每天應付那麼多顧客，偶然一次性子急也在所難免，一點小誤會沒必要給中差評吧，如果是這樣的話，你在生活中是不是經常跟人打架。。。
很容易看出，如果您是客戶，看到哪個回複心裏會更加舒服。完全站在顧客的角度，以顧客的心情去解釋的，所以更容易讓顧客接受。同時，也會增加對您店鋪的好感。 例三 買家評價：物流選擇的實在是太差勁了！比蝸牛還慢，脖子都等長了！耽誤了我給女友過生日，女友生氣了，差點跟我分手，我倒黴透頂，給你差評！ 麵對這種情況，想必是大家最無奈的事情了。因為物流我們無法控製的，但是出了問題，買家一般都不會找物流公司，直接找發貨的賣家晦氣。這個時候，我們就要強迫自己冷靜下來，和客戶耐心解釋我們的難處，並承諾會密切跟進物流的情況，讓他們理解。相信很多買家都是明白事理的人，隻要我們動之以情，他們還是會理解我們的。 下麵我們還是舉例對比下不同回複給人的感覺： 快遞運輸存在不穩定因素，這個是常識問題！本店明確表示不接受限時訂單和加急件！4天還慢啊，1K多裏地呢，吃飯還要等等時間呢，吃奶還要解開懷啊，女友生日你為什麼不早買？這點耐心都沒有，看你怎麼活下去。。。。 對不起，這確實是我們的責任，我們沒有預料到快遞那邊臨時出現了延遲，請轉達我對您女友的歉意。您給我們提了個醒，我們會繼續完善物流服務，給您和親們提供愉快的購物環境。這次給您添了這麼大麻煩，實在是不知道怎麼辦好，請給我們一次改進的機會，我們會給您做出補償以表達我們真誠的歉意。如果還有什麼問題，請及時聯係我們，一定為您提供滿意的服務，謝謝親。 如果您是顧客，看到這裏，不用多說，肯定是後麵的解釋更讓人可以接受一些，但也不否認第一種解釋更歡樂。大多數人都明白，物流的問題大家也難以控製，偶爾慢一點也是很正常的。 一查到底 可以智能監控排名_提高流量排名 訂購地址： https://fw.jd.com/26002.html (支持無線查排名，PC關鍵詞，類目查排名) 客觀來說，中差評對賣家店鋪有幾個方麵的作用： 發現產品和服務過程中的問題。 在與顧客溝通的過程中展現服務水準，重新贏得顧客的信任，甚至發展成為忠實顧客。 給後來者一個多角度展示產品和服務的窗口。 所謂的危機，是說危險就是機會。 好和壞是兩兄弟，他們一直在一起。好評和差評也是如此。差評不一定不好，好評不一定不壞。其實無論好評差評，關鍵記住本文最開始的一點： 評價是給後來者看的。
惢森專賣店小東 發表於 2017-5-18 14:48
客服話術精華-提30%銷量
看了有收獲嗎
最後更新：2017-06-01 14:41:18