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《用戶至上：用戶研究方法與實踐》研究之前：先理解目標用戶
本節書摘來自華章出版社《用戶至上：用戶研究方法與實踐》一書中的第1章，第2節，作者凱茜·巴克斯特（Kathy Baxter）[美] 凱瑟琳·卡裏奇（Catherine Courage）凱莉·凱恩（Kelly Caine）更多章節內容可以訪問雲棲社區“華章計算機”公眾號查看。
研究之前：先理解目標用戶
2.1 概述
當著手開展一個新項目時，你的第一要務通常是了解產品（如果已經存在）及其涉及的領域和目標用戶。在項目初期盡可能多地理順現有產品和其領域知識、競爭對手和客戶至關重要，這會使你不必花費時間來創建已有的知識。你可以從一係列渠道獲得這些重要的信息：試用自己的產品，聆聽客戶反饋，社會情感分析，日誌文件和網絡分析，與市場部門交流，競品分析，或是從極客用戶或合作夥伴獲得反饋。此外，你需要評估現階段對於用戶的理解，並開始創建用戶畫像。這些信息將幫助你選擇合適的用戶研究方法來提高產品的使用體驗。在本章中，我們將詳細介紹如何從不同來源收集信息，並且如何有效地利用這些信息。我們還將討論如何創建用戶特征、人物畫像、使用場景、設計原則，以及如何最大限度地提升用戶研究的影響。在本章的最後，我們還將討論在產品設計中應牢記的特殊用戶特性：全球化用戶、有爭議的用戶、兒童和老年人。
要點速覽：
現有研究
理解產品
理解用戶
特殊人群
本章小結
2.2 現有研究
在通常情況下，人們都可以通過文獻綜述來獲取產品領域的相關知識。你可以使用學術刊物搜索數據庫（如穀歌學術搜索）來理解某個產品領域，並加速產品開發。你可以免費訪問一些文件和專利數據庫，但是對於其他受版權保護的資源，你需要支付一定的費用方可使用。如果你或你的機構是某些組織的會員，也可以獲得訪問資源的權利，例如ACM會員擁有訪問ACM門戶的權限。如果你在大學工作，你可以通過圖書館來訪問大多數出版物資源。
即使你不是會員，無法直接訪問資源，搜索過程也可以告訴你不同的術語、相關轉移或領域，和思考產品的新思路。例如，當Kathy開始研究一個新領域（e-discovery）時，她在穀歌學術搜索上檢索“e-discovery”並找到一些研究文章。相對寬泛的網絡搜索幫助她找出其他替代術語（如ESI、digital forensics和spoliation），她以此進行了更深入的搜索，從而拓展了對於該領域的理解。相關的期刊文章也有可能為你的研究提供標準化上的幫助。
2.3 理解產品
在真正接觸用戶之前，你需要盡可能多地了解領域知識。在開展用戶研究活動之前做好功課是強調再多也不為過的必要準備。你可能項目時間非常緊，認為可以在收集用戶數據的同時學習領域知識。這是大錯特錯的想法。在接觸用戶之前，你需要回答很多問題：你的產品未來預期和目前可用的功能點是什麼？產品的競爭對手是誰？產品存在哪些已知的問題？產品的目標用戶是誰？這些知識除了可以幫助你收集有效的需求外，也將令你獲得產品團隊必要的尊重和信任（請參考1.4.2節）
我們希望你所在的產品團隊由相關領域的專家組成，同時他們也為項目做好充足的準備，但並非總是如此。特別是一個新產品項目，產品團隊成員很有可能和你在同一時間開始了解用戶和學習領域知識。與產品團隊成員交談是獲得相關信息的一個重要渠道，但是你也必須從其他渠道學習更多的信息來補充。你對於產品和相關領域的理解越深入，你越能獲得來自產品團隊的信任。作為一個新人，你的領域知識可能遠不及某位資深的產品經理，但是他更希望你可以盡快學習以跟進項目。項目一開始，你可能知之甚少，但隨著時間的推移，利益相關方希望你能夠有足夠的產品領域知識。
請牢記，本章並不是向你介紹如何開展用戶研究，而是告訴你在開展用戶研究活動之前應該做什麼。
如果你沒有可用性或用戶體驗研究的專業背景，你需要了解一些基本原則，了解哪些問題可以由用戶體驗研究回答，哪些問題更適合由設計專業回答。
進一步閱讀資源
很多高校都設有諸如人機交互（HCI）、工程信息學和信息科學等碩士和博士項目。如果你之前並沒有修過相關課程，則可以參考如下書目來理解本書討論的相關概念。
Norman, D. A. (2013). The design of everyday things: Revised and expanded edition. Basic Books.
Lidwell, W., Holden, K., & Butler, J. (2010). Universal principles of design, revised and updated: 125 ways to enhance usability, influence perception, increase appeal, make better design decisions, and teach through design. Rockport Pub.
Rogers, Y. (2012). HCI theory: classical, modern, and contemporary. Synthesis Lectures on Human-Centered Informatics, 5(2), 1–129.
Johnson, J. (2014). Designing with the mind in mind: Simple guide to understanding user interface design guidelines (2nd ed.). Morgan Kaufmann.
Weinschenk, S. (2011). 100 things every designer needs to know about people. Pearson Education.
