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京东网上商城
京东店铺优质客服之售中转化
今天我们接着来谈谈京东店铺优质客服之售中转化，也就是说我们客服在上线以后，在咨询过程中会遇到哪些问题，关于咨询下单、有效催付和如何提高客服工作效率。一、咨询下单
消费者在京东平台购买之后是不可以更改价格的，不像是说友商平台，消费者下单以后还可以后台改价格。那我们既然不能改价格，那遇到一些较真的客户，他说要讲价，要降价，怎么办？是让他流失还是让利促成成交呢？我认为可以通过以下这几个方面来进行沟通。
第一，就是要巧妙地利用店铺促销，告诉他说这个产品，我们店铺原先卖多少钱，现在卖多少钱，然后店铺正在做一个什么促销，您现在下单呢，是一个很好的时间节点，通过这个来促使他成交。
第二，是可以送他店铺的优惠券，可以设置一个优惠券，比如说减50的，然后让我们的客服直接给到他。有的券可以这次就使用，有的券是下次来购买的时候使用，从而促进本次的成交。
第三，就是提供更好的服务。比如说，跟我们的京东对手去进行对比，它家3800，我们3850，那其他的什么都一样，差价50块钱，那您可以告诉消费者，您可以看一下我们的店铺评分，我们的售后服务，是比友商还要做得更好的，那您如果在我们这下单购买的话，我们是可以提供一个更好的服务的。所以这是咨询下单遇到询价还价情况的处理方法。
那如果消费者价格没有问题了，但是他还是没有下单，或者还在犹豫，那我们可以通过政策的诱惑来刺激消费者下单。
第一是通过促销诱惑，告知客户我们店铺目前在做的促销活动，我们平台现在在做的促销活动，那么告知消费者，如果您现在不抓住这个机会的话，短期内是不会再有这么大的优惠幅度的；
第二是通过发货诱惑，就是告诉消费者，现在购买今天就可以及时安排发货。比如说上午10点前的订单，我们上午就能给您发货，下午4点前的订单，我们下午就能给您安排发货，对吧。有时候已经5点了，那可以告诉消费者，我们会特意安排客服给您的这个发货催一下单，看能不能赶上今天的发货，尽量满足。那我们知道京东的发货速度是非常快的，尤其是自营这一块，第三方稍微次一点，那我们可以通过早点发货来刺激他下单。
第三是赠品诱惑，承诺送比较实用的赠品。消费者迟迟不下单，那我们可以说，在我们原先产品没有赠品的情况下，在客服可以处理的权限范围内，承诺给消费者送实用的赠品。
再有呢就是库存诱惑，比如说我们做一些秒杀的活动，告诉消费者这个商品正在做活动，限量90，限量100，库存有限，从而刺激消费者下单。
二、有效催付
客户下单以后，迟迟没有付款，这就涉及到催付的问题。我们知道由于京东平台的特色，客户静默下单率比较高，静默下单后部分客户由于种种原因没有付款，这部分订单要催回来形成有效转化。这个也是比较关键的。
如何做有效的催付，第一通过电话，通过电话催付，一般情况下适合客单价比较高，订单量较少，高利润的一些产品。那比如说电脑数码这一块，经常用到的就是电话；第二个就是咚咚，那么这个仅限于说客户下单之后，十分钟之后未付款且咚咚也在线的情况，如果说客户咚咚已经不在线了，你也很难说再去联系到这个消费者的情况下，还是要用到刚刚我们说的第一种工具，电话催付。还有一个可以使用的就是短信催付，这个适用于客单价较低的商品，用电话催付的话成本较高，那我们可以用短信来催付，还有一种情况就是做活动的时候，订单量很大，没有办法一一通过电话催付，然后又存在较多未及时付款的情况，那我们可以用短信这种方式来催付。最后毛利较低，订单较多的情况，也可以采用短信催付方式。
