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京東網上商城
京東店鋪優質客服之售中轉化
今天我們接著來談談京東店鋪優質客服之售中轉化，也就是說我們客服在上線以後，在谘詢過程中會遇到哪些問題，關於谘詢下單、有效催付和如何提高客服工作效率。一、谘詢下單
消費者在京東平台購買之後是不可以更改價格的，不像是說友商平台，消費者下單以後還可以後台改價格。那我們既然不能改價格，那遇到一些較真的客戶，他說要講價，要降價，怎麼辦？是讓他流失還是讓利促成成交呢？我認為可以通過以下這幾個方麵來進行溝通。
第一，就是要巧妙地利用店鋪促銷，告訴他說這個產品，我們店鋪原先賣多少錢，現在賣多少錢，然後店鋪正在做一個什麼促銷，您現在下單呢，是一個很好的時間節點，通過這個來促使他成交。
第二，是可以送他店鋪的優惠券，可以設置一個優惠券，比如說減50的，然後讓我們的客服直接給到他。有的券可以這次就使用，有的券是下次來購買的時候使用，從而促進本次的成交。
第三，就是提供更好的服務。比如說，跟我們的京東對手去進行對比，它家3800，我們3850，那其他的什麼都一樣，差價50塊錢，那您可以告訴消費者，您可以看一下我們的店鋪評分，我們的售後服務，是比友商還要做得更好的，那您如果在我們這下單購買的話，我們是可以提供一個更好的服務的。所以這是谘詢下單遇到詢價還價情況的處理方法。
那如果消費者價格沒有問題了，但是他還是沒有下單，或者還在猶豫，那我們可以通過政策的誘惑來刺激消費者下單。
第一是通過促銷誘惑，告知客戶我們店鋪目前在做的促銷活動，我們平台現在在做的促銷活動，那麼告知消費者，如果您現在不抓住這個機會的話，短期內是不會再有這麼大的優惠幅度的；
第二是通過發貨誘惑，就是告訴消費者，現在購買今天就可以及時安排發貨。比如說上午10點前的訂單，我們上午就能給您發貨，下午4點前的訂單，我們下午就能給您安排發貨，對吧。有時候已經5點了，那可以告訴消費者，我們會特意安排客服給您的這個發貨催一下單，看能不能趕上今天的發貨，盡量滿足。那我們知道京東的發貨速度是非常快的，尤其是自營這一塊，第三方稍微次一點，那我們可以通過早點發貨來刺激他下單。
第三是贈品誘惑，承諾送比較實用的贈品。消費者遲遲不下單，那我們可以說，在我們原先產品沒有贈品的情況下，在客服可以處理的權限範圍內，承諾給消費者送實用的贈品。
再有呢就是庫存誘惑，比如說我們做一些秒殺的活動，告訴消費者這個商品正在做活動，限量90，限量100，庫存有限，從而刺激消費者下單。
二、有效催付
客戶下單以後，遲遲沒有付款，這就涉及到催付的問題。我們知道由於京東平台的特色，客戶靜默下單率比較高，靜默下單後部分客戶由於種種原因沒有付款，這部分訂單要催回來形成有效轉化。這個也是比較關鍵的。
如何做有效的催付，第一通過電話，通過電話催付，一般情況下適合客單價比較高，訂單量較少，高利潤的一些產品。那比如說電腦數碼這一塊，經常用到的就是電話；第二個就是咚咚，那麼這個僅限於說客戶下單之後，十分鍾之後未付款且咚咚也在線的情況，如果說客戶咚咚已經不在線了，你也很難說再去聯係到這個消費者的情況下，還是要用到剛剛我們說的第一種工具，電話催付。還有一個可以使用的就是短信催付，這個適用於客單價較低的商品，用電話催付的話成本較高，那我們可以用短信來催付，還有一種情況就是做活動的時候，訂單量很大，沒有辦法一一通過電話催付，然後又存在較多未及時付款的情況，那我們可以用短信這種方式來催付。最後毛利較低，訂單較多的情況，也可以采用短信催付方式。
