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京東網上商城
如何製定售前客服績效考核指標
前言：從事京東客服管理方麵的工作有3年多 了，一直以來都很喜歡自己的這個份工作，每天上班起來到公司第一件事就是先處理後台商家中心待退款的訂單和待處理的糾紛，接著登記客服每天的績效，發現問題及時處理掉。店鋪有活動時提前培訓售前和售後，保證活動有序進行。日複一日，雖然每天處理的問題幾乎是一樣的，但是因為每天遇到的人是不一樣所以處理的方式也是不一樣，在眾多不一樣中學習進步，不斷的完善自己。今天也大家分享下如何製定售前客服的KPI考核，我是從5個方麵去考核售前客服的，第一是詢單轉化率，這是考核一個客服非常重要的指標，也是一個客服綜合素質的體現，其二是平均的響應時間，這個指標考核客服工作是否認真積極，對產品和店鋪是否熟悉，第三是客件數，通過每個客服聊天成交的平均客件數，這是考核的客服的關聯營銷能力和與客戶溝通的能力，第四是態度，態度是分2個方麵，一方麵是客服人員對工作的態度，另一方麵是對待買家的態度，主要從日常上班的積極性，和聊天記錄中得出結果，最後一個方麵是銷售額。
現在很多中小型的賣家朋友們都沒有一個考核客服的標準，我上麵提到的這5個方麵，是自己在考核客服方麵使用的方式，製定好了指標，接下來就是去考核了，根據每個指標的數據進行一個排名，每個指標的第一名分別給與100元現金獎勵或者給與物質上的獎品，然後5個指標綜合排名總結出第一名，獎金1000-1800，第二名500第三名200 最後的兩名沒有獎金隻有底薪，連續3個月均是最後一名根據具體表現處理。
最後更新：2017-11-01 02:22:04