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【售后】京东商家400热线系统注意事项
TA的每日心情
慵懒2016-7-7 13:48
签到天数: 1 天
[LV.1]初来乍到
店铺liuheng8威望33 发消息400热线是京东免费提供给商家使用与客户交流的工具。客户可就售前、售中、售后等问题及时与商家进行交流沟通，从而有效降低商家交易纠纷率，促进商家转化率。同时400热线系统可生成商家与客户沟通录音，针对客户投诉商家问题，可为商家提供有利保障。
400服务热线接起率低怎么办？不要怕，只要了解并注意以下细节，接起率自然会提升!
Q1、400服务热线接起率考核值是多少？A：月度≥70%。
Q2、400服务热线接起率怎么计算？A：月度接通数/月度呼入数=接起率
Q3、400服务热线绑定几个号码？A：400热线绑定号码，如手机号、固话最少绑定2个，最多绑定6个；（手机号无需加“0”固话必须加区号），如绑定号码为支持多线路接入的400或800号码，建议选择“400或400落地号”，“800或800落地号”，仅能绑定1个号码；
Q4、400热线怎么更换绑定号码？A：路径：商家后台- 售后客服- 400热线管理- 维护基础信息- 绑定号码
Q5、400热线接起率怎么查看？A、两种方式：1.商家后台- 售后客服- 400热线管理- 查看通话详情2.售后客服- 服务监控- 店铺服务监控平台(适用主账号)
Q6、400热线电话工作日可以接听，周末及法定节假日没人接听怎么办？A：系统进行设置即可，只要设置了非工作日，那么客户呼入，系统会提示客户“商家不在工作时间，请工作时间内拨打”，这样也不会影响商家接起率哦。1.路径：商家后台- 售后客服- 400热线管理- 维护基础信息- 工作时间- 非工作日设置- 点击全选- 确定（也可设置一天，例如周六无法接听，只选择周六当天即可，选择完成后点击确定，不要点击全选按钮）；2.注：每次设置只限关闭当月周末及法定节假日，如长期无法接起，需每个月份进行设置；
Q7、400热线绑定2个电话，为什么电话均转接到其中一个上？A：另一个绑定的号码在停机、空号、无法接通等情况下会导致。400热线系统的绑定号码是轮流转接的，例如：商家绑定一个固话一个手机，第一个客户呼入转入到固话，第二个顾客呼入转入到手机，以此类推，当应该承接转接的电话在停机、空号、无法接通时，此时客户会在线等待30-40秒左右，系统会提示语音引流话术，当客户按继续等待时，系统会再次抓取另一个绑定电话进行转接，此时就会出现客户在线等待时间较长情况；（建议商家每天上班前检查绑定号码是否畅通）
Q8、店铺遇到搬迁，团建，不能接听客户400电话怎么办？A：商家可发送邮件至pop400@jd.com，进行报备，热线系统可暂时关闭几天，需说明具体恢复时间。
Q9、店铺接起率不达标，但是每个电话都接起？什么原因？A：商家绑定的电话一般都是店铺里通用的电话，建议区分开使用，绑定电话只接听400平台客户来电，其他平台客户来电或外呼建议使用其他电话，这样保证400接起率的同时也不会影响其他平台的销量；
Q10、客户拨打电话响一声就挂断了，怎么办？A：1.商家所在地区网络信号不稳定，有信号后就听到电话响一声，实际客户已等待几十秒。2.商家电话在通话中（承接非400平台来电或外呼），如此时商家电话挂断，客户还未挂断时，会出现响铃一声情况；解决方法：建议更换信号好的号码，不用绑定号码接听非400平台转接电话或者外呼；
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《 商家售后问题官方解读》
《400热线增值服务使用管理规则》修订上线
详情参考：《京东开放平台商家售后服务管理规则》https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=2595
手机速查：关注【京东生态圈】服务号，点【查规则】或对话框直接输入数字【31】即可；
《400热线增值服务使用管理规则》https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=2397
手机速查：关注【京东生态圈】服务号，点【查规则】或对话框直接输入数字【29】即可；
最后更新：2017-11-01 03:50:40