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京东网上商城
【经典秘籍赛】一个生鲜电商的故事
我这个不是标题党，看了也不会让你排名靠前、销量飙升。我只想把这两年做生鲜电商的一点体会，通过文字记录下来，以期鞭策自己、鼓励大家，让这里的第三方商家们能够更有信心和动力，与京东平台一起共同成长。我是谁?
我是咱们京东POP商家的一名运营，同时还兼职着我们公司的老板。由于是计算机专业出身，受家族的影响我又对海参行业特别了解。所以顺理成章，我老人家亲自带队，干起了运营的活。
为啥来到京东呢？因为在天猫混不下去了。
我们曾在天猫呆过半年，那真是锣鼓喧天勇往直前，垂头丧气铩羽而归，怎一个惨字了得。究其原因，是由于我这种理科男的天性，对商品质量有着近乎苛刻的标准，所以产品成本居高不下，再加上天猫高昂的推广费用和激烈的同行竞价，终于让我们不堪重负败下阵来，所以当初我来京东，纯是抱着试一试的心态，如果要是还不行，就打算彻底远离电商，有多么远滚多么远。
到今天，我们已经领跑京东即食海参快一年了，如果算真实销量的话，我们应该是海参类目卖的最好的商家。更为重要的是，店铺在这个过程中积累了大量忠实的顾客（粉丝），回购二十次以上的买家，一抓一大把。
为什么一个在天猫败退下来的商家却能够在京东混的风生水起呢？因为我们和京东的价值观高度契合。
自从进入京东的那天起，我们就没打算去打价格战，只是根据自己的成本，把我们认为最完美的商品带给消费者，不但让买家的钱花的物有所值，更要超出他们的预期，享受到愉悦的购物体验。
生鲜电商有这样一个特点，就是只要你的产品过硬、服务够好，那么它的回购率一定会让你笑出声来。真是这样的，这一招在其他品类上不一定管用，但在生鲜上肯定是百发百中的。我来打个比方，顾客买东西就好像是找对象，你想啊，我们能在那么多搔首弄姿、极尽挑逗的商家中胜出，从而形成买卖关系，这得是多大的缘分啊，所以我们要好好珍惜买家给我们的这次机会，更要充分利用好这个机遇，抢占她们的心智，努力把品牌做成她们心目当中的品类。我们不要一夜情，要长相厮守、不离不弃，以后是要和她们好好过日子的。
为了促成这场姻缘，我们努力让顾客在打开包裹的一刹那，要经历好奇、惊喜、满意、感动这四个心理过程，尤其是最后两步必不可少，这是从理性升华到感性的阶段，是的，没错，我就是要让买家对我们产生依赖感，那么以后其他同类店铺再搞什么促销活动，她们都不会再去看了。
前两天，有一位回购n次的老客户打电话给我，数落我们的不是，因为我们发货人员给她搞错了货品的规格，让她很不满意，在批评了我半个小时以后，警告我，再有一次，就去别家买了！我惴惴的问她，为啥还给我们一次机会呢？她说已经对我们有感情了。。。。你看吧，都有感情了，我们要是自己不作死，谁又能拆散我们呢？
下面我给大家透漏一下，我们是如何跟顾客培养亲密感情的？这个比什么标题优化、搜索排名、活动提报都厉害，那些都是术的层面的东西，只有掌握强大的内功心法，才能达到手中无剑、心中有剑而人剑合一的至高境界。当你的真实销量甩掉同行们几条街的时候，回头再看，你会发现你们之间其实根本不在同一个维度战斗，自始自终你的对手只有你自己。
1、要拿什么样的东西在京东卖？
