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京東網上商城
咚咚服務指標關注
TA的每日心情
奮鬥2017-7-10 10:01
簽到天數: 11 天
[LV.3]偶爾看看II
店鋪京東服務幫威望27 發消息各位商家朋友好！
平台規則、機製涉及內容會隨著業務發展不斷更新升級，目前涉及咚咚有關的內容及指標項（下圖）匯總如下，請商家重點關注；咚咚指標是接待客戶的第一步，關係到店鋪轉化率、客戶體驗，其重要性不言而喻。今天重點談談搜索服務分中涉及的應答率（下圖1、圖2）。
什麼是應答率？
應答率也稱回複率，計算公式為接待量/谘詢量；谘詢量指客戶在線谘詢的次數，如果商家離線或全員掛起，谘詢計入留言UPV，不計入谘詢量；接待量指商家10分鍾內人工回複的次數；如果回複超時或未回複，則直接影響應答率指標；目前平台整體水平接近90%，需商家進一步關注、提升；
我們店鋪的應答率是多少，在哪裏可以看到？
服務監控-店鋪服務分中不顯示達成值、不公示標準，隻標明是否行業前50%：綠色標記為是，紅色標記為否，如圖2需關注的咚咚指標為首響及應答率。應答率的具體達成值可以到京東客服管家（即咚咚管家）中查看（下圖3）。
圖3，京東客服管家-服務商經營數據-服務商工作量
我們店鋪指標挺好的呀，為什麼排名很低？
服務監控以及平台積分考核，計算的都是店鋪整體維度的達成，一些不常用的客服賬號很可能沒有被關注到（如下圖4）。商家查詢店鋪數據時，一定要使用店鋪主賬號，可以看到具體哪些客服賬號指標偏低，需注意人員培訓及合理排班。無人力接待的時間建議直接離線或掛起，否則客戶看到咚咚在線，進線谘詢後無人理會，嚴重影響客戶體驗的同時也影響應答率指標。
發廣告的太煩人，要不要回複啊？
係統正在不斷優化攔截營銷賬號，但仍會有漏網之魚。如果商家不回複，會影響應答率；因此建議：①任意回複後(如回複1）關閉或添加至黑名單（注意一定為廣告騷擾信息拉黑），②多舉報（舉報後根據係統邏輯被京東係統當天拉黑數據將剔除）。
旺季來了，谘詢量很大，已安排24小時排班仍有接待不及時的。
谘詢量大這是值得慶賀的，直接關係到轉化率的“分母”，“有谘詢就不愁沒銷量”，但如果不能及時解答客戶谘詢或解決客戶售後問題，那麼谘詢就會白白流失、普通問題也容易升級為投訴。及時補充人力和合理排班、設置客服指標考核是一方麵，另外也要善於使用係統工具提升人效。以下幾方麵可以考慮：
1、 設置自動回複，可有效減少客戶反複谘詢，降低等待期望值；詳見往期培訓鏈接：大促來臨，如何玩兒轉咚咚新版6.0：https://mjbbs.jd.com/forum.php?mod=viewthread tid=81774 fromuid=138122
最後更新：2017-07-19 21:02:31