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京东网上商城
京东店铺优质客服之售前准备（下）
关于京东店铺客服的售前准备工作，在上一篇帖子里面我们谈到了客服对规则和产品的熟悉和客服所要使用的工具，那我们来接着讨论关于客服的工作时间安排以及客服的用语或者说客服话术。在讨论工作时间安排之前，还要说明可能说大家不是很重视的一点，那就是我们商品的评价。其实我们在对于内部员工的培训的时候，我们也是把它放在客服工具里面。客户评价在京东搜索规则中占到一个很大的比重，同时对消费者下单影响力也比较大。商品评价回复也越来越重要，好评要有回复，中差评必须要有针对性回复。以下为好评和中差评的回复。请注意中差评是有针对性的回复。也就是说一定要有人去做这个事情。
那么中差评的回复在哪里设置呢？可能大部分人都知道，但是也有部分我们新开店的商家不知道，那我们看是在商品管理，商品评价管理里面，来对客户的评价做一个有针对性的回复。
售前还要做什么事情呢，当我们熟悉了产品熟悉了规则，知道了我们的客服工具，那接下来就是我们工作时间的一个安排。我们可以通过商智来看我们的行业分析，行业流量情况，我们可以看到行业的流量高峰峰值在什么位置。
通过这个呢我们可以总结出来，每天上午10点到11点下午15点到17点，晚上20点到22点是我们的流量高峰期；
然后呢，我们可以看到我们店铺整体的数据，访客时段的分析，流量是在上午11点到12点，下午15点到17点，晚上20点到23点是流量高峰期。店铺的流量高峰和整个行业流量的走势是基本吻合的，通过这个分析出我们的客服应该如何去安排工作时间。
还有就是无线端的流量，随着移动互联网的快速发展，平台对移动端的流量也很重视，去年618当天移动端订单量占比高达85%，今年的数据也不会低于85%。
那么通过分析我们可以看到，移动端的流量峰值大体也是在每天上午10点到11点，下午15点到17点，晚上20点-22点，而且晚上的流量整体是最高的。移动端的客户在晚上10点左右流量是很高的。
那么通过以上分析，我们可以明确应该如何去安排我们的客服工作时间和客服工具的使用时间做出一个安排，大家现在看到的呢，是我们电脑数码类目的客服工作时间的安排。
0-9点 9-10点 10-12点 12-15点 15-17点 17-20点 20-0点 咚咚 客服重点沟通时间 400电话 智能客服 评价回复 晚上8点后的评价回复 9点-20点间的评价回复
咚咚在线客服应当设置早晚两班，工作时间是早上9点到晚上的0点，其中晚上20点到0点是非常重要的，这是客服重点沟通时间。然后400电话呢是早9到晚5就可以了，智能客服设置为0点到9点之间开通，评价回复我们是要求客服在早上的9点-10点这个时间段，也是咨询量不是很高的时候，对前一天晚上20点以后产生的产品和店铺的评价进行回复，然后下午的5点到晚上8点之间，下班高峰期，咨询量和流量也是相对要少一点的这个时间段，对当天上午9点到晚上20点之间产生的评价进行回复。此外早班客服要在早上9点-10点，下午的17点-18点做好催单工作。那这是我们客服工作时间的一个安排，大家也可以根据自己的不同行业和类目，同样地进行类似的分析，设置出自己店铺客服的工作安排。
安排完工作时间之后呢，接下来就要考虑，我们客服的用语应该怎么去做，这个是通过对产品的分析，以及平台规则的了解，设置客服使用的专业术语和快捷短语。设置完了之后，导入我们的后台。
那这里需要注意的一点就是说，在我们客服聊天的过程当中呢，一定要注意敏感词类的过滤。因为京东平台有自己的特色，其他平台友商平台的特色词语不允许出现在客服聊天语言里面，比如说，亲，包邮，支付宝等这些词语都是不允许出现在客服用语中，而应该更多地使用京东平台允许使用的规范用语，例如“您好”等词语来替代。如果同样在友商平台有店铺，更不能往友商平台的店铺导流。第二呢，就是在客服聊天过程中也要注意对敏感词的规避，我们知道，广告法现在对这一块查得也比较严，比如说我们的处理器是全网最快的呀，我们这个产品的价格是全品牌最低的呀，我们这个化妆品防嗮效果特别好，是有特殊功效的啊，等等。
1：销售前客服的准备工作：对产品、平台、公司的了解和熟悉
2：了解京东平台的客服工具：京东咚咚、智能机器人、400电话、评价回复
3：通过数据分析合理安排客服工作时间，结合客服工具去做
4：客服用语设置的时候要规避敏感词，以及客服在聊天过程中敏感词的规避，还有就是不能往友商平台引流。下一次我们继续来讨论京东店铺优质客服的售中转化工作，谢谢大家！
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最后更新：2017-11-01 03:14:20