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京东网上商城
管了八年客服，居然被95后耍了
出于外界一直以来对电商行业的关注，今天我想以一个管理者的身份跟大家分享一下电商客服岗平时的工作内容，以及内部运作方式，同时也会通过举例的方式，讲述一下最近在客服管理方面出现的让我比较困惑的问题，希望各位能帮我出谋划策，互相交流学习。本人从事电商行业，现任客服主管一名。做客服管理岗位已经有七八个年头了，所谓客服管理，顾名思义，就是对客服的日常工作统筹管理，我的任务就是用数据说话，在有限的时间内，尽可能的让客服创造出更高的销售额。每个客服上岗之前都会经过一系列的相关培训，同时我们以小组竞争制来核算业绩，说到竞争制度，有好处但也可能会出现漏洞，就以我们店铺来说吧，最近就发生了一件事，这也是我想举例说明的问题。我所在的公司是做内衣类目的，底下一共有八个店铺，共有近一百名客服，本人是2017年3月份到岗的，两个月后跟领导提了小组竞争制的意见，获得了认可，将八个店铺分为八个小组，每组分配一名客服组长，我从客服转化率、销售额、平均响应时间、客单价这四个维度来计算每组客服的KPI，所以通过从四个维度计算出的总分对小组进行考核，并有相对的奖惩制度，刚开始后台运作没有任何问题，每个人都充满了干劲，我也因此得到了领导的鼓励，本月我看小组排名，有一个小组的绩效总分很高，从原来的垫底一下冲到了本月第二名，转化率、响应时间、客单价都有了明显的提升，我想着是制定的制度发挥了作用，客服积极性都被调动起来了，还在老板面前夸奖了他们，但老板的一句话突然打破了原本稳定的运作模式，他说为什么客服绩效分数提高那么多，整店销售额却没有变化呢，我被问懵了，一时语塞，是啊，为什么，这样的数据是不正常的，KPI跟销售额不成正比，我一直摸不着头脑，不知道是什么原因造成的，只能去询问所用客服工具的客服，出现这样的数据到底是什么原因，是不是他们的软件后台出现了漏洞，但结果令我很吃惊。（以下是我与他们客服的聊天内容）
我很焦急的去后台查看聊天记录，果然跟蚂蚁绩效客服说的问题一样，该客服除了正常接待买家之外，还在后台刷刚静默拍下未付款的订单，然后立即去联系该订单的买家，原本是静默订单被算作了他的绩效，简直是坐享其成啊，当时知道真相的我很生气，所有人都用这种方式工作的话，还有什么公平可言。
这个结果让我很受挫，更让我深思，我认识到了问题的严重性，原本想让竞争制度带动客服工作的积极性，没想到造成了这样的结果，如果只是为了数据好看，那这个制度还有什么意义，是不是这样的竞争制不太适合放在客服身上，又或者是我在管理上有问题，而另外，这个客服又该怎样处置呢，各位有没有什么两全之策？
最后更新：2017-11-01 03:10:43