如果你的產品有相關的數據，則這些信息能夠幫助你更多地理解產品。如果沒有，你可能會受限於文獻綜述和競品分析（參見2.3節）。本節我們將介紹如何使用日誌文件、市場和客戶等研究來幫助你成為產品領域的專家。
要點速覽：
產品使用體驗
人際關係網
客戶支持意見
社會情感分析
日誌文件和網絡分析
市場數據研究
競品分析研究
早期用戶或合作夥伴的反饋
2.3.1 產品使用體驗
了解產品最好的方法就是使用它（如果你的產品已經存在）。以旅行應用程序為例，你應該使用它的各種功能，如查詢酒店和航班、預訂、取消、客服支持等，盡可能多地試用該產品的各個功能。請務必記錄使用過程中的痛點，以便在用戶研究過程中觀察參與者是否遇到類似的問題。如果你的腦海中已經有一些想法，有助於在實際的用戶研究中挖掘規律。
2.3.2 人際關係網絡
如果你周圍有熟悉產品或領域知識的人，你隻需要認識他們。如果你在一家公司工作，首先了解這家公司在過去是否進行過相關的用戶研究（自己執行或聘請供應商），閱讀已有的研究報告來了解是否有關於已知問題或用戶需求的輸入，嚐試聯係這些報告的作者、用戶手冊作者和網站或應用的在線支持負責人，並詢問有哪些是比較困難的記錄，究其原因是該問題難以表達清楚？還是產品本身過於複雜導致難以解釋？
2.3.3 客戶支持意見
如果你負責的是一款已經上市的產品並且你所在的公司有客戶支持團隊，則可以通過訪問該部門來更好地了解產品。如果你是獨立工作，通常也可以在網上找到客戶評論。
人們很少會打電話或發郵件表達對某產品的溢美之詞，因此你應該清楚客服電話的內容。通過分析客戶問題和抱怨的曆史數據，你可以總結出用戶在使用產品中可能會在哪方麵遇到問題。導致這些問題的原因可能是用戶手冊或幫助不夠詳盡，或者是產品存在質量測試中未發現的bug，也可能是用戶並不喜歡某個功能，即便整個產品團隊堅信用戶一定需要。這些發現有助於你集中精力來提升產品體驗。
用戶可能無法準確描述他們遇到的問題或認為其背後的原因有誤。同樣，客戶支持可能無法為仍在討論中的產品提供建議。盡管這不應該發生，但在實際中卻經常出現。如果客服人員不熟悉產品問題，他們可能會錯誤地診斷問題原因。這意味著，一旦你獲得客戶反饋日誌，你可能仍需要進行訪談或實地研究來全麵理解用戶需求。
2.3.4 社會情感分析
人們現在可以隨時談論你的產品和品牌！根據皮尤研究中心互聯網和美國生活形態項目，73%的美國網民使用社交媒體（截至2013年9月）。95%的美國網民會在線上分享產品的不良體驗和45%的用戶在Facebook、Twitter和其他平台上分享糟糕的用戶體驗（Costa et al., 2013）。然而，87%的用戶也表示他們同樣會在線上分享不錯的客戶支持互動。所以不管你是否知道，你都在社交媒體上有一席之地。
你所在的公司使用Facebook、Google Plus或Twitter嗎？如果使用的話，可以去聯係在論壇回應用戶反饋的同事，通常被稱為“論壇版主”。無論你在社交網站上是否有一個正式的賬號，你都可以在各個網站進行搜索，來看看用戶如何評論產品。一些工具如Radian 6、Crimson Hexagon、Sysomos或Clarabridge，都可以幫助你分析用戶評論。使用這些工具你可以：
了解用戶正在如何評論你的產品。
知曉用戶對你的產品/服務喜歡或不喜歡的地方。
獲悉新趨勢和主題。
查看用戶如何評論你的公司和品牌。
追蹤你的用戶群如何隨時間和推廣活動變化。
圖2.1顯示Clemson大學社會媒體輿論中心的工作流程。首先，社會情感分析工具會檢測內容的正向和負向情緒，但是很多內容被標記為“未知”。接下來，你需要人工審核這些內容，並將其標記為正向或負向。好的分析工具會根據你的標記學習其中的規則，但是仍要小心處理諷刺和俚語，因為很多工具無法準確分類。
圖2.1 Clemson大學的社會情感分析監測屏。照片拍攝於Clemson大學社會媒體輿論中心
2.3.5 日誌文件和網絡分析
如果你負責網站的可用性，網站服務器日誌文件可能會為你提供有趣的發現。當一個文件被網站檢索，服務器軟件都會保留數據記錄。服務器會將這些信息以文本的形式存儲起來。
雖然日誌文件的信息各不相同，但通常都會包含請求的來源、所請求的文件、請求的日期和時間、傳送文件的內容類型和長度、參考頁麵、用戶瀏覽器和平台以及錯誤信息。圖2.2顯示了服務器日誌文件的樣例。
類似於Google Analytics的服務，其可以通過在你的網站上嵌入代碼來記錄用戶行為。另外，也有很多分析工具可以從更詳盡的角度來記錄用戶在某個頁麵的具體操作行為（例如，Crazy Egg、ClickTale）。你可能需要和公司的IT部門合作來收集和存儲日誌數據，並從中提取有用的信息來進行用戶研究和可用性分析。可以通過分析工具記錄如下信息：
圖2.2 服務器日誌文件樣例
給每個用戶設置不同的ID便於監測再次返回的用戶
用戶點擊路徑（例如，用戶訪問的頁麵和瀏覽順序）
用戶離開網站的頁麵
用戶行為（例如，完成購買、下載完成、信息查看等）
日誌文件中存在大量數據，在分析數據時應該注意以下的問題和限製：
日誌文件通常包含一個網絡協議（IP）地址，由互聯網服務提供商（ISP）或企業代理服務器臨時分配。這可以阻止每個用戶的唯一標識。請注意，在某些情況下（例如，兒童或某些國家），IP地址被視為個人身份信息（PII）。這種做法的好處在於，在分析日誌文件之前去除任何潛在的身份信息。
瀏覽器緩存保留有點擊記錄的間隙數據。如果一個頁麵被緩存，其日誌文件不會記錄用戶停留在網站上的第二次、第三次或第一百次訪問。是否能夠捕獲用戶點擊瀏覽器後退按鈕後調用的頁麵取決於你所用的工具。因此，在日誌文件中被記錄的最後一頁可能不是實際的最後一頁，如果用戶在之前緩存的頁麵上退出的話。所以，你無法確定用戶實際的“退出頁麵”。
日誌文件隻記錄對頁麵的請求，但並不記錄其跳轉何時完成。同時，如果一個用戶在某個頁麵停留30分鍾，你並不知道其中的原因—究竟該用戶離開這個頁麵而去瀏覽其他網站或程序，還是在整個時間內都在查看該頁麵？
你無法確定用戶是否完成他或她的目標（即購買、下載、查尋信息），如果你沒有其他方法獲知用戶目標的話。也許用戶想購買三張CD但是隻找到一張，抑或是用戶正在查尋信息，但並沒有找到。
你可以和IT部門合作解決上述提及的問題，但是你需要時間和知識來明確你需要的信息與可以捕捉的信息。如果你不太熟悉，可以聘請WebTrends（www.netiq.com/webtrends/default.asp）等類似的外部公司來操作。這些公司是基本數據的重要來源（例如，每小時或每天的網頁瀏覽次數、用戶的起始頁麵、用戶如何到達該頁麵、在主頁停留的時間、跳轉到其他頁麵的次數、在每個頁麵停留的時間以及廣告點擊等）。
關注用戶在每頁所花費的時間要比每頁的瀏覽數更有意義。當分析日誌文件中的時間數據時，最好使用中間值或修正平均值，而不是平均時間，因為它對於異常值不敏感。你必須看看數據分布再決定是否刪除過高或過低的異常值使得數據的平均值更有意義，還是你更需要一個中間值。使用網絡分析工具不好的一點在於，你無法看到數據的方差。然而，通常情況下，係統存在頁麵停留時間的上限閾值。如果某用戶在頁麵超過30分鍾沒有操作，則認定其離開該頁麵，並不將其數據納入頁麵停留時間的計算。
也許最有趣的數據出現在點擊路徑分析，根據網站用戶行為將其細分，然後對比不同的用戶類型，分析他們如何到達你的網站，並研究他們的搜索內容。然而，最好在相對長的時間內研究日誌文件和網絡分析，這將提供更有價值的數據，並有助於達到一定的研究深度。例如，你可以在網站上標記要測試的區域，尋找季節性趨勢，並查看新設計如何影響用戶行為。
提示
從日誌分析中獲得的“大數據”可以為研究用戶行為提供有價值的發現，但是數據本身無法說明用戶行為的情境或動機。換句話說，它能告訴你“是什麼”，但無法解釋“為什麼”。為了理解用戶目標、情境和是否嚐試成功，你同時需要其他來源的數據。例如，對使用該產品的客戶進行調研（參見第10章），將用戶行為日誌數據與調查研究結合，你就會得到更全麵的發現。
進一步閱讀資源
很多高校都設有諸如人機交互（HCI）、工程信息學和信息科學等碩士和博士項目。如果你之前並沒有修過相關課程，則可以參考如下書目來理解本書中討論的相關概念。
Beasley, M. (2013). Practical web analytics for user experience: How analytics can help you understand your users. Morgan Kaufmann.