那如何去進行催付呢？舉個例子，我們用電話來催單。客戶下單後，對於電話催單的第一句話很關鍵，一般可以這樣說：您好，請問您是XX先生（女士）嗎？我是京東XX店鋪的客服，我看您昨天晚上10點下單購買了我們店鋪的XX商品，還沒付款，請問您是付款遇到什麼問題了嗎？一定要說是付款遇到什麼問題了嗎，而不能說，您看您還沒付款呢，您趕緊付款吧，趕緊付款要不庫存就沒了，不能這麼去說。先問他付款是否遇到什麼問題，那他可能就會把遇到的這些問題或者就是真實想法來告訴我們，比如說我不想買了，還是怎麼樣。總之不能讓消費者產生反感，哦，你打一通電話過來就是催我付款的，心裏會不舒服。
催付的方法和谘詢下單時候刺激促進客戶下單所采用的方法是一致的，第一個是說庫存，跟客戶說您下單的這個機器呢，我們第一批庫存即將銷售完畢，那第二批庫存大概到什麼什麼時間才能到貨，如果您感覺合適的話，還是希望您盡快付款，那我也可以告訴庫房把您需要的這個貨給您及時地留下。第二個利用是當天的發貨截止時間來進行溝通，客服可以這麼說，誒，我給您打這麼一個電話呢，是我們今天馬上就到截止發貨的時間了，我看見您在我們店鋪買的商品下單好長時間了也沒有付款，然後呢所以給您打一電話，看能不能趕上我們今天最後一班的發貨，這樣您也可以早點兒地收到我們的產品，是吧。這是一個催付。還有一個就是優惠政策的引導，包括我們之前講到的促銷、贈品、返利等等來引導客戶及時地付款。
大家都想，哎喲，這些東西，都說得很好，我也知道這些東西，那知道了怎麼做，怎麼去執行，這個很重要。接下來我們可以看一下，就是我們店鋪是如何去執行的。
這是我們店鋪客服每天的催單記錄，這是我們要求我們的客服每天要做的，每天上午10點，下午5點左右催單。催單記錄裏麵包含有訂單編號，涉及的產品型號，催單結果，客戶所自述的未成交原因，以及催單成功的成交金額。關於未成交原因，比如說支付卡限額，那麼我們給他推薦更合適的付款方式比如貨到付款；還有比友商貴了500塊錢，客戶還需要考慮一下；有因為誤操作的；有公司轉賬沒有成功的，客戶說我付了款的啊，那我們京東平台是這樣，如果消費者選擇的是對公賬戶，對公轉賬，它的到賬時間是比較晚的啊，差不多得24小時之後，這個呢如果消費者比較著急的話，可能就錯過了，那如果一旦是因為這個原因的話，我們可以自己去打京東的400電話，催促京東及時地把我們的訂單給審核了。還比如，拍下沒貨，轉型號了；需要走合同的，保證質量的，那有些客戶在我們京東平台下了單之後，他還需要走合同，因為公司采購性質有這個要求。還有打電話說不是本人下單的，支付遇到問題的，想分期但是白條額度不夠的，等等等等，各種原因各種問題，需要我們售中客服去追溯的，對於我們的運營或者客服主管來說，也需要每天去看一下，我的後台有多少未付款的，那我的客服跟蹤了多少，成交了多少，成交比例是多少，大家一定要去做到這個才行。
三、提高客服工作效率
客戶進店後，接觸的第一個員工就是客服，客服除了通過前期的準備獲得客戶溝通的專業知識，產品的專業知識，以及良好的銷售技巧之外，高效的客服效率也是至關重要的。如何提高客服的服務效率呢？現在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內容谘詢商家，或者詢問優惠措施等。客服在線能夠及時回複客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內容，從而立即達成交易。同時，對於一個猶豫不決的客戶，一個有著專業知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。