杰克.韦尔奇有一个‘数一数二’理论，就是说你的产品要么在业界数一数二，要么不予考虑。人家是伟人，咱比不了，我的底限是货品质量若达不到业内前三，那就换个品类去做，不要出来丢人现眼。尤其是生鲜果蔬这一类的东西，每个消费者心中都有一杆秤，即便她是第一次来网购，也已经在线下的门店或者超市里无数次的体验过同类商品。所以，不要试图用花哨的页面和促销噱头去打动她，顾客收到货品后巨大的心理落差会把你的DSR拖向深渊。
有一次，一位新的顾客来店里买海参，我问她为什么要在我们这里买？她说，淘宝的不靠谱，我还是相信京东。我恍然大悟，她不是信任我们，而是信任京东。也许至今还有很多顾客搞不懂京东自营和第三方有什么不同，但是看到那么多第三方商家在毫无顾忌的透支着京东的信誉，心里不免既痛恨又惋惜，如果这里的顾客都被坑跑了，那我们再去哪里安身呢？大家可以去看一下现在果蔬类电商的评价，开个玩笑，谁去递一把刀上去那都能出人命。要我说有些商家的心理素质也真是让人佩服，明明自己的水果都快变成干果了，还一个劲的搞促销、上活动，这是要坑一个是一个吗？
小结：如果你正在从事生鲜行业，现在还是每天在紧盯着旁边的果蔬批发市场来什么新货就上架卖什么，从来没有对质量把过关。那听哥一句劝，别遭罪了，赶快下架，把库存给亲戚分一分得了，你卖的那个东西还真就不一定能赶上俺家小区门口的那个水果摊。
2、让海参像仪仗队一样敬礼！
当你打开包裹，一排排海参站溜齐，齐刷刷的向你敬礼，好像仪仗队一样，你会是什么心情。生鲜之所以难做，就是因为它是非标的，好比人的五根手指不可能一般齐一样，你无法规定每只海参都长得同样高矮胖瘦，但是我们可以尽量把同样身材的海参放在一起。比如：一斤即食海参可以称6~16只，但是我们只卖10~11只/斤规格的。没有给顾客太多选择，是因为她们不会知道一斤称6只的海参其实有舞蹈鞋那么大，而16只/斤的却只有小拇指大小。于是我们很识趣的，把最标准个头的海参挑选出来并码放整齐，这看似简单的一步需要耗费大量时间去筛选和装货，但是我们坚信这是值得的，顾客会从打开包裹的一瞬间感受到我们对她的尊重。
小结：把生鲜商品当作标品去做，这是很考验店铺内功的。若能把这种体验做到极致，每个细节都考虑到了，争取做到尽善尽美，那么竞争壁垒也就形成了，顾客再也不会习惯那种漫不经心的把货品堆放在箱里的包装了。
3、赠品不好你还给差评啊？
是，必须给。很多卖家朋友们都抱怨过这个事,好像受了多大的委屈似得，其实啊，no zuo no die,谁让他把一些过期的甚至假冒伪劣的廉价东西当赠品来着，如果不能保证赠品让顾客满意，那还不如不送。别小看这个赠品，送好了可以锦上添花，让顾客心里暖暖的，有利于酝酿你们下一步的感情。送的不好，那就是苍蝇掉进汤里了，效果适得其反。所以我们的赠品，一定要精挑细选并通过'大数据'筛选出到底什么样的赠品，既能跟商品形成互补搭配，又能让最广大人民群众们喜欢。赠品虽小，情义深重，一份精致可人的赠品绝对会给你的商品加分的。
小结：要想做好生鲜，除了要有'标准化'的商品，还要有'个性化'的服务。当一个顾客数次在你店里回购的时候，要时不时的给她一些新鲜感，变换一下赠品的花样，让她每次打开包裹前都有点小期待，她将会感受到，做为我们店里最重要的vip顾客，她享有着特殊的礼遇，我们对她的每次光临，都非常重视并且心怀感恩。
4、普渡众生、慈悲为怀。。。
再完美的计划也会偶尔遭遇不测，尤其是生鲜商品，仓储、配送哪一个环节出问题麻烦都不小。处理售后是每一个生鲜商家都会面临的头痛问题。下面我给大家再现几个真实的售后场景：