Jansen, B. J. (2009). Understanding user-web interactions via web analytics. Synthesis Lectures on Information Concepts, Retrieval, and Services, 1(1), 1–102.
Rodden, K., Hutchinson, H., & Fu, X. (2010, April). Measuring the user experience on a large scale: user-centered metrics for web applications. In Proceedings of the SIGCHI conference on human factors in computing systems (pp. 2395–2398). New York: ACM.
2.3.6 市場數據研究
通常情況下，你所在公司的市場部門會進行焦點小組討論或競品分析（見下節）來確定產品需求，並進行產品定位和製定促銷策略。盡管這主要是為了促進銷售，但這些信息對於理解產品、潛在客戶和競爭對手也很有價值。
市場信息不應該與用戶需求相混淆。來自市場部門的數據可以反映最終用戶的需求，但並非總是如此。市場關注產品實際價值和挖掘價值相關的信息，而用戶研究專業人員則關注產品如何被使用以及產品價值如何被實現。
此外，從市場部門收集的信息僅僅是創建用戶畫像所需信息的一部分。因為它往往缺少與環境相關的情景信息，而這些信息可能會影響用戶對於產品的使用決策。這通常是企業產品而非個人產品（如，人力資源應用與網上書店）的使用情況。在企業產品情況下，相比於用戶需求，市場部門對於業務需求更感興趣（即公司可能是潛在的買家）。但是無論如何，來自市場部門的信息對於你開始用戶研究還是非常有價值的。
聯係了市場部門後，你可能會問他們如下這些問題：
你在哪裏收集數據？
誰是我們的競爭對手？
你與之交流過的用戶特征有哪些，以及你是如何找到他們的？
你開展了哪些研究活動（例如，焦點小組、調查）？
你下一次研究活動的時間安排是？
你是否進行過競品分析？
你收集數據的要求是什麼？
2.3.7 競品分析
可以從競爭對手身上學到很多東西。在競品分析時可以列出競品的功能點、優勢、劣勢、用戶群和價格等。它不僅包含產品的直接體驗，同時還關注用戶評論和外部專家或貿易刊物的分析。
競品分析可能是你從競爭對手處搶占先機的有效途徑。當你開始籌劃一款新產品或者進入全新的產品領域時，開展競品分析會非常有價值。當你發現自己的產品差強人意，而競爭對手的產品是一枝獨秀時，競品分析可能會為你帶來有效的策略。定期查看競爭對手在市場的表現是非常明智的做法，密切關注你的產品與同期競品的差距。有些公司設有產品分析師崗位，主要的工作就是密切關注競爭對手和市場狀況。如果可能的話，嚐試與你公司的產品分析師建立聯係，並獲得有價值的信息。如果貴公司沒有產品分析師崗位，則你也可以自己進行競品分析和市場監測。
提示
借鑒競爭對手的成功經驗時，要有版權和知識產權意識。如果你不清楚公開領域和知識產權的界限，請谘詢公司的法務部門或律師。
不要局限於直接競爭對手，你需要同時關注替代產品。這些產品可能尚未與你的產品有直接競爭關係，但卻具備類似的功能點，因此你仍要仔細研究其優劣勢。例如，你打算在你的旅行應用中添加購物車功能，你可以研究其他類似應用是如何實現該功能的，即便有些並不與你有直接競爭關係（如網上書店）。有些人錯誤地認為其產品或服務非常創新，業內沒有其他人在做。然而事實卻是不存在如此革新性的產品，都是互相借鑒的產物，而非憑空而出。
傳統的競品分析更側重成本、購買趨勢和廣告。可用性的競品分析則更關注用戶體驗（如用戶界麵、產品功能、用戶滿意度、總體可用性）。這兩種類型的競品分析的目標都是學習借鑒競爭對手，並挖掘自家產品的戰略優勢。下麵，我們將著重講解如何開展可用性競品分析。
如何確定你的競爭對手？你可以與產品團隊或市場銷售部門溝通，進行網絡搜索，閱讀貿易雜誌，進行用戶調查、訪談或焦點小組討論。市場分析師和研究人員（例如，CNET、ZDNet、Gartner、Anderson、Forrester Research、IDC）是獲取產品市場空間和競爭對手信息的有效渠道。這些公司同時也分析未來趨勢以及其對產品業務的影響。
在關注主要競爭對手的同時不要忘記次要競爭對手。次要競爭對手可以是一家擁有較少威脅性產品的小公司，或者隻有你的產品的部分功能點，或者並未與你的產品有直接競爭。例如，線下旅行社並不與線上旅行網站直接競爭，但它卻是不應該被忽略的選擇。
一旦確定了競爭對手，你應該弄清楚如下方麵：
優勢
劣勢
用戶群（用戶特征、用戶群大小、忠誠度等）
可用性
一般功能和獨特功能
信譽
產品要求（硬件、軟件等）
對於可以直接買到的產品或者訪問的網站，競品分析很容易開展。然而，對有些企業產品或服務開展競品分析可能會相對困難。許多大型軟件公司在許可協議中注明不允許對其產品進行競品分析。他們還指出，向競爭對手展示該產品的安裝（或者使用中的產品）也是不可以的。因此，在進行競品分析前，最好向法務部門谘詢一下。
如果你打算自行評估競爭對手的產品，你應該建立核心任務框架來對比自家產品（如果已有）和競品。考慮其他競品的功能點非常重要，因為你可以了解某個功能能否正常工作。在進行評估時，要多截屏和拍照來記錄產品的交互流程。
無論你是否有機會親自接觸產品，訪談（第9章）、調查（第10章）、焦點小組（第12章）和評估（第14章）都是了解用戶對產品感覺的有效途徑。通過與競品用戶進行一係列研究活動，可以了解這些產品的優勢、劣勢和主要功能點。在開展競品分析時，大部分精力應該花在挖掘競爭對手的產品思路上（如，產品公司、頁麵風格、窗口小部件、任務結構和術語等）。
目前有很多工具（如Bizrate Insights、OpinionLab、User Focus）可以衡量網站的可用性或用戶滿意度。它們可以幫助測試你的網站或競爭對手的網站。這些工具將實際用戶或目標用戶引向某一網站（即你的網站或競爭對手的網站），然後收集用戶在自然環境下完成任務（如家裏或辦公室）而產生的定性、定量和行為數據。大多數工具都比較簡單，它可以讓你對評估過程中收集的數據進行定量和定性分析。這種方法很有價值，但是它往往很貴並且要求用戶能夠容易地訪問某網站。如果你評估的是付費產品或在防火牆後麵，則必須為用戶提供訪問權限。如果你需要評估的是競爭對手出售許可的軟件，則評估將更加複雜和昂貴。例如，你可能需要發送給參與者一個虛擬頁麵，並為他們分配一個虛擬的產品密鑰，然後再開始評估。