那如何去进行催付呢？举个例子，我们用电话来催单。客户下单后，对于电话催单的第一句话很关键，一般可以这样说：您好，请问您是XX先生（女士）吗？我是京东XX店铺的客服，我看您昨天晚上10点下单购买了我们店铺的XX商品，还没付款，请问您是付款遇到什么问题了吗？一定要说是付款遇到什么问题了吗，而不能说，您看您还没付款呢，您赶紧付款吧，赶紧付款要不库存就没了，不能这么去说。先问他付款是否遇到什么问题，那他可能就会把遇到的这些问题或者就是真实想法来告诉我们，比如说我不想买了，还是怎么样。总之不能让消费者产生反感，哦，你打一通电话过来就是催我付款的，心里会不舒服。
催付的方法和咨询下单时候刺激促进客户下单所采用的方法是一致的，第一个是说库存，跟客户说您下单的这个机器呢，我们第一批库存即将销售完毕，那第二批库存大概到什么什么时间才能到货，如果您感觉合适的话，还是希望您尽快付款，那我也可以告诉库房把您需要的这个货给您及时地留下。第二个利用是当天的发货截止时间来进行沟通，客服可以这么说，诶，我给您打这么一个电话呢，是我们今天马上就到截止发货的时间了，我看见您在我们店铺买的商品下单好长时间了也没有付款，然后呢所以给您打一电话，看能不能赶上我们今天最后一班的发货，这样您也可以早点儿地收到我们的产品，是吧。这是一个催付。还有一个就是优惠政策的引导，包括我们之前讲到的促销、赠品、返利等等来引导客户及时地付款。
大家都想，哎哟，这些东西，都说得很好，我也知道这些东西，那知道了怎么做，怎么去执行，这个很重要。接下来我们可以看一下，就是我们店铺是如何去执行的。
这是我们店铺客服每天的催单记录，这是我们要求我们的客服每天要做的，每天上午10点，下午5点左右催单。催单记录里面包含有订单编号，涉及的产品型号，催单结果，客户所自述的未成交原因，以及催单成功的成交金额。关于未成交原因，比如说支付卡限额，那么我们给他推荐更合适的付款方式比如货到付款；还有比友商贵了500块钱，客户还需要考虑一下；有因为误操作的；有公司转账没有成功的，客户说我付了款的啊，那我们京东平台是这样，如果消费者选择的是对公账户，对公转账，它的到账时间是比较晚的啊，差不多得24小时之后，这个呢如果消费者比较着急的话，可能就错过了，那如果一旦是因为这个原因的话，我们可以自己去打京东的400电话，催促京东及时地把我们的订单给审核了。还比如，拍下没货，转型号了；需要走合同的，保证质量的，那有些客户在我们京东平台下了单之后，他还需要走合同，因为公司采购性质有这个要求。还有打电话说不是本人下单的，支付遇到问题的，想分期但是白条额度不够的，等等等等，各种原因各种问题，需要我们售中客服去追溯的，对于我们的运营或者客服主管来说，也需要每天去看一下，我的后台有多少未付款的，那我的客服跟踪了多少，成交了多少，成交比例是多少，大家一定要去做到这个才行。
三、提高客服工作效率
客户进店后，接触的第一个员工就是客服，客服除了通过前期的准备获得客户沟通的专业知识，产品的专业知识，以及良好的销售技巧之外，高效的客服效率也是至关重要的。如何提高客服的服务效率呢？现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容咨询商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够及时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。
