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【售後】京東商家400熱線係統注意事項
TA的每日心情
慵懶2016-7-7 13:48
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[LV.1]初來乍到
店鋪liuheng8威望33 發消息400熱線是京東免費提供給商家使用與客戶交流的工具。客戶可就售前、售中、售後等問題及時與商家進行交流溝通，從而有效降低商家交易糾紛率，促進商家轉化率。同時400熱線係統可生成商家與客戶溝通錄音，針對客戶投訴商家問題，可為商家提供有利保障。
400服務熱線接起率低怎麼辦？不要怕，隻要了解並注意以下細節，接起率自然會提升!
Q1、400服務熱線接起率考核值是多少？A：月度≥70%。
Q2、400服務熱線接起率怎麼計算？A：月度接通數/月度唿入數=接起率
Q3、400服務熱線綁定幾個號碼？A：400熱線綁定號碼，如手機號、固話最少綁定2個，最多綁定6個；（手機號無需加“0”固話必須加區號），如綁定號碼為支持多線路接入的400或800號碼，建議選擇“400或400落地號”，“800或800落地號”，僅能綁定1個號碼；
Q4、400熱線怎麼更換綁定號碼？A：路徑：商家後台- 售後客服- 400熱線管理- 維護基礎信息- 綁定號碼
Q5、400熱線接起率怎麼查看？A、兩種方式：1.商家後台- 售後客服- 400熱線管理- 查看通話詳情2.售後客服- 服務監控- 店鋪服務監控平台(適用主賬號)
Q6、400熱線電話工作日可以接聽，周末及法定節假日沒人接聽怎麼辦？A：係統進行設置即可，隻要設置了非工作日，那麼客戶唿入，係統會提示客戶“商家不在工作時間，請工作時間內撥打”，這樣也不會影響商家接起率哦。1.路徑：商家後台- 售後客服- 400熱線管理- 維護基礎信息- 工作時間- 非工作日設置- 點擊全選- 確定（也可設置一天，例如周六無法接聽，隻選擇周六當天即可，選擇完成後點擊確定，不要點擊全選按鈕）；2.注：每次設置隻限關閉當月周末及法定節假日，如長期無法接起，需每個月份進行設置；
Q7、400熱線綁定2個電話，為什麼電話均轉接到其中一個上？A：另一個綁定的號碼在停機、空號、無法接通等情況下會導致。400熱線係統的綁定號碼是輪流轉接的，例如：商家綁定一個固話一個手機，第一個客戶唿入轉入到固話，第二個顧客唿入轉入到手機，以此類推，當應該承接轉接的電話在停機、空號、無法接通時，此時客戶會在線等待30-40秒左右，係統會提示語音引流話術，當客戶按繼續等待時，係統會再次抓取另一個綁定電話進行轉接，此時就會出現客戶在線等待時間較長情況；（建議商家每天上班前檢查綁定號碼是否暢通）
Q8、店鋪遇到搬遷，團建，不能接聽客戶400電話怎麼辦？A：商家可發送郵件至pop400@jd.com，進行報備，熱線係統可暫時關閉幾天，需說明具體恢複時間。
Q9、店鋪接起率不達標，但是每個電話都接起？什麼原因？A：商家綁定的電話一般都是店鋪裏通用的電話，建議區分開使用，綁定電話隻接聽400平台客戶來電，其他平台客戶來電或外唿建議使用其他電話，這樣保證400接起率的同時也不會影響其他平台的銷量；
Q10、客戶撥打電話響一聲就掛斷了，怎麼辦？A：1.商家所在地區網絡信號不穩定，有信號後就聽到電話響一聲，實際客戶已等待幾十秒。2.商家電話在通話中（承接非400平台來電或外唿），如此時商家電話掛斷，客戶還未掛斷時，會出現響鈴一聲情況；解決方法：建議更換信號好的號碼，不用綁定號碼接聽非400平台轉接電話或者外唿；
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《 商家售後問題官方解讀》
《400熱線增值服務使用管理規則》修訂上線
詳情參考：《京東開放平台商家售後服務管理規則》https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=2595
手機速查：關注【京東生態圈】服務號，點【查規則】或對話框直接輸入數字【31】即可；
《400熱線增值服務使用管理規則》https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=2397
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最後更新：2017-11-01 03:50:40