在開展競品分析的過程中，創建一個表格來比較分析你的產品和競爭對手的產品，這樣做對我們的分析非常有幫助（參見表2.1）。可以在表格中列出產品的主要功能點、設計的優勢和劣勢、可用性分數或問題，或者任何你學到的內容。不斷跟進這些信息有助於掌握你的產品表現和市場未來走向。
表2.1 TravelMyWay.com與其他競品各維度比較表
TravelMyWay.com TravelTravel.com WillTravel.com Corner travel store
獨特功能 客戶推薦
聊天版 客戶忠誠度計劃 與旅遊中介電話溝通 個性化服務
設計優勢 簡化步驟（三步）
比價 旅行攻略
客戶專家評分 比價
旅遊信息提醒和推薦 常旅客計劃
電話或麵對麵溝通
設計不足 必須輸入機場代碼
客戶支持／幫助隱藏較深 界麵信息太多，顯得雜亂無章
搜索交互流程不清晰 搜索結果不一致，不可信 無網絡服務
客戶群 2500用戶 500 000用戶 150 000用戶 未知
滿意度評分 68 72 無 無
要求 適用於508條款
適用於所有類型瀏覽器 僅適用於IE
需支持Flash 適用於所有類型瀏覽器 無
核心功能
目的地攻略 × × × √
航班預訂 √ √ √ √
租車 √ √ √ √
酒店預訂 √ × √ √
火車票預訂 √ √ × √
巴士票預訂 × √ × √
跟團遊 √ √ √ √
2.3.8 早期用戶或合作夥伴的反饋
通常情況下，公司在其發展的早期階段會和少數客戶關聯緊密，有時也將他們稱為“受信任的測試人員”。這些客戶在產品設計階段發揮了積極的作用，並參與到各個環節之中。他們很有可能幫助公司開發出小規模的產品早期版本。這種關係對雙方都有利。一方麵，該客戶幫助設計產品以滿足自己公司的需求；另一方麵，產品團隊在項目早期即獲得反饋建議，以“快速失敗”的方式迭代發展，同時在未來銷售時，可以得到早期用戶的推薦。
來自早期用戶的反饋對產品團隊非常有啟發性，因為這些反饋源自在真實世界中真實用戶對真實產品的使用（相比於實驗室測試）。你可以利用這些現有的關係來理解產品的空間和部分已知的問題。然而，當你準備進入下一階段收集用戶需求時，請慎重對待早期用戶的需求，原因是他們可能無法代表產品的全部用戶群。此時，應該從更廣泛的用戶群裏獲得其對產品的需求（參見2.4節）。
2.4 理解用戶
要點速覽：
用戶特征
人物畫像
使用場景
在開發一款高品質的產品的過程中最重要的一個環節是了解誰是你的用戶，他們的需求是什麼，並記錄你所有學到的內容。一般會從創建用戶特征開始，即一個描述用戶屬性的詳細說明文檔（如，職位、經驗、受教育程度、關鍵任務、年齡範圍等）。這些屬性通常會反映一個群體，而不是一個單一的數值（例如，年齡在18～35歲之間）。用戶特征將幫助你理解誰是你產品的目標用戶，其在未來的用戶招募中可給你提供參考。
一旦你完成全麵的用戶特征文檔，就可以著手創建人物畫像（描述產品的最終用戶）和使用場景（用戶的典型一天）了。
人物畫像有助於在設計討論時聚焦在特定用戶上
使用場景可幫助測試係統並幫助你將用戶需要的功能點集成到產品上
表2.2比較了三種不同類別的用戶文檔。你有可能並沒有太多的相關信息來創建這些文檔，這也是你要進行用戶需求研究的原因。通過開展用戶研究活動，你將收集到很多有價值的反饋，這些反饋能幫助你建立用戶特征、人物畫像和使用場景。圖2.3表明了產品設計開發周期不同階段的相對時間分配，請注意它的迭代特征，即你應該將用戶需求研究的主要發現更新到用戶的初步認識中。下麵的章節將依次討論用戶特征、人物畫像和使用場景。
表2.2 用戶特征、人物畫像和使用場景對比表
文 檔 定 義 目 的 內 容
用戶特征 詳細描述用戶特征 明確產品的目標用戶，以及用戶研究活動的招募對象 人口學數據
技能
教育程度
職業
人物畫像 基於用戶特征創建的描述典型用戶的虛擬人物 使得設計討論目標明確並聚焦在目標用戶上 身份和照片
狀態
目標和任務
能力集合
需求和期望
關係
使用場景 描述某一人物角色如何完成任務或在給定的情境下表現 將用戶生活化，檢測產品是否符合用戶需求，便於為研究活動準備素材（如，可用性測試任務、焦點小組中典型的一天的視頻） 環境
任務
目標
事件順序
結果
請記住，當你嚐試理解用戶時，不要隻關注“最佳”用戶或最有經驗的用戶。即便是專家，也有可能對係統中的某些部分並不了解。更有可能的是，他/她可能隻是頻繁地使用產品的某些功能，而忽略其他功能。你應該擴大用戶範圍來確保產品適用於廣泛的用戶群。用戶研究活動是唯一檢測產品是否適用於廣大用戶群的唯一方式。取決於用戶類型或產品，這可能會涉及用戶滿意度調查（參見10.2節）或實地觀察（參見13.1節）或可用性評估（參見14.1節）。
圖2.3 產品設計開發周期中不同階段的相對時間分配，多次迭代的理想情況
2.4.1 第一步：用戶特征
要點速覽：
找到用戶特征文檔所需的信息
理解不同的用戶類別
開始創建用戶特征文檔
理解你的用戶的第一步是創建用戶特征文檔。
找到用戶特征文檔所需的信息
篩選出正確的用戶參與你的研究至關重要。否則，你收集的數據不僅毫不價值，它們甚至還會損害你的產品、你的信譽和研究的可信性。那麼，誰是你的用戶？他們的目標又是什麼？
你應該從用戶特征文檔開始著手。例如，典型用戶可能在18～35歲之間，從事“旅遊專家”“旅行中介”“旅行助手”等工作，並在少於50人的旅行社工作。
創建用戶特征文檔是一個迭代反複的過程。你可能一開始對目標用戶有些想法，但可能不具體或者隻是一個猜測。然而，這是一個很好的起點。剛剛提到的旅行的例子即是我們基於早期有限信息的最好猜測。你可以從如下來源獲得創建用戶特征文檔的初始信息：
產品經理
功能規格
行業分析師
市場研究
市場分析
客服支持
競品分析
人口普查
調查
理解不同的用戶類別
你需要定義“用戶”。大多數人認為用戶即是直接與產品交互的那些人，但你可能需要同時考慮其他的“用戶”：
你的直接用戶經理。
為直接用戶配置產品的係統管理員。
從係統接收文件或信息的人們。
決定是否給買軟件的人們。
使用競爭對手產品的人們（你希望他們轉而使用你的產品）。
嚐試將你的用戶歸為以下三類：主要用戶、次級用戶和三級用戶。主要用戶是指那些頻繁使用產品並與產品直接交互的人們。次級用戶是指那些不太頻繁使用產品或不直接與產品交互的人們。三級用戶通常是係統管理員或購買決策者。所有這三類用戶都對產品感興趣。這並不是說你要去理解次級用戶和三級用戶的需求，但是你至少應該知道他們是誰。如果三級用戶購買決策者不打算購買你的產品，你的主要用戶也沒有機會使用你的產品。如果次級用戶（如係統管理員）不清楚如何定製和實施你的產品，主要用戶的使用體驗會變差。
認識到單個用戶可能具有多個角色非常重要，而有時這些角色可能會有矛盾的需求。例如，很多網上拍賣用戶既是買家又是賣家。買家希望花盡可能少的錢買到東西，賣家則希望盡可能賣到高價，一個在線的拍賣網站必須同時滿足相互矛盾的不同角色的需求。此外，該產品應該為不同角色的用戶保持類似的交互模型、導航方法和專業術語等。根據不同的角色，隻有介紹信息和一些功能可能會不同。
