316
京东网上商城
咚咚服务指标关注
TA的每日心情
奋斗2017-7-10 10:01
签到天数: 11 天
[LV.3]偶尔看看II
店铺京东服务帮威望27 发消息各位商家朋友好！
平台规则、机制涉及内容会随着业务发展不断更新升级，目前涉及咚咚有关的内容及指标项（下图）汇总如下，请商家重点关注；咚咚指标是接待客户的第一步，关系到店铺转化率、客户体验，其重要性不言而喻。今天重点谈谈搜索服务分中涉及的应答率（下图1、图2）。
什么是应答率？
应答率也称回复率，计算公式为接待量/咨询量；咨询量指客户在线咨询的次数，如果商家离线或全员挂起，咨询计入留言UPV，不计入咨询量；接待量指商家10分钟内人工回复的次数；如果回复超时或未回复，则直接影响应答率指标；目前平台整体水平接近90%，需商家进一步关注、提升；
我们店铺的应答率是多少，在哪里可以看到？
服务监控-店铺服务分中不显示达成值、不公示标准，只标明是否行业前50%：绿色标记为是，红色标记为否，如图2需关注的咚咚指标为首响及应答率。应答率的具体达成值可以到京东客服管家（即咚咚管家）中查看（下图3）。
图3，京东客服管家-服务商经营数据-服务商工作量
我们店铺指标挺好的呀，为什么排名很低？
服务监控以及平台积分考核，计算的都是店铺整体维度的达成，一些不常用的客服账号很可能没有被关注到（如下图4）。商家查询店铺数据时，一定要使用店铺主账号，可以看到具体哪些客服账号指标偏低，需注意人员培训及合理排班。无人力接待的时间建议直接离线或挂起，否则客户看到咚咚在线，进线咨询后无人理会，严重影响客户体验的同时也影响应答率指标。
发广告的太烦人，要不要回复啊？
系统正在不断优化拦截营销账号，但仍会有漏网之鱼。如果商家不回复，会影响应答率；因此建议：①任意回复后(如回复1）关闭或添加至黑名单（注意一定为广告骚扰信息拉黑），②多举报（举报后根据系统逻辑被京东系统当天拉黑数据将剔除）。
旺季来了，咨询量很大，已安排24小时排班仍有接待不及时的。
咨询量大这是值得庆贺的，直接关系到转化率的“分母”，“有咨询就不愁没销量”，但如果不能及时解答客户咨询或解决客户售后问题，那么咨询就会白白流失、普通问题也容易升级为投诉。及时补充人力和合理排班、设置客服指标考核是一方面，另外也要善于使用系统工具提升人效。以下几方面可以考虑：
1、 设置自动回复，可有效减少客户反复咨询，降低等待期望值；详见往期培训链接：大促来临，如何玩儿转咚咚新版6.0：https://mjbbs.jd.com/forum.php?mod=viewthread tid=81774 fromuid=138122
最后更新：2017-07-19 21:02:31