提高客服的工作效率，可以从以下几个方面来进行，第一个是适当地放权，放权可以通过两个维度来进行，第一个是价格上给予一定的灵活度。产品给予一定的议价空间，在拿不下客户的情况下，不用请示，客服可以直接以优惠券的形式返给客户。那么在给予客服权限范围内的价格支持后，如果还是因为价格的原因还是没有成交的情况下，这个主要是因为客户跟我们的竞争对手对比，同样地产品别人确实价格比我们要低，那这个时候就需要请示上级领导从而快速地促成交易。第二，为了促成客户成交要有一定的赠品权限，那我们现在给到客服的赠品权限是这样的，因为店铺商品的客单价有低有高，所以我们会把我们的几档赠品分别设置好，告诉我们的客服，大概在什么价格区间范围内，你可以酌情适当地送一个两个，有自主权。还有就是什么类型的产品可以送什么赠品，价值差不多的赠品客服可以满足客户的要求去调换等等。比如说我们有一档赠品是有线鼠标，那么客户想要无线鼠标，怎么处理，那我们需要给客服这个权利，看他的成交金额是否可以进行调换。
第二是执行，任何好的措施或者政策如果没有有效的执行就是空谈，如何有效的执行，关键是靠考核制度。在后台的服务市场有很多客服绩效软件可以购买使用，对于有条件的店铺可以选择使用，比较快捷和高效。
那么在设置的时候大家要注意，绩效表现出来就是冰冷的数据，是没感情的，所以在设置的时候，需要遵循以下几项原则：1：公平公开2：结合京东规则3：符合公司政策4：结合奖罚。不能只有罚，还要有奖。
再一个就是要满足我们平台的规则，国有国法，家有家规，每个平台都有自己独特的玩法和规则，我们所做的任何事情的前提都必须是要满足平台规则的前提下进行，我们客服做的工作，不能说为了提高销售，为了提高转化率，不顾我们平台的规则，这样是不行的。我们客服工作是否满足平台的规则，可以从以下两个平台查看，一个是店铺服务体检报告，https://legal.shop.jd.com/checkup/checkupInfo.action，大家可以通过这个链接去看一下自己的店铺，哪些方面做得好，哪些方面做得不够好，尤其是客服这一块，示例截图如下。
最后一个关于提高客服效率就是客服的安抚。大家都知道，我们客服的情绪也需要有效释放，每天面对不同类型的消费者，肯定会遇到处理起来比较棘手的客户，挨骂了，受了委屈了怎么办？我相信我们大家在做客服的时候，或者是客服主管，都是曾经遇到过这种问题的，可能很多人就想，哎哟，我把前面的事情都做到位了，都考核了，那我就把客服管理好了，不是这样的，情绪，一定要有适当的安抚，那我们的客服如果受了委屈，跟消费者发生了争吵了，挨骂了，怎么办？那可以通过以下几个方面来做一个适当的调整。第一个叫自我排解，自我排解呢就是客服自己通过一定的方式进行情绪的排解，可以找上司倾诉，找亲朋好友倾诉，可以通过自己特殊有效的宣泄情绪的方式，把自己心中的这种不愉快不痛快发泄出来。那比如说还有些其他的排解方式，吃吃吃是一种，买买买也是一种。总之客服要有自我排解的方式，因人而异。第二呢就是说要理解我们的消费者，重视客户的不满，如果是我们自身的问题，那我们就要改进；如果不是我们自身的问题，那我们也要换位思考一下，客户说，我怎么还没收到货呀，这个东西是我买来结婚用的，着急呀，所以一定要理解客服，站在客户的角度去思考，如果咱们自己作为消费者的时候，我们会怎么想这个问题，如果我是他，我会不会生气，会不会情急之下就骂了客服，等等。所以说呢，一定要将我们客服的情绪完全地宣泄出来，才能更好地去服务消费者，更好地促进店铺的业绩。
总结一下，今天跟大家讨论的京东店铺优质客服的售中转化主要包括以下几个方面的内容。
1：售中过程客户咨询下单的销售技巧：巧妙议价和政策诱惑
2：客户静默下单后未付款，通过电话、咚咚、和短信进行有效的催单
3：通过适当放权、有效执行、客服安抚、满足平台规则等几个方面提高客服的转化率。
下一次我们将为大家带来京东店铺优质客服的售后维护和信息收集反馈作用，谢谢！
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最后更新：2017-11-01 03:14:24