提高客服的工作效率，可以從以下幾個方麵來進行，第一個是適當地放權，放權可以通過兩個維度來進行，第一個是價格上給予一定的靈活度。產品給予一定的議價空間，在拿不下客戶的情況下，不用請示，客服可以直接以優惠券的形式返給客戶。那麼在給予客服權限範圍內的價格支持後，如果還是因為價格的原因還是沒有成交的情況下，這個主要是因為客戶跟我們的競爭對手對比，同樣地產品別人確實價格比我們要低，那這個時候就需要請示上級領導從而快速地促成交易。第二，為了促成客戶成交要有一定的贈品權限，那我們現在給到客服的贈品權限是這樣的，因為店鋪商品的客單價有低有高，所以我們會把我們的幾檔贈品分別設置好，告訴我們的客服，大概在什麼價格區間範圍內，你可以酌情適當地送一個兩個，有自主權。還有就是什麼類型的產品可以送什麼贈品，價值差不多的贈品客服可以滿足客戶的要求去調換等等。比如說我們有一檔贈品是有線鼠標，那麼客戶想要無線鼠標，怎麼處理，那我們需要給客服這個權利，看他的成交金額是否可以進行調換。
第二是執行，任何好的措施或者政策如果沒有有效的執行就是空談，如何有效的執行，關鍵是靠考核製度。在後台的服務市場有很多客服績效軟件可以購買使用，對於有條件的店鋪可以選擇使用，比較快捷和高效。
那麼在設置的時候大家要注意，績效表現出來就是冰冷的數據，是沒感情的，所以在設置的時候，需要遵循以下幾項原則：1：公平公開2：結合京東規則3：符合公司政策4：結合獎罰。不能隻有罰，還要有獎。
再一個就是要滿足我們平台的規則，國有國法，家有家規，每個平台都有自己獨特的玩法和規則，我們所做的任何事情的前提都必須是要滿足平台規則的前提下進行，我們客服做的工作，不能說為了提高銷售，為了提高轉化率，不顧我們平台的規則，這樣是不行的。我們客服工作是否滿足平台的規則，可以從以下兩個平台查看，一個是店鋪服務體檢報告，https://legal.shop.jd.com/checkup/checkupInfo.action，大家可以通過這個鏈接去看一下自己的店鋪，哪些方麵做得好，哪些方麵做得不夠好，尤其是客服這一塊，示例截圖如下。
最後一個關於提高客服效率就是客服的安撫。大家都知道，我們客服的情緒也需要有效釋放，每天麵對不同類型的消費者，肯定會遇到處理起來比較棘手的客戶，挨罵了，受了委屈了怎麼辦？我相信我們大家在做客服的時候，或者是客服主管，都是曾經遇到過這種問題的，可能很多人就想，哎喲，我把前麵的事情都做到位了，都考核了，那我就把客服管理好了，不是這樣的，情緒，一定要有適當的安撫，那我們的客服如果受了委屈，跟消費者發生了爭吵了，挨罵了，怎麼辦？那可以通過以下幾個方麵來做一個適當的調整。第一個叫自我排解，自我排解呢就是客服自己通過一定的方式進行情緒的排解，可以找上司傾訴，找親朋好友傾訴，可以通過自己特殊有效的宣泄情緒的方式，把自己心中的這種不愉快不痛快發泄出來。那比如說還有些其他的排解方式，吃吃吃是一種，買買買也是一種。總之客服要有自我排解的方式，因人而異。第二呢就是說要理解我們的消費者，重視客戶的不滿，如果是我們自身的問題，那我們就要改進；如果不是我們自身的問題，那我們也要換位思考一下，客戶說，我怎麼還沒收到貨呀，這個東西是我買來結婚用的，著急呀，所以一定要理解客服，站在客戶的角度去思考，如果咱們自己作為消費者的時候，我們會怎麼想這個問題，如果我是他，我會不會生氣，會不會情急之下就罵了客服，等等。所以說呢，一定要將我們客服的情緒完全地宣泄出來，才能更好地去服務消費者，更好地促進店鋪的業績。
總結一下，今天跟大家討論的京東店鋪優質客服的售中轉化主要包括以下幾個方麵的內容。
1：售中過程客戶谘詢下單的銷售技巧：巧妙議價和政策誘惑
2：客戶靜默下單後未付款，通過電話、咚咚、和短信進行有效的催單
3：通過適當放權、有效執行、客服安撫、滿足平台規則等幾個方麵提高客服的轉化率。
下一次我們將為大家帶來京東店鋪優質客服的售後維護和信息收集反饋作用，謝謝！
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最後更新：2017-11-01 03:14:24