創建用戶特征文檔
要創建一個完整的用戶特征文檔，需要考慮很多要素。我們提出如下一份完全的要素列表，當然你在實際應用中可能無法獲取全部信息。當你進行了更多的用戶需求研究後，你將獲取更多的信息來填補空白，但你也有可能永遠找不到一些問題的答案。理想情況下，你應該不僅確定每個要素最典型或最頻繁的水平，也要關注每個要素的範圍和用戶百分比。最後要注意的一點是，在考慮你的產品和情境時，本書2.4節提及的某些要素可能更加重要。因此，排好要素的優先順序，並且把時間和資源用在獲取與產品關鍵要素相關的信息上。例如，一個人力資源管理員如果在財務軟件中輸錯了員工的社會安全號碼，那麼這個員工可能無法獲得工資，這是可怕的。然而，如果一個醫學專業人員在電子圖片上輸入錯誤的社會安全號碼，病人可能服用錯誤的藥品，後果更為嚴重。因此，了解用戶可能執行的任務十分重要，明確錯誤可能造成的後果同樣很重要。圖2.4是用戶特征文檔的一個範例。美國人口普查局（census.gov）和皮有研究中心（www.pewinternet.org）在人口統計數據和問卷方麵具有豐富的經驗，故我們建議調查設計時可參考如下維度：
圖2.4 旅遊中介用戶特征文檔範例
人口學特征—年齡、性別、地理位置、社會經濟地位
職業信息—當前職位、在公司工作年限、在某個崗位工作經驗、職責、過往的工作和崗位
公司信息—公司規模、所在行業
教育程度—學曆、專業、修過的課程
計算機經驗—計算機技能、使用年限
特定產品經驗—使用競品或特定領域的產品經驗、產品使用趨勢
任務—主要任務、次要任務
領域知識—用戶對產品領域的理解
可使用的技術—計算機硬件（顯示器大小、運算速度等）、軟件、其他常用工具
態度和價值觀—產品偏好、技術恐懼等
學習風格—視覺學習者、音頻學習者等
錯誤臨界性—通常指用戶的錯誤可能導致的後果
一旦你確定了在每個維度的範圍和用戶占比，便可以基於相似性將用戶分組。一些可能的分組維度包括：
年齡（如，小孩、年輕人、成年人、老年人）
經驗（如，新手用戶、專家用戶）
態度（如，技術嚐鮮者、技術恐懼者）
主要任務（如，買方、賣方）
你可以使用親和圖來組織和分組用戶信息（參見12.5節）。你期望不同的用戶群必須具備明顯的差別。然而，與很多事情類似，用戶分組更是一門藝術而非科學，很難有明確的邊界定義可區分某用戶屬於這一組而非另一組。那麼如何更好地進行用戶分組？你可以在親和圖環節邀請利益相關方一起參加，這樣也可確保在項目初期他們即對用戶研究提供支持（參見1.4節）。
在確定用戶群之後，可以開始建立人物畫像、使用場景和招募篩選問卷（參見6.4節）。
2.4.2 第二步：人物畫像
要點速覽：
人物畫像的價值
創建人物畫像需要考慮的因素
開始創建人物畫像
?The New Yorker Collection 1993 Roz Chast from cartoonbank.com. All rights reserved
Alan Cooper開發了一套“目標導向設計”方法，人物畫像是其中重要的部分。人物畫像第一次被世人知道是在Cooper 1999年出版的The Inmates are Running the Asylum一書中。
人物畫像的價值
人物畫像是在用戶特征文檔的基礎上添加細節以創建一個“典型”的用戶。人物畫像簡單來說就是用以描述特定用戶的虛擬人物。因為你無法與每一個用戶對話，因此必須創建人物畫像來代表這些用戶。
使用人物畫像的好處很多。首先，相比於抽象的文字描述，人物畫像更加鮮活，使得產品團隊對於最終用戶有直觀的感受。同時，它還幫助團隊成員一起思考共同的人物畫像，而不是考慮基於自己理解的用戶特征。為所有用戶設計產品就像嚐試擊中一個移動的目標。如果沒有明確的目標，你的用戶可能在討論中從專家變成新手，甚至你的祖母也可以是用戶之一。相比之下，為特定的用戶群體設計產品能確保成功擊中目標。人物畫像可以作為有效的工具用於開會討論（例如，誌偉永遠不會使用這個功能）、認知走查、故事板、角色扮演和其他用戶研究活動中。最後，人物畫像可以幫助新的團隊成員快速理解目標用戶。你應該為每一個用戶類型至少建立一個人物畫像（如旅遊中介和旅客）。
創建人物畫像需要考慮的因素
你可能需要為每個用戶類型創建多個人物畫像，這將有助於覆蓋不同用戶類型的特征。例如，如果某個用戶類型是“新手旅遊中介”，你可能需要同時創建多個“新手”人物畫像：小公司新手、大公司新手、接受過正規培訓的新手、自學成才的新手，等等。如果僅局限於一個人物畫像，你可能會因不匹配某個用戶特征而錯過有價值的數據。例如，如果我們沒有創建一個自學成才的旅遊中介的人物畫像，則團隊成員可能假定所有的旅遊中介都接受過正規培訓，並依此做出設計決策。為每個用戶類型創建多個人物角色可以避免隻為單一用戶設計產品，從而使得該產品適用於各種目標用戶。然後，應該確保人物畫像是可管理的。需要拿捏好度，使用過多的人物畫像來代表某個用戶類型會使得用戶形象模煳從而降低其價值。你當然希望人物畫像是令人印象深刻的，因此人物畫像並非越多越好，而是基於顯著的行為差異。
還必須確定人物畫像是針對你正在開發的產品或功能。正如我們上麵提到的，並非所有用戶都使用某個產品或係統的全部功能。因此，假定一個人物畫像適用於產品的全部功能並不現實。
最後，我們需要強調的是，人物畫像無法取代你與目標用戶的研究活動。人物畫像的數據源自實際的用戶研究，而非簡單描述團隊成員希望的理想用戶。
開始創建人物畫像
人物畫像包括若幹部分，你可以在每個部分添加盡可能多的細節，但你可能無法在一開始就確定所有信息。這些細節信息來自用戶特征文檔。與創建用戶特征文檔類似，人物畫像也是一個迭代的過程。在進行了用戶需求研究活動後，你可以不斷驗證和豐富人物畫像。人物畫像是虛擬的，但是描述了真實用戶的屬性。你需要提供詳實的資料以確保真實性。一個理想的人物畫像會包含如下信息（盡可能多地填入你從研究活動中獲得的信息）：
身份。確定姓名、年齡和其他代表用戶特征的人口學信息。
狀態。指出是主要用戶、次級用戶、三級用戶還是非目標用戶。
目標。確定用戶的目標，特別是與你的產品或競品相關的目標。
技能。分析用戶的背景和專業技能，包括教育、培訓和專業技能，不要局限在特定產品領域。
任務。列出用戶的基本任務和重要任務，任務的頻率、重要性和持續時間，更多任務相關的信息可參考場景（見下文）。
關係。理解其中的關係很重要，這有助於考慮三級用戶和利益相關者。
需求。理解用戶對產品的需求（如，快速的互聯網連接、特定的手機操作係統、具體的培訓或教育），可記錄用戶的原話幫助理解。
期望。用戶認為產品如何使用，如何在他/她的範圍內整理信息。
