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京東網上商城
【經典秘籍賽】一個生鮮電商的故事
我這個不是標題黨，看了也不會讓你排名靠前、銷量飆升。我隻想把這兩年做生鮮電商的一點體會，通過文字記錄下來，以期鞭策自己、鼓勵大家，讓這裏的第三方商家們能夠更有信心和動力，與京東平台一起共同成長。我是誰?
我是咱們京東POP商家的一名運營，同時還兼職著我們公司的老板。由於是計算機專業出身，受家族的影響我又對海參行業特別了解。所以順理成章，我老人家親自帶隊，幹起了運營的活。
為啥來到京東呢？因為在天貓混不下去了。
我們曾在天貓呆過半年，那真是鑼鼓喧天勇往直前，垂頭喪氣铩羽而歸，怎一個慘字了得。究其原因，是由於我這種理科男的天性，對商品質量有著近乎苛刻的標準，所以產品成本居高不下，再加上天貓高昂的推廣費用和激烈的同行競價，終於讓我們不堪重負敗下陣來，所以當初我來京東，純是抱著試一試的心態，如果要是還不行，就打算徹底遠離電商，有多麼遠滾多麼遠。
到今天，我們已經領跑京東即食海參快一年了，如果算真實銷量的話，我們應該是海參類目賣的最好的商家。更為重要的是，店鋪在這個過程中積累了大量忠實的顧客（粉絲），回購二十次以上的買家，一抓一大把。
為什麼一個在天貓敗退下來的商家卻能夠在京東混的風生水起呢？因為我們和京東的價值觀高度契合。
自從進入京東的那天起，我們就沒打算去打價格戰，隻是根據自己的成本，把我們認為最完美的商品帶給消費者，不但讓買家的錢花的物有所值，更要超出他們的預期，享受到愉悅的購物體驗。
生鮮電商有這樣一個特點，就是隻要你的產品過硬、服務夠好，那麼它的回購率一定會讓你笑出聲來。真是這樣的，這一招在其他品類上不一定管用，但在生鮮上肯定是百發百中的。我來打個比方，顧客買東西就好像是找對象，你想啊，我們能在那麼多搔首弄姿、極盡挑逗的商家中勝出，從而形成買賣關係，這得是多大的緣分啊，所以我們要好好珍惜買家給我們的這次機會，更要充分利用好這個機遇，搶占她們的心智，努力把品牌做成她們心目當中的品類。我們不要一夜情，要長相廝守、不離不棄，以後是要和她們好好過日子的。
為了促成這場姻緣，我們努力讓顧客在打開包裹的一刹那，要經曆好奇、驚喜、滿意、感動這四個心理過程，尤其是最後兩步必不可少，這是從理性升華到感性的階段，是的，沒錯，我就是要讓買家對我們產生依賴感，那麼以後其他同類店鋪再搞什麼促銷活動，她們都不會再去看了。
前兩天，有一位回購n次的老客戶打電話給我，數落我們的不是，因為我們發貨人員給她搞錯了貨品的規格，讓她很不滿意，在批評了我半個小時以後，警告我，再有一次，就去別家買了！我惴惴的問她，為啥還給我們一次機會呢？她說已經對我們有感情了。。。。你看吧，都有感情了，我們要是自己不作死，誰又能拆散我們呢？
下麵我給大家透漏一下，我們是如何跟顧客培養親密感情的？這個比什麼標題優化、搜索排名、活動提報都厲害，那些都是術的層麵的東西，隻有掌握強大的內功心法，才能達到手中無劍、心中有劍而人劍合一的至高境界。當你的真實銷量甩掉同行們幾條街的時候，回頭再看，你會發現你們之間其實根本不在同一個維度戰鬥，自始自終你的對手隻有你自己。
1、要拿什麼樣的東西在京東賣？
