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【售後】商家售後問題官方解讀
TA的每日心情
慵懶2016-7-7 13:48
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[LV.1]初來乍到
店鋪liuheng8威望33 發消息各位商家朋友們：
售後滿意度做為售後工作的重要考察指標，它的好與壞影響著店鋪的眾多方麵。店鋪積分、店鋪搜索排名都和售後滿意度有著千絲萬縷的聯係。 提升售後滿意度，對於各位商家店鋪也是一種提升，更加優質的服務質量會給店鋪帶來什麼樣的效果相信各位心中都有自己的答案。 當然，提升售後滿意度，難免也會遇到一些比較麻煩的問題。 為了讓更多的商家朋友們能夠更好的處理售後,我們在下麵整理了一些常見問題並給出了一些參考建議,希望能夠對您提升店鋪的售後滿意度有所幫助。
Q1：顧客要求以七天無理由的形式退貨，主商品無磕碰傷痕，但是包裝破損、配件丟失、是否可以以“影響二次銷售”為由拒絕退貨或換貨？A：此類問題需要商家和客戶協商處理，不能直接拒絕客戶。
Q2：售後服務單因考核售後處理時長,有些聯係不到顧客確認退換貨注意事項的,直接審核不通過,可以這樣做嗎?會不會有什麼影響？A：聯係不上客戶的情況，需要轉入待客戶反饋再次跟進服務單，切勿審核不通過，如直接審核不通過，客戶極易評價不滿意，造成售後滿意度低，影響店鋪評分。
Q3：七天無理由退換貨，客戶簽收之後清洗了無法再二次銷售，客戶要求賠償半價商家未同意給予方 ，買家直接申請工單商品假冒偽劣商品怎麼處理？A：如商品無質量問題的前提下，客戶清洗之後是不符合七天無理由退貨的，建議商家正常和客戶溝通解釋，客戶實在無法接受可以申請京東介入。
Q4：京東的賠付標準是什麼，因為所有的賠付都是在我們不知情的情況下，怎麼給到商家？A：京東賠付標準：https://help.jd.com/Vender/viewQuestion-940-2445.html；先行賠付定義：當買家通過京東平台進行交易後，若因該交易導致買家權益受損，買家有權在交易成功後向京東發起針對賣家的投訴，並提出退賠申請。京東根據投訴問題類型進行判斷，對於通過係統即可判斷投訴成立（如發票管理）問題類型，京東依據優先賠付標準予以處理；所有的先行賠付單，均會發送確認單給到商家，商家可查看賠付原因等；並可以提交申訴申請；
Q5：商家未確認退款，買家催退款，京東會直接先給直賠處理嗎？A：京東內部不會隨意直接賠付給客戶，內部是按照《POP先行賠付標準》進行賠付的，所以都是在商家不處理或者不配合的情況下才會賠付。具體的賠付標準也可以參考前台https://help.jd.com/Vender/viewQuestion-940-2445.html
Q6：如果客戶訂單參加了滿減，其中有套換貨，但無貨的情況，客戶要退原價的話，商家如何處理？A：正常給客戶解釋，整個訂單如參加滿減活動，隻能退給客戶實際支付的金額，無法全額退款。
Q7：如果客戶申請退貨但是發貨卻比較晚，導致已經超時待收貨了而退貨商品物流還在途中，導致無法及時做收貨處理，這種情況也是要扣分的嗎？A：不扣分，出現此類情況建議及時聯係客戶核實發貨情況，切勿直接取消服務單。
Q8：POP商家如何查看自己的售後滿意度？A：商家從後台查看售後滿意度在https://mjbbs.jd.com/thread-63244-1-2.html上有詳細的步驟介紹。
Q9：對於參評量少的商家，特別是一兩個非商家原因導致的差評影響力太大 ，是否可以更改考核標準，根據參評量多少分級考核。
A：感謝您反饋的寶貴建議/意見，我們會反饋給相關部門，評估考慮，謝謝。
Q10：售後服務單申請京東介入了，如果判責為客戶責任，客戶的售後滿意度評價是否可以不計入參評？
A：您好，服務是客戶的感官評價，沒有絕對的對錯之分，非商家責任，商家不用滿足客戶的要求，但客戶仍是不滿意，我們要做的是後續如何避免此類情況發生，並且得到顧客的認可；
Q11：評價規則為同一訂單可以提交多次售後服務單並評價，有時會遇到以下情況：
1）無法滿足客戶無理需求，客戶多次提交服務單並差評，極大地影響指標；
2）同一訂單多件物品（含贈品）均可提交售後服務單，稍有不慎後果嚴重。
A：
1）客戶多次申請售後服務單請商家直接與客戶進行溝通了解具體原因後作出相應解決；
2）同一訂單多件物品多個評價的，後續會做相應剔除邏輯；
Q12：不同行業考核應該不同標準，像陶瓷這種易碎品和衣服鞋子這些不會產生破損的用同樣的標準考核不合理。
A:品類特殊化後續會考慮增加.
Q13:售前咚咚客服谘詢轉接過程中經常出現錯亂，無法正常轉接的問題，影響咚咚應答率、滿意度，店鋪考核是否應該設置相關的反饋渠道，考核時如何進行判定。
A:係統問題可直接發郵件至：[url=]ddhelp@jd.com[/url]提供商家ID、店鋪名稱和問題截圖；如果影響到店鋪積分考核，可以在違約單中提交依據申訴；
Q14:商家如遇同行或惡意差評、批量評價/反複申請評價、其他等特殊會影響滿意度的情況，是否可報備剔除？報備流程、剔除原則如何？
A:可在申訴中提供依據，會考慮係統剔除。
Q15:很多全球購商家的滿意度影響值很大，但是又不參與扣分處罰考核，關於對全球購的考核方案什麼時候能出台？
A:全球購的政策如修訂會發公告並提前知會。
Q16:可否公布京東仲裁的仲裁規則？
A:交易糾紛規則已經於6月24日發布於商家幫助中心，地址為：https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=2392
同時為了商家更夠最大程度避免糾紛的產生，在商家後台-售後客服-交易糾紛管理中加入了交易糾紛幫助鏈接https://mjbbs.jd.com/thread-59642-1-1.html
裏麵包含糾紛規則及案例分享，請商家關注，平台也會不斷總結進行案例分享
Q17:發貨超48小時，每單扣1分，商家反饋店鋪活動，日常銷量非常大，按每單超時扣分，相當於25件商品超48小時未發出則會產生6000違約金，不合理。
A:國家法定節假日會特殊考慮，促銷銷量必定攀增，請提前做好充足準備；
Q18：沒有參與評價的售後服務單，是否可以默認好評？
A：您好，京東會將最真實的客戶評價展現給客戶，不會默認好評，謝謝。
Q19：部分商家認為要想達標隻能無條件地滿足客戶的售後需求，很多客戶熟知京東流程，商家不滿足就讓京東客服仲裁，商家最後隻能滿足客戶需求（大部分為退貨），同時客戶給差評（很多都留言商家售後不好，京東介入才處理等）。
A：這個理解是錯誤的，請注意學習售後服務提升相關技巧；
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【答疑】貨到付款拒簽險答疑！
《“京東JD.COM”開放平台交易超時規則》
詳情參考：《京東開放平台商家售後服務管理規則》https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=2595
手機速查：關注【京東生態圈】服務號，點【查規則】或對話框直接輸入數字【31】即可；
《京東開放平台商家售後服務管理規則解讀》https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=2500
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最後更新：2017-11-01 03:50:33