一、客户A，头天在河北省下单，次日到达，顺丰反馈客户拒收。我们电话过去，发现他已经连夜跨省到了辽宁，问之咋回事？答： 昨天在河北医院治病，今天已经回家了，海参我还要，但是需要你们厂家重新发货才会签收，你们发到河北的海参我不能要。现在天这么热，你们把河北的海参再转运回辽宁，那一定会变质的。 问： 那河北的海参退回我们这里也会坏的啊？ 答： 那我不管。。。
二、客户B，按时签收了海参，然后把包裹放在阳台给忘了，过了半个月打开一看，早已变质多时，回来找我们索赔，我们解释即食海参是需要冷冻储存的，答： 你们不是说三十天无理由退换货吗？我这才刚过半个月啊。。。
如此这般还有很多，反正只要销量到了一定程度，总会碰到一些让你把笑容僵到脸上的情况。那我们要怎样应对呢？我看很多商家在跟消费者普及消法知识: 生鲜属于特殊商品，不能享受七天无理由退换货的政策 ，话里话外是说我们卖的是生鲜，只要货品一经发出就和我们这边没有关系了，你可以去跟快递投诉，也可以去平台投诉，反正这事和我没关系，你爱找谁找谁。。。
我相信若真打官司的话商家会赢得，但是这样真的好吗？除了冷冰冰的条款，我们和顾客之间能否更人性化一些呢？我这里透漏一下，上面那两个顾客我都给她们重新补发了海参，可能有些人会觉得这么处理有点过于迁就顾客，但是咱们可以分析一下顾客的心理，她们回来索赔其实心里也是虚的，因为都知道生鲜属于免责条款的，她们只是回来找我们发泄下心里的郁闷或者碰碰运气看能否减少点损失，可一旦遇到我这样全额赔付的，她们自己其实也凌乱了，没见过这么玩的，这是明摆着商家吃大亏啊。于是乎，她的那些什么仇什么怨会迅速转化为对我们的愧疚和感激。以后这样的顾客，要是再让她去别处买，她自己心里那道关都过不去了。
小结：用慈悲去化解怨恨，是解脱痛苦的最好办法。所以，宽容是我们处理售后问题的不二法门，这看似吃亏，实则受益，我们店里的很多铁杆老顾客都是这么被我们给惯出来了，现在他们已经开始不适应外面危险的世界了。
作为一名京东运营，我现在每天的工作就是看看顾客的评价，跟同事讨论一下哪里可以把体验再改进一点，如果有问题再处理一下售后，根本没空去做什么搜索排名、数据优化，甚至连销量都不怎么看。现在回头想想，正是由于我们把用户体验看的比什么都重，没有刻意的在技巧上下功夫，这样反而更讨搜索引擎喜欢，也许搜索存在的意义正是取悦用户吧，像我们这样都快跟用户过上了，他有什么理由不把我们优先展现呢？
最近两年，生鲜电商是个广受关注的领域，他的高回购率和巨大的市场空间，正在逐渐吸引着越来越多商家的目光，希望大家能够放开传统电商思想的束缚，回归商业的本质，全心全意做好产品、做好服务，紧紧地和顾客绑在一起，那么必将会在未来行业的高速发展中受益。
借用沃尔玛创始人山姆·沃尔顿先生的一句话做结尾：
我们相信，只要我们像对待家人一样，照顾好我们的客户，我们的发展将是无限的！
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啊西 好文 我一直相信实体店的理论放到电商也是可行的 发表于 2015-10-24 17:47
jd_rihuishiye 发表于 2015-3-5 16:19
海参很诱人！老板有魄力！
呵呵 老板做运营还有一点好 就是公司内部不会上挤下压 同事们都很配合运营思路 大家步调一致
aifeisi_05 发表于 2015-3-5 16:32
写的不错哦 继续努力！
多谢鼓励 一起加油！
最后更新：2017-11-01 02:26:45