傑克.韋爾奇有一個‘數一數二’理論，就是說你的產品要麼在業界數一數二，要麼不予考慮。人家是偉人，咱比不了，我的底限是貨品質量若達不到業內前三，那就換個品類去做，不要出來丟人現眼。尤其是生鮮果蔬這一類的東西，每個消費者心中都有一杆秤，即便她是第一次來網購，也已經在線下的門店或者超市裏無數次的體驗過同類商品。所以，不要試圖用花哨的頁麵和促銷噱頭去打動她，顧客收到貨品後巨大的心理落差會把你的DSR拖向深淵。
有一次，一位新的顧客來店裏買海參，我問她為什麼要在我們這裏買？她說，淘寶的不靠譜，我還是相信京東。我恍然大悟，她不是信任我們，而是信任京東。也許至今還有很多顧客搞不懂京東自營和第三方有什麼不同，但是看到那麼多第三方商家在毫無顧忌的透支著京東的信譽，心裏不免既痛恨又惋惜，如果這裏的顧客都被坑跑了，那我們再去哪裏安身呢？大家可以去看一下現在果蔬類電商的評價，開個玩笑，誰去遞一把刀上去那都能出人命。要我說有些商家的心理素質也真是讓人佩服，明明自己的水果都快變成幹果了，還一個勁的搞促銷、上活動，這是要坑一個是一個嗎？
小結：如果你正在從事生鮮行業，現在還是每天在緊盯著旁邊的果蔬批發市場來什麼新貨就上架賣什麼，從來沒有對質量把過關。那聽哥一句勸，別遭罪了，趕快下架，把庫存給親戚分一分得了，你賣的那個東西還真就不一定能趕上俺家小區門口的那個水果攤。
2、讓海參像儀仗隊一樣敬禮！
當你打開包裹，一排排海參站熘齊，齊刷刷的向你敬禮，好像儀仗隊一樣，你會是什麼心情。生鮮之所以難做，就是因為它是非標的，好比人的五根手指不可能一般齊一樣，你無法規定每隻海參都長得同樣高矮胖瘦，但是我們可以盡量把同樣身材的海參放在一起。比如：一斤即食海參可以稱6~16隻，但是我們隻賣10~11隻/斤規格的。沒有給顧客太多選擇，是因為她們不會知道一斤稱6隻的海參其實有舞蹈鞋那麼大，而16隻/斤的卻隻有小拇指大小。於是我們很識趣的，把最標準個頭的海參挑選出來並碼放整齊，這看似簡單的一步需要耗費大量時間去篩選和裝貨，但是我們堅信這是值得的，顧客會從打開包裹的一瞬間感受到我們對她的尊重。
小結：把生鮮商品當作標品去做，這是很考驗店鋪內功的。若能把這種體驗做到極致，每個細節都考慮到了，爭取做到盡善盡美，那麼競爭壁壘也就形成了，顧客再也不會習慣那種漫不經心的把貨品堆放在箱裏的包裝了。
3、贈品不好你還給差評啊？
是，必須給。很多賣家朋友們都抱怨過這個事,好像受了多大的委屈似得，其實啊，no zuo no die,誰讓他把一些過期的甚至假冒偽劣的廉價東西當贈品來著，如果不能保證贈品讓顧客滿意，那還不如不送。別小看這個贈品，送好了可以錦上添花，讓顧客心裏暖暖的，有利於醞釀你們下一步的感情。送的不好，那就是蒼蠅掉進湯裏了，效果適得其反。所以我們的贈品，一定要精挑細選並通過'大數據'篩選出到底什麼樣的贈品，既能跟商品形成互補搭配，又能讓最廣大人民群眾們喜歡。贈品雖小，情義深重，一份精致可人的贈品絕對會給你的商品加分的。
小結：要想做好生鮮，除了要有'標準化'的商品，還要有'個性化'的服務。當一個顧客數次在你店裏回購的時候，要時不時的給她一些新鮮感，變換一下贈品的花樣，讓她每次打開包裹前都有點小期待，她將會感受到，做為我們店裏最重要的vip顧客，她享有著特殊的禮遇，我們對她的每次光臨，都非常重視並且心懷感恩。
4、普渡眾生、慈悲為懷。。。
再完美的計劃也會偶爾遭遇不測，尤其是生鮮商品，倉儲、配送哪一個環節出問題麻煩都不小。處理售後是每一個生鮮商家都會麵臨的頭痛問題。下麵我給大家再現幾個真實的售後場景：
