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管了八年客服，居然被95後耍了
出於外界一直以來對電商行業的關注，今天我想以一個管理者的身份跟大家分享一下電商客服崗平時的工作內容，以及內部運作方式，同時也會通過舉例的方式，講述一下最近在客服管理方麵出現的讓我比較困惑的問題，希望各位能幫我出謀劃策，互相交流學習。本人從事電商行業，現任客服主管一名。做客服管理崗位已經有七八個年頭了，所謂客服管理，顧名思義，就是對客服的日常工作統籌管理，我的任務就是用數據說話，在有限的時間內，盡可能的讓客服創造出更高的銷售額。每個客服上崗之前都會經過一係列的相關培訓，同時我們以小組競爭製來核算業績，說到競爭製度，有好處但也可能會出現漏洞，就以我們店鋪來說吧，最近就發生了一件事，這也是我想舉例說明的問題。我所在的公司是做內衣類目的，底下一共有八個店鋪，共有近一百名客服，本人是2017年3月份到崗的，兩個月後跟領導提了小組競爭製的意見，獲得了認可，將八個店鋪分為八個小組，每組分配一名客服組長，我從客服轉化率、銷售額、平均響應時間、客單價這四個維度來計算每組客服的KPI，所以通過從四個維度計算出的總分對小組進行考核，並有相對的獎懲製度，剛開始後台運作沒有任何問題，每個人都充滿了幹勁，我也因此得到了領導的鼓勵，本月我看小組排名，有一個小組的績效總分很高，從原來的墊底一下衝到了本月第二名，轉化率、響應時間、客單價都有了明顯的提升，我想著是製定的製度發揮了作用，客服積極性都被調動起來了，還在老板麵前誇獎了他們，但老板的一句話突然打破了原本穩定的運作模式，他說為什麼客服績效分數提高那麼多，整店銷售額卻沒有變化呢，我被問懵了，一時語塞，是啊，為什麼，這樣的數據是不正常的，KPI跟銷售額不成正比，我一直摸不著頭腦，不知道是什麼原因造成的，隻能去詢問所用客服工具的客服，出現這樣的數據到底是什麼原因，是不是他們的軟件後台出現了漏洞，但結果令我很吃驚。（以下是我與他們客服的聊天內容）
我很焦急的去後台查看聊天記錄，果然跟螞蟻績效客服說的問題一樣，該客服除了正常接待買家之外，還在後台刷剛靜默拍下未付款的訂單，然後立即去聯係該訂單的買家，原本是靜默訂單被算作了他的績效，簡直是坐享其成啊，當時知道真相的我很生氣，所有人都用這種方式工作的話，還有什麼公平可言。
這個結果讓我很受挫，更讓我深思，我認識到了問題的嚴重性，原本想讓競爭製度帶動客服工作的積極性，沒想到造成了這樣的結果，如果隻是為了數據好看，那這個製度還有什麼意義，是不是這樣的競爭製不太適合放在客服身上，又或者是我在管理上有問題，而另外，這個客服又該怎樣處置呢，各位有沒有什麼兩全之策？
最後更新：2017-11-01 03:10:43