圖片。插入一張代表最終用戶的照片。
提示
在人物畫像中考慮殘障用戶是一個非常好的想法。即使你的產品隻有很少的時間會被殘障用戶使用，但無障礙設計也將惠及更多用戶。
用戶特征通常有不同類型，人物畫像也一樣：主要用戶、次級用戶、三級用戶和非目標用戶。我們已經在前麵介紹過主要用戶、次級用戶和三級用戶。非目標用戶是那些並不購買或使用你產品的人。這類用戶可在產品設計過程中提醒你不要偏離正軌。例如，你正在為專家用戶設計一款產品，但發現包含越來越多的說明、教程和幫助對話。這時，你應該檢查非目標用戶（如新手用戶，希望邊學邊用產品）來確定該產品是否在他/她身上適用。如果答案是肯定的，那麼你已經在錯誤的軌道上了。你要確定你在為主要用戶設計，並同時考慮次級用戶和三級用戶。圖2.5展示了一個旅遊中介的人物畫像。
使用人物畫像要考慮的因素
在創建和使用人物畫像時需要注意一些問題。首先，在從大量的數據歸納人物畫像的描述時，都會不可避免地損失部分信息。你可能會錯失某些異常或邊緣情況，它們也許非常重要。你可能會排除某些不完全適合人物畫像的有效用戶，然而這些數據需要去關注並定期對其評估。
正如你的產品可能隨時間而改變，你的用戶和他們的需求也不是一成不變的。因此，人物畫像必須定期更新以反映這些變化，否則你可能會基於錯誤數據來設計產品。
如果你所在的公司有多個團隊在開發人物畫像，請分享你的數據。使用你產品的用戶可能也在使用公司其他產品。通過合作，你們可以開發出更加豐富的人物畫像，關注跨產品的使用體驗而非潛在的衝突。
人物畫像永遠不能取代用戶研究。它們是有效的工具，但是不能在產品開發過程中取代真實的用戶聲音。
2.4.3 第三步：指導原則/反原則
大多數產品始於設計文檔或產品規範，這些文檔說明產品的目標和功能規劃。盡管如此，產品團隊還是會對產品的定位和功能有不同的見解。為了解決這個問題，列出一係列產品指導原則是非常有幫助的，它定性地描述某產品存在的原因。同理，反原則也被詳細地記錄在案，明確說明哪些問題在產品的範疇之外。如果你的產品用相反原則描述，這說明你已經偏離正軌了。盡管反原則通常是指導原則的對立麵，但它們常常有特殊的考慮。例如，反原則可能是“廣告產生收入”。你不太可能在指導原則中寫入“廣告負收入”或類似的原則。請參見表2.3中的例子。
圖2.5 旅遊中介人物畫像示例（圖片來源於Getty Images）
表2.3 TravelMyWay.com網站的指導原則和反原則示例
原 則 定 義 如 何 測 量
指導原則
易用 用戶可以100%的成功率預訂機票，無需培訓或在線幫助 可用性測試
快速 30秒內提供全部航班搜索結果 日誌分析
完整 顯示所有航班的機票信息 數據集
低價 與競爭對手相比，提供最低價機票 市場分析
優質 在旅行應用中滿意度得分最高 調查
反原則
廣告 廣告與頁麵占比多於10% 交互界麵評估
不信任感 用戶不確定我們的網站是最優價格 調查
過於智能 網站在用戶不知情下幫助其作出決定 可用性測試，調查
不專業 在錯誤信息提示或交流中出現俚語、搞笑或其他不專業的表述 交互界麵評估，調查
頭腦風暴
初步完成人物畫像後，整個團隊應該集中梳理所有他們希望聽到用戶、市場、評審描述產品時提及的詞語。這些都將是指導原則。微軟產品反應卡片（Benedek & Miner, 2002）是一個流程開始的好方法，但也不要隻是局限在這些詞語中。我們發現，在便簽上寫下詞語，在團隊內傳閱，再貼在白板上的方法也很有效率，這種方法便於組合類似的概念。最後，指導原則的總條數最好不要超過十條。唯有簡單好記才能確保每個人都在產品開發的過程中遵守它。大量複雜的原則通常難以管理。
定義並衡量
你的產品原則需要可衡量。你的原則之一可能是“簡單易用”，但是它的具體含義是什麼？任何功能無需培訓或使用幫助文檔？主要任務在特定時間或步驟內即可完成？可用性測試中100%的成功率？你對此需要有明確的定義，以便衡量產品是否符合指導原則。
重複反原則
在產品團隊裏再來一次頭腦風暴，但這次讓大家在便簽貼上寫下不希望用戶、市場和評審描述產品時用到的詞語。這些都是產品的反原則。同樣，合並相似的概念，讓反原則的總數控製在十條以內。反原則的定義也非常重要，也要確保他們都是可管理的。反原則一個重要的價值是阻止漫無邊際地添加功能。你可能會發現利益相關方建議添加某個功能僅僅是出於技術酷炫，聽起來不錯，或是為了取悅管理層。依照指導原則和反原則確定是否添加某個功能是比較中立的做法。你更容易說“不”，因為有章可循，如“這個不符合我們產品的指導原則，它實際上是我們的反原則之一”。
評估
產品團隊通常會在頭腦風暴和整理指導原則/反原則上花費大量的時間和精力，然而卻在評估階段跟進不夠。隨著產品版本的更新，你應該重新審視指導原則/反原則，以確保它們仍然適用。產品、用戶需求、市場、競爭對手和商業目標都隨時間而改變，同理，這些原則也應該與時俱進。你可能會在產品發布前依據指導原則/反原則評估（如，可用性測試和焦點小組），但有些事情你可能要等到產品發布後進行（如，日誌分析和調查）。因此，要把這些產品評估的關鍵節點都寫入開發的時間表中。
2.4.4 第四步：使用場景
要點速覽：
使用場景的價值
創建使用場景需要考慮的因素
開始創建使用場景
使用場景經常被認為是“用例”，它是關於人物的故事，其應符合你的指導原則。一個好的使用場景開始於人物畫像，然後根據用戶需求活動添加更多的細節。使用場景描述一個特定的人物角色在特定的情況下如何完成任務，包含設置、人物、目標、一係列時間和結果。
使用場景的價值
使用場景是產品開發過程中將用戶形象化的另一種方式。它可用於早期的係統評估：這個係統是否滿足用戶需求？它是否滿足目標並且符合用戶使用流程？還可以通過使用場景設計“典型的一天”的視頻片段。這些都是焦點小組討論的有效刺激物（參見第12章）。
創建使用場景需要考慮的因素
創建使用場景可能會很費時，同時也沒有必要建立一個場景庫覆蓋用戶可能遇到的所有任務和情況。更有效的方法是先為主要人物創建使用場景，如果還有時間，再考慮次要人物。永遠不要讓用戶特征、人物畫像或使用場景取代實際的用戶研究活動。你需要獲得真實用戶數據來設計開發產品，並持續更新用戶特征、人物畫像和使用場景。因為人會隨著時間而改變，他們的需求、期望、願景和技能也不是一成不變的。
創建使用場景
使用場景通常包含如下內容：
各個用戶（即人物畫像）
任務或情境
用戶預期的結果或任務目標
步驟和任務流信息
時間間隔
假定用戶可能會使用的功能
可能還應該包含一些異常事件。哪些是異常事件呢（請記住，頻率不等同於重要性）？了解用戶可能遇到的極端或罕見情況有助於確定產品過時或出錯的情景。也可以確定對用戶有益的關鍵功能。
