735
京东网上商城
明天就是双十一，你家的客服准备好了么？
TA的每日心情
开心2017-3-15 11:04
签到天数: 172 天
[LV.7]常住居民III
店铺乐天世纪电商培训旗舰店威望289 发消息明天就是一年一度的双十一啦！11月11日这天除了被誉为光棍节也美其名曰叫做电商盛世·双十一全民狂欢节。在今天发展极快的电商圈中，仿佛一年的努力就为了一次双十一绽放，竞争的激烈程度不言而喻。那么，首先要了解在双十一巨大的交易额背后，是什么在支撑着一笔笔数据递增！是营销、推广、仓储、物流、客服等方面，以及购买的顾客所带来的交易额。而今天要重点讲解的便是客服团队，站在双十一最前线，哨岗般的存在，那该如何在保持成本销售外还大幅度增长交易额呢？小编在这里跟大家分享一下~双十一当天很多买家都是冲着低价进行冲动消费，所以当天的客户基本上有60%会直接静默下单(不咨询直接下单)或者提前加入购物车等到零点迅速付款，剩下40%的消费者问的都是一些非常简单而且相同的问题。所以做为一个合格的客服，或是有过双十一接单经验的客服首先要明白他们最关心什么问题，发货时间？产品质量？售后服务？还是发票问题呢？这些问题必须提前准备好答案。 京东双十一客服需提升的能力： 1、在线客服需高效细致 高效不难理解，客人很多，当然就需要我们在线客服在很快的时间里对每一个客人的提问做出回答，这不只需要打字速度快，还需要我们在线客服对产品的详细了解，这样才能尽快地回答客人的问题。 另外一点，细致，有些客人拍下衣服后忘记了留言备注所需尺码，这时候就算再忙也要备注清楚，一定不能搞错，不然就出问题了，最后和客人核对一下收货地址是否正确。遇到过不少客人选错收货地址，在我们核对地址的时候发现错误，更正过来的还有货物发出了，快递不到，退回来的。所以这一步，并不是累赘哦~如果有时间，多说这样一句是完全有用的。 2、沟通的专业性 这也是非常重要的一点。首先，请拿出客服的专业精神及良好的职业道德出来。新客人尽量多用敬语。比如：您好，感谢领导莅临XXX店，我是您的专属客服xx，很高兴为您服务(笑脸)，像这样一句话中带有三个以上敬称的话术，跟嗯、啊、哦、呵呵等这样敷衍的回答，其结果可想而知，所以做好客户体验是客服的基本功，这样不仅能很好的体现你做为专业客服的良好品德，而且会让买家有一种非常舒适的购物体验。其次：就是要对自已的产品具备一定了解程度及相关的专业知识，这可以帮助顾客更清楚的认识产品，及认识客服本身。时间上可以这样安排：小编分析了近两年双11的数据，发现双11期间咨询量从10号下午18:00开始上升，22:00至11号零点到达高峰，跟平时大促峰值有所区别。所以在今年双11活动期间，建议在双11客服人员安排上尽可能在高峰时段多加人手，其他时间实行分班休息，保留体力精神，保证服务质量。我们可以把双十一当天24小时分成了8个时间节点：（1）10号18:00-0点：这个时间点咨询量会慢慢加大，客服人员需全员到岗，负责售前接待工作。（2）0点-2点：这个时间段是双十一的黄金时间段，客服人员需全员到岗，负责该时段的接待工作。小编温馨提示：除了客服的接待工作之外，还需要有专人进行数据监控，页面监控，一旦首页有卖完的商品，马上进行页面调整。（3）2点-8点：疯抢高峰期过了，进入平缓期，客服人员开始轮班吃宵夜并轮班休息，养足精神迎接下一个高峰期的到来。页面的调整可以同时进行。（4）8点-12点：这是白天的高峰时段，除了凌晨值班客服休息之外，其他客服需全员到岗，并针对凌晨下单未付款的顾客统一话术进行促单。（5）12点-13:30点：客服人员可以开始轮流吃午饭。（6）13:30点-18点：全员客服到岗，进行接待工作。（7）18点后客服开始轮流吃晚饭。同时把准备好的点心、饮料、水果等小食放到每一位客服伸手就可以拿到的地方。大家需要利用有限的时间，补充体力，迎接接下来的挑战一直到零点，简单的交替休息过后，客服针对全天下单未付款的顾客统一话术进行二次促单。（8）晚上20点后又来到了另一个流量高峰期，客服正常接待的同时，以“距离双十一狂欢结束仅剩x小时”4/3/2/1逐渐递减时间为噱头进行第三次促单，让下单未付款的买家产生紧迫感，从而完成订单。大家可以借鉴这个时间安排，建议大家把明天双11的时间安排都贴出来，让所有的客服人员都知道，做到每个人心里有数，后面的工作才会有条不紊的进行。再强调一点，如果有后备客服人员，及时把今晚到明天值班的客服换下休息，因为后天的销售仍将是一个高峰期。另外就是及时替换大促后的页面。
最后更新：2017-11-10 15:05:49