一、客戶A，頭天在河北省下單，次日到達，順豐反饋客戶拒收。我們電話過去，發現他已經連夜跨省到了遼寧，問之咋回事？答： 昨天在河北醫院治病，今天已經回家了，海參我還要，但是需要你們廠家重新發貨才會簽收，你們發到河北的海參我不能要。現在天這麼熱，你們把河北的海參再轉運回遼寧，那一定會變質的。 問： 那河北的海參退回我們這裏也會壞的啊？ 答： 那我不管。。。
二、客戶B，按時簽收了海參，然後把包裹放在陽台給忘了，過了半個月打開一看，早已變質多時，回來找我們索賠，我們解釋即食海參是需要冷凍儲存的，答： 你們不是說三十天無理由退換貨嗎？我這才剛過半個月啊。。。
如此這般還有很多，反正隻要銷量到了一定程度，總會碰到一些讓你把笑容僵到臉上的情況。那我們要怎樣應對呢？我看很多商家在跟消費者普及消法知識: 生鮮屬於特殊商品，不能享受七天無理由退換貨的政策 ，話裏話外是說我們賣的是生鮮，隻要貨品一經發出就和我們這邊沒有關係了，你可以去跟快遞投訴，也可以去平台投訴，反正這事和我沒關係，你愛找誰找誰。。。
我相信若真打官司的話商家會贏得，但是這樣真的好嗎？除了冷冰冰的條款，我們和顧客之間能否更人性化一些呢？我這裏透漏一下，上麵那兩個顧客我都給她們重新補發了海參，可能有些人會覺得這麼處理有點過於遷就顧客，但是咱們可以分析一下顧客的心理，她們回來索賠其實心裏也是虛的，因為都知道生鮮屬於免責條款的，她們隻是回來找我們發泄下心裏的鬱悶或者碰碰運氣看能否減少點損失，可一旦遇到我這樣全額賠付的，她們自己其實也淩亂了，沒見過這麼玩的，這是明擺著商家吃大虧啊。於是乎，她的那些什麼仇什麼怨會迅速轉化為對我們的愧疚和感激。以後這樣的顧客，要是再讓她去別處買，她自己心裏那道關都過不去了。
小結：用慈悲去化解怨恨，是解脫痛苦的最好辦法。所以，寬容是我們處理售後問題的不二法門，這看似吃虧，實則受益，我們店裏的很多鐵杆老顧客都是這麼被我們給慣出來了，現在他們已經開始不適應外麵危險的世界了。
作為一名京東運營，我現在每天的工作就是看看顧客的評價，跟同事討論一下哪裏可以把體驗再改進一點，如果有問題再處理一下售後，根本沒空去做什麼搜索排名、數據優化，甚至連銷量都不怎麼看。現在回頭想想，正是由於我們把用戶體驗看的比什麼都重，沒有刻意的在技巧上下功夫，這樣反而更討搜索引擎喜歡，也許搜索存在的意義正是取悅用戶吧，像我們這樣都快跟用戶過上了，他有什麼理由不把我們優先展現呢？
最近兩年，生鮮電商是個廣受關注的領域，他的高回購率和巨大的市場空間，正在逐漸吸引著越來越多商家的目光，希望大家能夠放開傳統電商思想的束縛，回歸商業的本質，全心全意做好產品、做好服務，緊緊地和顧客綁在一起，那麼必將會在未來行業的高速發展中受益。
借用沃爾瑪創始人山姆·沃爾頓先生的一句話做結尾：
我們相信，隻要我們像對待家人一樣，照顧好我們的客戶，我們的發展將是無限的！
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啊西 好文 我一直相信實體店的理論放到電商也是可行的 發表於 2015-10-24 17:47
jd_rihuishiye 發表於 2015-3-5 16:19
海參很誘人！老板有魄力！
嗬嗬 老板做運營還有一點好 就是公司內部不會上擠下壓 同事們都很配合運營思路 大家步調一致
aifeisi_05 發表於 2015-3-5 16:32
寫的不錯哦 繼續努力！
多謝鼓勵 一起加油！
最後更新：2017-11-01 02:26:45