從用戶特征文檔和人物畫像的任務列表中選取重要任務，並與利益相關者開始創建使用場景。在一個場景下，描述人物角色可能完成既定任務的理想方式。在另一個場景下，描述人物角色完成任務過程中可能遇到的問題，以及如何應對。不斷重複這個過程，直到你認為場景已經包含產品所有的功能點和用戶可能遇到的任務/情況。對於用戶特征文檔和人物畫像，你應該使用在用戶需求研究中獲得的信息來驗證你的使用場景和添加的信息。
使用場景不應該描述單個小部件。例如，要避免“然後Nikhil從下拉列表中選擇他喜歡的旅店”或者“Nikhil拉到頁麵底部然後點擊‘提交’按鈕”。相反，應該隻描述基本動作，如“Nikhil選了他喜歡的航班”或“Nikhil提交了信息”。下麵是一個使用場景的例子：
Shikoh在考慮全家出遊計劃。她決定用TravelMyWay應用做攻略並完成預訂。她瀏覽推薦的家庭旅行目的地後，想比較旅行時間總費用、酒店價格、預訂時間和每個目的地的娛樂活動。Shikoh為每個維度設定了不同權重以便於做出決定。她最後決定選擇最少旅行時間、最便宜的總價、適中的酒店費用、合適的預定時間並可以開展很多家庭活動的旅行地。然後，Shikoh開始查看符合條件的機票和酒店。她打算先保存搜索結果以確保全家人都同意後，再用信用卡完成預定。
使用場景因你收集到的信息而定，可能會更複雜。通常情況下，使用場景在項目初期信息量很少，隨著用戶研究活動的深入而添加更多的細節。
建議使用模板使不同場景更加統一和完整。以模板（Mclnerney, 2003）為例，可參考以下相關內容：
標題。情境的一般描述，避免過於具體的表述。例如，“Sally需要研究家庭度假的地點”，應該簡化為“研究度假地點”。
情境/任務。用一或兩個段落描述初始情況、用戶麵臨的挑戰和用戶目標。不需要討論用戶如何實現目標。
解決方法。在任務列表或流程圖中描述用戶如何解決問題。用戶可能有多種方式來完成特定任務。任務流應該在5～15步內顯示不同的可能性。這部分應該是通用的，並且不涉及技術（不包括具體的設計元素）。
執行路徑。以敘事形式描述用戶如何完成任務並實現目標。現在，你可以討論具體的功能或技術。你可能有多個“執行路徑”—顯示所有可能完成任務的方式。或者，你可能想說明不同的設計如何完成每項任務。這部分應根據設計決策進行更新。使用場景的其他部分則在一段時間內相對不變。
進一步閱讀資源
請看第9章關於人物畫像的經典討論。Adlin和Pruitt專門寫過一本書來探討人物畫像的創建和使用。
Cooper, A. (1999). The inmates are running the asylum. Indianapolis, IN: Sams.
Adlin, T., & Pruitt, J. (2010). The essential persona lifecycle: Your guide to building and using personas. Morgan Kaufmann.
想了解使用場景和其在設計中的作用，請查看以下書籍：
Carroll, J. M. (2000). Making use: Scenario-based design of human-computer interactions. Cambridge, MA: MIT Press.
Rosson, M. B., & Carroll, J. M. (2002). Usability engineering: Scenario-based development of human-computer interaction. San Francisco, CA: Morgan Kaufmann.
2.5 特殊人群
2.5.1 國際用戶
許多總部設在美國的全球性公司通常會首先開發針對美國用戶的產品，然後再考慮修改產品以適應國外用戶。至少，這需要國際化和本土化或全球化（國際化與本土化的結合）。國際化是開發產品的基礎架構，其可適應不同語言和地區，不需要工程師一次次修改。本地化是在國際化的架構中添加本地組件和翻譯文本，使其適應特定的語言或地區。這意味著你的產品要支持不同的語言、地區差異和技術要求。但是簡單的翻譯和本地化貨幣、時間、測量、節假日、頭銜和標準（如電池尺寸、電源等）往往還是不夠的。如果你依賴第三方的內容或功能，你需要使其適應需要或者找到替代資源，因為它們還可能不適用於其他國家。你也必須注意與產品或領域相關的行業規範（例如，稅收、法律、隱私、通用性、審查機製等）。
即使你考慮了上述提及的所有內容，你仍有可能沒有專注於用戶。理解用戶需求和文化差異也很重要，這涉及語言、技術平台和法律法規等。你的產品不可能適用於美國的所有用戶，因為美國人口如此多元。背景、技術、收入和需求等的差異意味著一款產品無法滿足每個用戶的需要。其他國家也是如此。你不能將所有印度用戶的需求作為一個整體，或者更廣泛的亞洲區域。一旦產品本地化，開發適用於該地區的主要平台，並遵守所有法律法規，很多公司也是這樣做的。要真正地支持某個國家或地區的用戶，你必須使用在本書中提及的相同技術來確定用戶特征文檔、使用場景和需求。應該花同樣多的時間和精力來開發適用於美國以外的國家或地區的產品。
你很有可能要和用戶研究人員或當地公司合作來招募當地用戶，發放禮金和準備項目設施。當地的合作公司不僅可以幫助解決研究項目執行問題，同時也可以提醒你可能忽略的文化問題。提前了解文化知識，不僅能讓項目進展順利，有助於提升數據采集的可靠性和有效性，而且還可以避免冒犯研究參與者。
國際研究的倫理問題
如果你打算在其他國家進行IRB批準的研究，一定要留出額外的審查時間。研究人員在非母國進行的研究需要接受額外的審查，包括知情同意書和其他文檔的翻譯、當地官員的協議書以及當地研究人員的倫理審查。
進一步閱讀資源
IBM和微軟提供詳細的信息以幫助解決全球化軟件和應用程序的技術問題。
IBM Globalization website: https://www-01.ibm.com/software/globalization/
Microsoft Globalization Step-by-Step guide for applications: https://msdn.microsoft.com/en-us/goglobal/bb688110.aspx
Apala Lahiri Chavan和Girish Prabhu撰寫過一本關於如何在新興市場開展訪談的書籍，對於打算進行國際研究的研究人員很有幫助。Apala也是本章案例研究的貢獻者。
Chavan, A. L., & Prabhu, G. V. (Eds.). (2010). Innovative solutions: What designers need to know for today抯 emerging markets. CRC Press.
2.5.2 通用性
最好的產品和服務都堅持以通用性設計或包容性設計為準則。“通用性設計”是Ronald L. Mace首次提出（1985年）。這意味著每個人都可以使用你的產品或服務，不論年齡、能力和社會地位。通用性設計很重要，因為每個人這樣或那樣的局限導致使用產品或服務時會存在困難。通用性設計具有更大的包容性，便於用戶使用（Story, Mace和Mueller, 1998）：
聽覺障礙。在嘈雜的環境（如建築工地）下工作的人們或音樂放大聲的用戶很難聽到任何你的產品發出的音頻信號。
視覺障礙。在強光下，很難看清移動設備屏幕上的內容，尤其是在低對比度的情況下。
色盲。如果解讀你的內容需要顏色編碼能力，在有限顏色的顯示器或黑白打印物上會損失很多信息。
有限的靈活性。在寒冷的冬季，帶著手套在手機或平板上操作會比較麻煩，除非購買專用的手套。
行動不便。很少人在一生中不受傷。抱著孩子或提著重物時，人們的手臂被占用。推嬰兒車、自行車、學步車或行李車很難使用樓梯或路肩。
精神衰退。睡眠障礙的患者在藥物影響下會出現短時記憶問題，無法理解你的產品或信息。
文盲。你可以流利地使用母語，但當你踏入一家商店、餐廳或其他國家，所有信息以不同的語言顯示的那一刻，你即是文盲。
當進行用戶研究時，需要考慮用戶的多樣性，如不同年齡、能力或社會地位等。產品的設計師可能用的是最新的計算機/顯示器和最快的互聯網連接。但你的用戶可能並沒有這些資源，那麼他們如何看待你的產品？他們是否可以順利訪問？
通用設計中心提出七項設計原則（北卡羅萊州立大學通用設計中心，1997年）
1.公平使用。該設計對於不同能力的人們都有用和價值。
2.靈活使用。該設計適用於不同個人喜好和能力。
3.簡單易懂。無論用戶的經驗、知識、語言能力或當前注意力水平，如何使用該設計很容易理解。
4.可感知信息。該設計有效地向用戶傳達信息，無論周圍情況或用戶感官能力如何。
5.容錯能力。該設計最大限度減少意外或無意行為的不良後果。
6.省力。使用該設計高效舒適，最大程度降低疲勞感。
7.大小和空間。無論用戶的身高、姿勢或行動如何，該設計均為接觸和使用提供合適的大小和空間。
進一步閱讀資源
通用設計中心有很多資源來幫助人們設計產品和環境。
The Center for Universal Design (1997). The Principles of Universal Design, Version 2.0. Raleigh, NC: North Carolina State University. Retrieved from https://www.ncsu.edu/ncsu/design/cud/about_ud/udprinciples.htm
通用性網頁倡議（https://www.w3.org/WAI/）為開發通用的在線網站和服務提供設計規範、教程和評估指導。
通用性設計手冊（第二版）介紹通用設計建議和全球化設計，這有助於在進行研究設計時考慮所有用戶。
Preiser, W. F., & Smith, K. (Eds.). (2010). Universal design handbook, 2nd ed. McGraw Hill Professional.
2.5.3 未成年人
越來越多的小孩在識字讀書前就開始接觸平板電腦，一些小學生已經在用父母不用的智能手機。如果你在設計消費產品，很有可能未成年人也在使用，不論你是否考慮過這類用戶。他們是你未來的超級用戶和巨大的機會點，因此你至少要在產品開發過程中考慮到兒童這一特殊群體。但是，在對未成年人進行用戶研究時，你需要注意以下問題：
保密協議。在美國，18歲以下的未成年人不能簽署法律文件。法律監護人必須代表子女簽署保密協議。你還需要向未成年人解釋清楚具體的保密條款。
知情同意。不僅要知會家長用戶研究的細節，同時你有道德責任在研究之前向未成年人解釋清楚（參見第3章）。雖然家長必須同意參加研究，但最終的決定權在未成年人手裏，他/她有權決定是否參加。家長和未成年人必須在研究活動開始前被告知。
激勵辦法。根據參與者的年齡確定適當的研究獎勵。對於小孩而言，Visa禮品卡可能沒有玩具店禮品卡更誘人。事前與家長討論激勵方法，以保證家長不會反對。最糟糕的情況是，在研究結束時提供的禮品卡未成年參與者並不感興趣，隻能家長拿走。
認知能力。孩子不會像成年人一樣有相同的認知能力和專注程度。請牢記這一點，並合理設計研究長度。
法規政策。對於未成年人的個人身份信息規定比成年人更嚴格，這一點在美國沒錯，建議開展研究之前學習當地的法規政策。
注意事項。應該告知未成年人該研究不是測試，不存在對與錯之分，被評估的是產品本身，而不是他們。和對成年人進行研究類似，你在過程中需要不斷提醒參與者這一點。
眼動追蹤。如果你利用眼動儀進行評估研究，則必須確保安全性，不需要長時間盯著屏幕。在篩選過程中就告知家長和未成年人實驗中會用到眼動儀，並征求他們的同意。請注意，某些移動眼動儀可以引起惡心，你必須在招募用戶期間就告知家長和未成年人可能的風險。
2.5.4 老年人
隨著年齡的增長，人的認知和身體能力及限製都在變化。雖然一些能力在增長（如表達、智慧），但另一些能力也趨於下降（例如，視力）。你在考慮目標用戶時應顧及參與用戶的年齡。具體來說，如果你計劃為老年人設計一款產品，你應該在參與用戶中包括老年人樣本。根據Department of Health and Services 2010年的數據，65歲及以上的老年人預計到2030年將占全球總人口的13%和美國人口的19%。因此，你的產品很有可能會被老年人使用。
和其他人群類似（如未成年人），老年人的定義差別很大。“60歲和90歲的差別與13歲和45歲的差別一樣大”（Fisk, Rogers, Charness, Czaja, & Sharit, 2009）。在老齡化的研究中，通常將老年人分成三類：
“年輕的”老年人，65～74歲
老年人，74～84歲
“年老的”老年人，85歲及以上
提示
老年人比“年輕的”老年人行為表現上更加多變。因此，如果你正在收集關於老年人的定量數據，通常需要更大的樣本量來達到統計差異。
當選擇老年人參與研究時，應該謹慎考慮適當的篩選標準。篩選標準應該包括如下幾條：
認知狀態（減損）。老年人和“更老的”老年人相比於“年輕的”老年人更可能有認知減損。你可以通過簡易精神狀態檢查量表（MMSE; Folstein, Folstein, & McHugh, 1975）來篩選認知減損狀態。
健康狀態。大多數老年人至少患有一種慢性疾病（AARP, 2009）。你可能會感興趣去研究老年人感知到的健康狀態（如何看到自己的健康情況）或實際健康狀態（疾病數量和種類）。
居住狀態。多數老年人居住在社區，這意味著他們有自己的房子或公寓，很多社區提供不同程度的護理服務。退休人員居住的社區通常會提供各式各樣的便利服務，如維修草坪、輔助生活設施，以及更多的服務，如做飯和運輸援助。養老院也會每天提供醫療護理。
大腦處理和工作記憶隨年齡增長而下降，這意味著老年人需要更長的時間來完成一項研究（Fisk et al., 2009）。對老年人進行研究的時長通常是年輕人的1.5倍。也就是說，如果你的研究需要花費年輕人1個小時完成的話，老年人很有可能需要1.5個小時。
提示
因為老年人視力下降，我們建議使用14號字作為研究中使用文檔的字號大小，雖然並非所有人都喜歡這個字號。
進一步閱讀資源
Fisk, A. D., Rogers, W. A., Charness, N., Czaja, S. J., & Sharit, J. (2009). Designing for older adults: Principles and creative human factors approaches (2nd ed.). Boca Raton, FL: CRC Press.
Pak, R., & McLaughlin, A. C. (2010). Designing displays for older adults. Boca Raton, FL: CRC Press.
2.6 本章小結
在本章中，我們介紹
最後更新：2017-05-19 16:02:02